店長(zhǎng)崗位培訓(xùn)手冊(cè)

第1章　店長(zhǎng)的角色定位001
1.1　店長(zhǎng)的角色定位 002
1.1.1　新零售對(duì)店長(zhǎng)的要求 002
1.1.2　角色定位 002
1.2　店長(zhǎng)的“7 好”工作 003
1.2.1　做好業(yè)績(jī) 003
1.2.2　建好團(tuán)隊(duì) 004
1.2.3　管好商品 006
1.2.4　做好營(yíng)銷(xiāo) 008
1.2.5　管好錢(qián)款 011
1.2.6　留好客戶(hù) 011
1.2.7　用好數(shù)據(jù) 012

第2章　門(mén)店選址與形象管理014
2.1　選址：在哪開(kāi)店很重要 015
2.1.1　門(mén)店選址的7 個(gè)步驟 015
2.1.2　門(mén)店選址的5 個(gè)技巧 015
2.2　形象：首要的是吸引顧客注意 016
2.2.1　門(mén)店5 種招牌設(shè)計(jì) 016
2.2.2　門(mén)臉形象設(shè)計(jì)要注意的6 個(gè)問(wèn)題 017
2.2.3　櫥窗設(shè)計(jì)的“3 式5 法” 017
2.2.4　門(mén)店外部環(huán)境布置的4 個(gè)注意 019
2.3　陳列：展示好才能賣(mài)得好 019
2.3.1　店內(nèi)3 種布局方式 020
2.3.2　商品陳列的3 個(gè)類(lèi)型 022
2.3.3　商品編碼的3 個(gè)方法 026
2.4　員工：你代表的是門(mén)店 027
2.4.1　門(mén)店員工儀容儀表規(guī)范 027
2.4.2　門(mén)店員工行為舉止規(guī)范 029

第3章　門(mén)店商品管理033
3.1　訂貨與收貨 034
3.1.1　訂貨應(yīng)注意的9 個(gè)問(wèn)題 034
3.1.2　收貨應(yīng)注意的8 個(gè)問(wèn)題 036
3.1.3　5 個(gè)收貨問(wèn)題及解決措施 039
3.2　理貨與補(bǔ)貨 040
3.2.1　理貨的5 個(gè)注意問(wèn)題 040
3.2.2　補(bǔ)貨流程 041
3.3　缺貨與調(diào)貨 042
3.3.1　缺貨的5 個(gè)預(yù)警辦法 042
3.3.2　調(diào)貨管理辦法 043
3.4　盤(pán)點(diǎn)與處理 046
3.4.1　確定盤(pán)點(diǎn)的3 個(gè)方式 046
3.4.2　盤(pán)點(diǎn)前6 個(gè)準(zhǔn)備 046
3.4.3　盤(pán)點(diǎn)實(shí)施流程 047
3.4.4　盤(pán)點(diǎn)報(bào)告編制 049
3.4.5　3 個(gè)盤(pán)點(diǎn)差異問(wèn)題處理 050
3.5　防損與處理 051
3.5.1　商品損耗的5 個(gè)原因 051
3.5.2　防損管理的5 個(gè)方法 051
3.5.3　執(zhí)行4 個(gè)具體防損措施 053
3.5.4　處理失竊的7 個(gè)步驟 053
3.6　庫(kù)存與退貨 056
3.6.1　商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的6 個(gè)指標(biāo) 056
3.6.2　庫(kù)存不足與過(guò)剩原因分析 057
3.6.3　進(jìn)銷(xiāo)存管理的5 個(gè)目標(biāo) 058
3.6.4　庫(kù)存控制方法 059
3.6.5　3 種退貨情況的解決方法 061
3.6.6　滯銷(xiāo)品產(chǎn)生的6 個(gè)原因和3 個(gè)處理方法 061

