酒店禮儀（第二版）

第一章 酒店禮儀概述
一、禮、禮節(jié)、禮貌和禮儀
二、酒店禮儀的意義
第二章 儀表端莊形象美好
一、對儀表儀容的總體要求
二、注重儀表，樹立美好形象
三、儀容儀表
四、修養(yǎng)與儀表
五、氣質(zhì)與儀表
六、風(fēng)度與儀表
七、發(fā)型與儀表
八、著裝與儀表
九、化妝與儀表
第三章 態(tài)度和藹熱情待客
一、態(tài)度和藹的標準
二、態(tài)度的價值
三、克服消極服務(wù)態(tài)度
第四章 禮貌語言溫暖如春
一、表達意思要委婉
二、說話隨時掌握分寸
三、多用敬語、謙語、雅語
四、回答詢問的禮儀
五、基本禮貌用語
六、使用禮貌用語時應(yīng)注意的問題
第五章 遵紀守法維護公德
一、遵守社會秩序，維護社會公德
二、遵紀守法
三、酒店員工的職業(yè)道德
第六章 講究衛(wèi)生煥然一新
一、個人衛(wèi)生禮儀
二、店容衛(wèi)生禮儀
三、酒店基本衛(wèi)生知識
第七章 尊老愛幼傳統(tǒng)美德
一、尊老敬賢
二、愛護幼小
三、尊重女性
第八章 禮儀規(guī)范的特點
第九章 禮節(jié)禮貌在酒店服務(wù)中的重要作用
一、服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線
二、員工親切服務(wù)的心理，也是服務(wù)人員本身的需要
三、禮貌服務(wù)能滿足客人的心理需要
第十章 舉止儀態(tài)禮節(jié)要求
一、站姿
二、坐姿
三、走姿
四、蹲姿
五、手勢
六、行為穩(wěn)重，克服冒失
第十一章 問候禮節(jié)要求
一、語言問候禮節(jié)
二、動作問候禮節(jié)
第十二章 稱呼禮節(jié)要求
一、稱呼的三種功能
二、國際通用稱呼禮節(jié)
三、一些國家的稱呼禮節(jié)
四、國內(nèi)的習(xí)慣稱呼禮節(jié)
五、外交活動稱呼中值得注意的問題
第十三章 應(yīng)答禮節(jié)要求
一、解答客人問題時的禮儀
二、傾聽的禮儀
三、問答客人的禮儀
第十四章 迎送禮節(jié)要求
一、確定迎送規(guī)格
二、接待的禮儀
三、獻花禮儀
四、介紹與使用名片的禮儀
五、陪車禮儀
六、到店時的接待禮儀
七、送客禮儀
八、迎送工作中的幾項具體事務(wù)
九、重視分別接待
第十五章 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、前廳服務(wù)禮儀
二、門衛(wèi)服務(wù)禮儀
三、行李員服務(wù)禮儀
四、電梯服務(wù)禮儀
五、問詢服務(wù)禮儀
六、總服務(wù)臺服務(wù)禮儀
七、大堂助理服務(wù)禮儀
八、電話總機服務(wù)禮儀
九、公衛(wèi)清潔員服務(wù)禮儀
第十六章 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
一、客房服務(wù)禮儀
二、禮貌與行為
三、臺班服務(wù)禮儀
四、防止火災(zāi)，確保安全
第十七章 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳管理工作職責(zé)禮儀
二、餐廳員工對客人的禮儀
三、餐廳服務(wù)禮儀
第十八章 宴會服務(wù)禮儀規(guī)范
一、國際上通用的宴請形式
二、宴請準備禮儀
三、宴會服務(wù)員禮儀
四、團隊用餐服務(wù)禮儀
第十九章 酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
一、酒吧服務(wù)用具
二、酒吧服務(wù)中幾種常見酒的飲用最佳溫度
三、酒吧類型
四、酒吧服務(wù)禮儀
第二十章 商品服務(wù)禮儀規(guī)范
一、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境
二、主動迎客
三、舉止要求
四、文明答問
五、童叟無欺
六、熱情送客
七、售后服務(wù)
第二十一章 綜合服務(wù)禮儀規(guī)范
一、音樂茶座服務(wù)禮儀
二、美容服務(wù)禮儀
三、游樂服務(wù)禮儀
四、健身服務(wù)禮儀
附錄一廣州部分三星級以上酒店名錄
附錄二部分國家和地區(qū)名稱英漢對照