酒店前廳與客房管理（第二版）

定　價：￥49.90

作　者：	李莉
出版社：	華中科技大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787568091336	出版時間：	2023-04-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內容簡介

　　本書結合編者多年來的課程理論教學與行業(yè)實踐經(jīng)驗，對酒店前廳部、客房部所涵蓋的服務與管理崗位群進行了系統(tǒng)的講解和分析。全書按照“兩線”（理論知識和實踐技能兩條線）、“三段”（崗前認知階段、基層服務階段、基層管理階段三個發(fā)展階段）的理念構建教學內容。首先，對前廳部、客房部所涉及的部門概況、崗位工作認知、人員素質等進行了基礎分析，以期學生對部門有所了解；然后重點介紹了前廳部、客房部主要崗位對客服務的流程和標準，幫助學生提高實踐運用能力；在此基礎上，分析了前廳部、客房部信息、價格、物資、安全等方面的管理內容和要求，為學生從事基層管理工作奠定基礎。全書共12章，其中內容涉及前廳管理的有6章，包括前廳部概述、客房預訂、總臺系列服務、前廳其他服務、前廳部信息溝通與客人關系管理、房價與銷售管理；涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房產(chǎn)品設計、客房清潔衛(wèi)生管理、客房對客服務、客房設備用品管理、客房安全管理。在具體內容的編排上，充分考慮了前廳部和客房部的緊密聯(lián)系，并沒有將其生硬地割裂開來，而是將其作為房務部整體來進行編寫。此外，本書還將酒店行業(yè)企業(yè)發(fā)展的部分資訊、案例、視頻等以二維碼和鏈接的方式呈現(xiàn)，既縮短了教材與實踐的差距，又契合了現(xiàn)代讀者的閱讀習慣。

作者簡介

　　李莉，管理學碩士，重慶第二師范學院教授，旅游管理校級重點學科負責人，長期從事酒店教學及研究工作。主持省部級教改科研項目10余項，主編、副主編酒店管理專業(yè)教材4部，發(fā)表論文40余篇，出版學術專著2部，獲重慶市發(fā)展研究獎一等獎、重慶市教學成果獎三等獎、重慶市高等教育學會論文三等獎等多項獎勵。多次深入高星級酒店前廳部、客房部掛職鍛煉，并為酒店從業(yè)人員進行相關培訓，與酒店行業(yè)聯(lián)系緊密，獲得學校首批“雙師素質教師”稱號。指導學生在全國旅游院校服務技能（飯店服務）大賽中獲得一等獎2次、二等獎和三等獎各1次。

圖書目錄

1
第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的地位和任務/1
第二節(jié)前廳部的組織機構和崗位職責/5
第三節(jié)前廳的布局和環(huán)境/14

19
第二章客房預訂第一節(jié)客房預訂的業(yè)務認知/19
第二節(jié)客房預訂的程序/23
第三節(jié)超額訂房及其他訂房糾紛處理/32

38
第三章總臺系列服務第一節(jié)接待服務/38
第二節(jié)問訊服務/48
第三節(jié)收銀服務/51

56
第四章前廳其他服務第一節(jié)禮賓服務/56
第二節(jié)總機服務/65
第三節(jié)商務中心服務/69
第四節(jié)行政樓層服務/73

78
第五章前廳部信息溝通與客人關系管理第一節(jié)前廳部與其他部門的信息溝通/78
第二節(jié)客人投訴的處理/86
第三節(jié)客史檔案管理/90

96
第六章房價與銷售管理第一節(jié)客房價格管理/96
第二節(jié)客房經(jīng)營統(tǒng)計分析/105
第三節(jié)客房銷售管理/110

117
第七章客房部概述第一節(jié)客房部的地位和任務/117
第二節(jié)客房部的組織機構和崗位職責/121
第三節(jié)客房部的工作定額與勞動定員/129
第四節(jié)客房部與其他部門的關系/134
目錄
140
第八章客房產(chǎn)品設計第一節(jié)客房樓層區(qū)域設計/140
第二節(jié)客房室內空間設計/144
第三節(jié)特色客房/151

159
第九章客房清潔衛(wèi)生管理第一節(jié)清潔器具和清潔劑/159
第二節(jié)客房日常清潔/165
第三節(jié)客房計劃衛(wèi)生/171
第四節(jié)客房清潔衛(wèi)生質量控制/174
第五節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)/179

184
第十章客房對客服務第一節(jié)客房對客服務組織模式/184
第二節(jié)客房對客服務內容/188
第三節(jié)客房對客服務質量/194

200
第十一章客房設備用品管理第一節(jié)客房設備管理/200
第二節(jié)客房用品管理/206
第三節(jié)客房布草管理/212

218
第十二章客房安全管理第一節(jié)客房安全管理概述/218
第二節(jié)防火與防盜/224
第三節(jié)客房其他安全事故的處理/231

238
參考文獻