第4章　門(mén)店促銷(xiāo)管理063
4.1　線下促銷(xiāo)的8 種模式 064
4.1.1　店頭POP 廣告：強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) 064
4.1.2　門(mén)店展示促銷(xiāo)：提升商品魅力 066
4.1.3　價(jià)格促銷(xiāo)：用優(yōu)惠吸引顧客 069
4.1.4　階梯價(jià)格促銷(xiāo)：多買(mǎi)、再多買(mǎi) 073
4.1.5　折扣促銷(xiāo)：銷(xiāo)量制勝 075
4.1.6　超值促銷(xiāo)：買(mǎi)到就是賺到 079
4.1.7　搶購(gòu)促銷(xiāo)：再不買(mǎi)，就虧了 081
4.1.8　組合促銷(xiāo)： 1+ 1＞2 084
4.2　線上促銷(xiāo)的8 種活動(dòng)方法 087
4.2.1　線上促銷(xiāo)信息發(fā)布：重實(shí)質(zhì) 087
4.2.2　線上網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳：全覆蓋 087
4.2.3　個(gè)性化線上促銷(xiāo)發(fā)布：有特點(diǎn) 090
4.2.4　線上會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)：精準(zhǔn)促銷(xiāo) 091
4.2.5　線上網(wǎng)店促銷(xiāo)：人氣引流中的促銷(xiāo) 093
4.2.6　線上視頻促銷(xiāo)：內(nèi)容中的促銷(xiāo) 096
4.2.7　線上論壇促銷(xiāo)：熱點(diǎn)中的促銷(xiāo) 100
4.2.8　線上社群促銷(xiāo)：社交裂變中的促銷(xiāo) 102
4.3　線上線下促銷(xiāo)的兩種融合方法 105
4.3.1　線上線下同步促銷(xiāo)：雙管齊下 105
4.3.2　線上宣傳線下銷(xiāo)售：打造門(mén)店優(yōu)勢(shì) 108

第5章　門(mén)店銷(xiāo)售與售后管理112
5.1　客戶(hù)開(kāi)發(fā)：讓客戶(hù)群更廣更大 113
5.1.1　進(jìn)店客戶(hù)開(kāi)發(fā)的5 個(gè)步驟 113
5.1.2　會(huì)員卡客戶(hù)開(kāi)發(fā)的7 個(gè)技巧 114
5.1.3　VIP 客戶(hù)二次開(kāi)發(fā)的5 個(gè)技巧 114
5.1.4　老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的5 個(gè)步驟 115
5.1.5　派單派卡的9 個(gè)技巧 115
5.1.6　街頭引流的9 個(gè)技巧 115
5.1.7　朋友圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)的4 個(gè)重心 117
5.1.8　社群客戶(hù)開(kāi)發(fā)的5 個(gè)步驟和7 個(gè)技巧 118
5.1.9　短視頻客戶(hù)開(kāi)發(fā)的5 個(gè)步驟和9 個(gè)技巧 119
5.1.10　直播客戶(hù)開(kāi)發(fā)的3 個(gè)節(jié)奏 119
5.2　接待與成交：巧服務(wù)使成交事半功倍 121
5.2.1　不同類(lèi)型客戶(hù)的接待技巧 121
5.2.2　商品介紹的8 個(gè)方法與7 個(gè)技巧 123
5.2.3　客戶(hù)異議處理的9 個(gè)方法 125
5.2.4　適時(shí)成交的10 種方法 126
5.2.5　5 種情況的成交話術(shù) 127
5.3　收銀管理：管好每一分每一角 130
5.3.1　收銀作業(yè)流程 130
5.3.2　收銀差錯(cuò)的2 種處理方法 132
5.4　發(fā)貨管理：跟蹤商品離店 133
5.4.1　發(fā)貨前檢查 133
5.4.2　配送模式的3 種選擇 133
5.4.3　配送流程 134
5.5　退換貨管理：讓購(gòu)買(mǎi)無(wú)后顧之憂(yōu) 135
5.5.1　退貨流程 136
5.5.2　換貨流程 137
5.6　調(diào)撥貨管理：讓商品最大化利用 138
5.6.1　調(diào)撥貨的5 種情況 139
5.6.2　調(diào)撥貨流程 139

