客戶(hù)服務(wù)與管理（第三版）

定　價(jià)：￥39.00

作　者：	王國(guó)玲，王輝，許艷華
出版社：	中國(guó)人民大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材經(jīng)貿(mào)類(lèi)通用系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300304663	出版時(shí)間：	2022-04-01	包裝：
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	216	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)以現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位工作過(guò)程為邏輯線索，設(shè)計(jì)了走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理、客戶(hù)溝通管理、客戶(hù)滿意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、客戶(hù)互動(dòng)管理、客戶(hù)保持與客戶(hù)流失管理、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)均以客戶(hù)服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計(jì)的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心，以大量取自企業(yè)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐的閱讀材料和案例為補(bǔ)充，通過(guò)對(duì)典型任務(wù)的實(shí)施，讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進(jìn)的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶(hù)價(jià)值，逐步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。在內(nèi)容編排上，本書(shū)整合了客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系，將枯燥的理論內(nèi)容整合為項(xiàng)目描述、項(xiàng)目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識(shí)、任務(wù)實(shí)施等模塊，讓學(xué)習(xí)者能夠真正實(shí)現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書(shū)根據(jù)職業(yè)教育的特點(diǎn)，各學(xué)習(xí)項(xiàng)目中安排了知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、思政目標(biāo)、項(xiàng)目小結(jié)、知識(shí)應(yīng)用、在線測(cè)評(píng)和要點(diǎn)鞏固等，可幫助學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)。 \n

作者簡(jiǎn)介

　　王國(guó)玲，長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)技術(shù)分院副教授，不僅從事過(guò)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等教學(xué)任務(wù)，而且還承擔(dān)物流管理專(zhuān)業(yè)的物流管理基礎(chǔ)、倉(cāng)儲(chǔ)管理等教學(xué)，目前是物流管理專(zhuān)業(yè)帶頭人。近幾年來(lái)，負(fù)責(zé)中央財(cái)政支持高等職業(yè)學(xué)校提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力物流管理專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)；負(fù)責(zé)長(zhǎng)春市三年行動(dòng)計(jì)劃物流管理專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)；負(fù)責(zé)成功申請(qǐng)了長(zhǎng)春市職業(yè)院校物流管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)成功申辦了高職高專(zhuān)物流管理專(zhuān)業(yè)骨干教師職業(yè)能力拓展培訓(xùn)項(xiàng)目等建設(shè)項(xiàng)目。主持省級(jí)科研課題3項(xiàng)、高職高專(zhuān)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)課題1項(xiàng)研究，參與省級(jí)課題8項(xiàng)研究，主編并公開(kāi)出版了4本高職高專(zhuān)教材，先后在***核心期刊和***期刊發(fā)表了9篇論文。獲得各種競(jìng)賽獎(jiǎng)項(xiàng)10余項(xiàng)。

圖書(shū)目錄

項(xiàng)目一走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)1\n
任務(wù)一開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作2\n
任務(wù)二提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)11\n
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項(xiàng)目二客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理25\n
任務(wù)一客戶(hù)信息管理26\n
任務(wù)二客戶(hù)分析32\n
任務(wù)三客戶(hù)分級(jí)35\n
任務(wù)四客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法、策略與技巧40\n
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項(xiàng)目三客戶(hù)溝通管理50\n
任務(wù)一了解客戶(hù)需求51\n
任務(wù)二選擇溝通方式55\n
任務(wù)三客戶(hù)溝通技巧62\n
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項(xiàng)目四客戶(hù)滿意度管理73\n
任務(wù)一客戶(hù)滿意度分析74\n
任務(wù)二實(shí)施客戶(hù)滿意度管理82\n
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項(xiàng)目五客戶(hù)忠誠(chéng)度管理93\n
任務(wù)一客戶(hù)忠誠(chéng)度分析94\n
任務(wù)二提升客戶(hù)忠誠(chéng)度100\n
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項(xiàng)目六客戶(hù)互動(dòng)管理110\n
任務(wù)一客戶(hù)互動(dòng)111\n
任務(wù)二客戶(hù)關(guān)懷115\n
任務(wù)三客戶(hù)抱怨120\n
任務(wù)四客戶(hù)投訴125\n
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項(xiàng)目七客戶(hù)保持與客戶(hù)流失管理146\n
任務(wù)一客戶(hù)保持147\n
任務(wù)二客戶(hù)流失151\n
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項(xiàng)目八網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理161\n
任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)概述162\n
任務(wù)二運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理168\n
任務(wù)三運(yùn)用FAQ進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理173\n
任務(wù)四在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用178\n
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項(xiàng)目九客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理186\n
任務(wù)一提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量187\n
任務(wù)二建設(shè)客戶(hù)服務(wù)體系194\n
任務(wù)三客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理197\n
任務(wù)四 “互聯(lián)網(wǎng)+”客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量203\n
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參考文獻(xiàn)210