中國金鑰匙服務哲學（第三版）

目 錄第三版前言 / 1代　序　開啟“富有人生”?破解“互害危局” / 3前　言　中國服務的先行者 / 7第一部分 理念篇第一章 金鑰匙與金鑰匙服務哲學 / 10第一節(jié) 金鑰匙與金鑰匙服務 / 12第二節(jié) 中西金鑰匙服務文化 / 16第三節(jié) 金鑰匙服務哲學 / 19第二章 服務與金鑰匙服務 / 26第一節(jié) 服務與服務人 / 27第二節(jié) 服務模式 / 31第三節(jié) 金鑰匙服務模式 / 37第三章 先利人，后利己 / 42第一節(jié) 金鑰匙哲學的本體論 / 42第二節(jié) 先人后己的認識論和方法論 / 47第三節(jié) 先人后己的價值論 / 55第四章 用心極致，滿意加驚喜　/ 60第一節(jié) 用心極致 / 60第二節(jié) 滿意加驚喜 / 70第五章 在客人的驚喜中找到富有的人生 / 76第一節(jié) 客人的驚喜與金鑰匙品牌 / 76第二節(jié) 理想服務與自我實現(xiàn)的需要 / 84第三節(jié) 找到富有的人生 / 92第六章 中國服務模式探索 / 99第一節(jié) “中國服務”概念的提出 / 99第二節(jié) 時代背景下中國服務 / 103第三節(jié) 中國服務模式探索 / 105第七章 中國服務標準與金鑰匙服務 /109第一節(jié) 有實踐 / 109第二節(jié) 有理論 / 111第三節(jié) 有傳承 / 112第四節(jié) 有創(chuàng)新 / 114第八章 金鑰匙標桿酒店 /119第一節(jié) 金鑰匙在中國的發(fā)展階段 / 119第二節(jié) 金鑰匙標桿酒店創(chuàng)建 / 121第三節(jié) 金鑰匙國際聯(lián)盟標桿酒店評定實施細則 / 126第九章?金鑰匙服務與物業(yè)管理 /143第一節(jié)　物業(yè)管理與服務品牌 / 143第二節(jié)　金鑰匙品牌賦能 / 145第三節(jié)　金鑰匙物業(yè)發(fā)展 / 149第二部分 技法篇第一章 服務精神 / 156第二章 第一印象 / 176第三章 深度理解 / 189第四章 團隊運作 / 194第三部分 實踐篇第一章 中國金鑰匙奔向2000年 / 204第二章 中國金鑰匙發(fā)展回顧與新世紀展望 / 207第三章 加入世貿組織與中國飯店金鑰匙網絡聯(lián)動 / 211第四章 新觀念、新思路、新局面下的中國金鑰匙 / 220第五章 走向品牌化、國際化的中國金鑰匙 / 225第六章 信念與追求，品牌與未來 / 228第七章 品牌管理與發(fā)展，服務網絡與創(chuàng)新 / 231第八章 邁向“更高、更快、更強”的中國金鑰匙 / 236第九章 全球網絡化的金鑰匙服務 / 239第十章 走向輝煌的中國金鑰匙 / 243第十一章 中國金鑰匙品牌的經營、管理、服務 / 246第十二章 中國金鑰匙品牌管理與服務 / 251第十三章 中國服務·品牌文化 / 255第十四章 金鑰匙讓世界充滿愛 / 261第十五章 網絡時代，中國服務 / 264第十六章 金鑰匙 互聯(lián)網走進服務大聯(lián)盟時代 / 267第十七章 不忘初心，繼續(xù)前行 / 271第十八章 中國服務·品牌教育·世家傳承 / 275第十九章 創(chuàng)新發(fā)展的中國金鑰匙 / 279第二十章 更開放 更變革 更跨界 / 282第二十一章 更高 更快 更強 / 285第二十二章 中國服務的品牌、品質、品位 / 290后　記 / 293參考文獻 /294