服務出擊

    一、服務：競爭的利刃
   1.挑戰(zhàn)明天
   2.輕松超越產(chǎn)品
   3.行銷魔灶
   4.妙手著文章：零售服務項目
   5.開發(fā)創(chuàng)意
   二、構(gòu)建零售服務體系
   1.顧客服務系統(tǒng)化
   2.“三招鮮，吃遍天”
   3.邁向杰出的服務
   三、透視顧客
   1.誰是“顧客”
   2.創(chuàng)造你的顧客
   3.顧客在想什么
   4.購買動機
   5.破譯顧客心理
   四、顧客調(diào)研
   1.非正式調(diào)查
   2.正規(guī)調(diào)查
   五、重塑行為模式
   1.零售店鋪的“窗口”
   2.完善商品知識
   3.工欲善其事，必先利其器
   4.顧客：“我不讓你走”
   六、內(nèi)部顧客
   1.關(guān)愛員工
   2.精心考察，甄選新人
   3.注入全面教育訓練
   4.建造好家，暖人心扉
   5.澆灌梧桐樹，留住“金鳳凰”
   七、化危機為勝機——顧客抱怨處理
   1.“謝”值千金
   2.學會傾聽
   3.斬斷小麻煩
   4.坦然接受批評
   5.處理抱怨技巧
   八、橫空而出—CS戰(zhàn)略
   1.全新的CS
   2.支撐CS：CS的構(gòu)成要素
   3.銘記“三大指標”
   4.顧客滿意：利潤之母
   5.提升CS，力爭新高
   九、升華服務品質(zhì)管理
   1.北歐航空的典范
   2.領(lǐng)導：品管中堅
   3.服務標準化
   4.品質(zhì)評估與分析
   5.未來之路：導入ISO9000