第6章　門(mén)店客戶(hù)管理142
6.1　檔案整理：讓營(yíng)銷(xiāo)有跡可循 143
6.1.1　客戶(hù)信息收集與及時(shí)登記 143
6.1.2　客戶(hù)信息系統(tǒng)的建立 143
6.2　關(guān)系維護(hù)：堅(jiān)持“客戶(hù)就是上帝” 145
6.2.1　回訪老客戶(hù)的9 個(gè)步驟 146
6.2.2　建立客戶(hù)群的7 個(gè)注意事項(xiàng) 147
6.2.3　VIP 客戶(hù)節(jié)假日信息問(wèn)候的常見(jiàn)話術(shù) 148
6.3　抱怨與投訴處理：別讓客戶(hù)流失 148
6.3.1　客戶(hù)抱怨處理流程 148
6.3.2　客戶(hù)投訴處理的5 個(gè)技巧 148

第7章　門(mén)店?duì)I運(yùn)管理152
7.1　開(kāi)好會(huì)議：確保經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 153
7.1.1　早安排 153
7.1.2　晚總結(jié) 154
7.1.3　周例會(huì) 155
7.1.4　月激勵(lì) 156
7.1.5　業(yè)績(jī)分析會(huì) 158
7.2　現(xiàn)場(chǎng)管理：營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境 159
7.2.1　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的5 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量提升的5 個(gè)措施 159
7.2.2　從2 個(gè)方面保障店內(nèi)物品安全 160
7.2.3　及時(shí)處理抱怨與投訴的7 個(gè)步驟 161
7.2.4　從2 個(gè)時(shí)間點(diǎn)點(diǎn)燃現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)激情 161
7.3　業(yè)績(jī)管理：如何超額完成業(yè)績(jī) 163
7.3.1　銷(xiāo)售計(jì)劃制訂與實(shí)施 163
7.3.2　經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)匯總與分析 164
7.3.3　業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與改善措施 166
7.4　利潤(rùn)管理：利潤(rùn)決定門(mén)店存亡 167
7.4.1　門(mén)店經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分析 167
7.4.2　3 個(gè)方面管理門(mén)店資產(chǎn) 168
7.4.3　4 個(gè)方法提升門(mén)店利潤(rùn) 169
7.5　門(mén)店安全和衛(wèi)生管理：忽視安全將導(dǎo)致一切歸零 170
7.5.1　物品安全防范措施 170
7.5.2　環(huán)境安全防范措施 172
7.5.3　門(mén)店衛(wèi)生檢查 173
7.6　品牌管理：維護(hù)門(mén)店“活招牌” 174
7.6.1　門(mén)店品牌的5 大定位和5 個(gè)運(yùn)營(yíng)策略 174
7.6.2　門(mén)店品牌危機(jī)解決的7 個(gè)技巧 175

第8章　門(mén)店團(tuán)隊(duì)建設(shè)177
8.1　組建團(tuán)隊(duì)：從選人開(kāi)始 178
8.1.1　門(mén)店員工構(gòu)成及要求 178
8.1.2　門(mén)店員工招聘的5 個(gè)步驟 178
8.1.3　門(mén)店員工培訓(xùn)的5 個(gè)內(nèi)容與5 個(gè)方法 181
8.2　員工管理 182
8.2.1　員工管理制度 183
8.2.2　店員績(jī)效管理制度 186
8.3　店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力提升 188
8.3.1　打造店長(zhǎng)個(gè)人魅力的方法 188
8.3.2　增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的方法 189
8.3.3　團(tuán)建活動(dòng)的開(kāi)展步驟 189
8.3.4　企業(yè)文化的建立方法 191

參考文獻(xiàn)193