酒店運營管理

總序
前言
第一章 酒店概述
第一節(jié) 酒店業(yè)發(fā)展史
第二節(jié) 酒店的類型與等級
第三節(jié) 酒店組織架構(gòu)
第二章 酒店總經(jīng)理
第一節(jié) 總經(jīng)理的崗位職責
第二節(jié) 總經(jīng)理的素質(zhì)與能力要求
第三節(jié) 總經(jīng)理的日常工作內(nèi)容
第四節(jié) 總經(jīng)理必須讀懂的財務(wù)報表
第五節(jié) 總經(jīng)理必須了解的經(jīng)營指標
第六節(jié) 中、 美酒店業(yè)利潤指標體系對照
第七節(jié) 總經(jīng)理月度報告
第八節(jié) 總經(jīng)理年終工作總結(jié)
第三章 酒店人力資源管理
第一節(jié) 酒店定員
第二節(jié) 酒店員工的素質(zhì)要求與服務(wù)意識
第三節(jié) 新員工的入職指導
第四節(jié) 員工培訓
第五節(jié) 員工激勵
第六節(jié) 酒店員工的考核與工作評估
第四章 前廳運營與管理
第一節(jié) 前廳部概述
第二節(jié) 禮賓服務(wù)管理
第三節(jié) 總臺接待與銷售管理
第四節(jié) 收銀業(yè)務(wù)管理
第五節(jié) 行政樓層管理
第五章 客房運營與管理
第一節(jié) 客房部概述
第二節(jié) 客房部組織架構(gòu)
第三節(jié) 客房部經(jīng)理
第四節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理
第五節(jié) 客房個性化服務(wù)
第六節(jié) 客房衛(wèi)生管理
第七節(jié) 客房成本控制
第六章 餐飲運營與管理
第一節(jié) 酒店餐飲管理的主要內(nèi)容和任務(wù)
第二節(jié) 餐飲部組織架構(gòu)
第三節(jié) 廚房設(shè)計與管理
第四節(jié) 菜單設(shè)計與管理
第五節(jié) 餐飲產(chǎn)品定價
第六節(jié) 餐飲成本控制
第七節(jié) 餐飲服務(wù)管理
第七章 酒店工程管理
第一節(jié) 酒店工程管理的主要任務(wù)
第二節(jié) 工程部組織架構(gòu)設(shè)置
第三節(jié) 酒店設(shè)備管理
第四節(jié) 能源管理與酒店成本控制
第八章 酒店安全管理
第一節(jié) 酒店主要安全問題及其防范
第二節(jié) 火災的預防、通報及撲救
第九章 酒店賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 客歷檔案的建立
第二節(jié) 大堂副理與賓客關(guān)系主任
第三節(jié) 賓客服務(wù)經(jīng)理
第四節(jié) 酒店貼身管家
第五節(jié) 賓客溝通技巧
第六節(jié) 客人投訴及其處理
第十章 酒店市場營銷
第一節(jié) 酒店市場營銷部組織架構(gòu)與職務(wù)說明
第二節(jié) 客房定價法與價格策略
第三節(jié) 酒店銷售人員的銷售藝術(shù)
第四節(jié) 預訂業(yè)務(wù)管理
第五節(jié) 酒店網(wǎng)絡(luò)營銷
第六節(jié) 酒店新媒體營銷
第七節(jié) 酒店在線分銷管理
第十一章 酒店收益管理
第一節(jié) 酒店實施收益管理的意義
第二節(jié) 酒店收益管理的內(nèi)容與基本思路
第三節(jié) 收益管理經(jīng)理
第四節(jié) 酒店收益管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
第十二章 酒店業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
第一節(jié) 酒店管理新理念
第二節(jié) 酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢
第三節(jié) 酒店經(jīng)營的發(fā)展趨勢
第四節(jié) 酒店管理的發(fā)展趨勢
酒店各部門、各崗位名稱英漢對照
參考文獻和網(wǎng)站