人民調(diào)解中的溝通藝術：用心理學引導當事人溝通

第一章　心理熱身，知曉人性是成功調(diào)解的前提
　一、沖突理論：當事人會夸大溝通中的阻礙因素
(一)沖突類型不同但本質(zhì)相同
(二)了解沖突發(fā)展的五階段
(三)沖突的實質(zhì)并非一方受損一方獲益
　二、認知偏差：90%的糾紛源于當事人的看法不當
(一)不同認知背景造成了認知偏差
(二)認知偏差造成了90%的糾紛
(三)認知偏差也會影響調(diào)解員
　三、損失厭惡：與得到相比我們更厭惡損失
(一)當事人對調(diào)解的預期收益受“沉沒成本”影響
(二)當事人調(diào)解預期過高，也會造成糾紛停滯
(三)損失厭惡是調(diào)解未達成或停滯的關鍵
　四、虛榮心理：滿足虛榮心溝通更順暢
(一)虛榮表現(xiàn)為“重面子”與“爭面子”
(二)“面子”是調(diào)解員可利用的重要工具
(三)從了解雙方“面子”心理需求入手調(diào)解
　五、同理心：感情的共鳴是溝通的潤滑劑
(一)同理心是一種高級情商
(二)很多調(diào)解失敗源于缺乏同理心
(三)有同理心才能有共鳴，有共鳴才有可能引導和解
　六、從眾心理：“從眾”，讓人不假思索地認同你
(一)從眾心理是一種常見的心理現(xiàn)象
(二)“從眾”是因為個體離不開群體
(三)調(diào)解時學會把握從眾心理
　七、暗示心理：懂得暗示的調(diào)解員成功率更高
(一)積極的心理暗示會引導當事人產(chǎn)生積極行為
(二)道德教化與情感型暗示成功率較高
(三)所有暗示皆應真實、合理、合法
第二章　消除心理戒備，打開當事人心扉
　一、影響有效溝通的障礙有哪些
(一)調(diào)解員在調(diào)解過程中的作用
(二)調(diào)解的效果源自溝通的效果
　二、如何塑造值得信任的調(diào)解形象
(一)有專業(yè)背景的調(diào)解員更容易獲得信任
(二)運用信任的簡化機制，通過自我介紹建立信任
(三)通過價值敘明，闡明調(diào)解對當事人的價值而建立信任
(四)用真誠的態(tài)度和可實現(xiàn)的承諾建立信任
　三、有充分了解才有良好開端
(一)了解越多，調(diào)解越有信心
(二)前期未見面時要了解的信息
(三)與當事人見面時要了解的信息
(四)見面后由輕松的話題切入糾紛
(五)衡量雙方當事人之間的力量與能力
　四、用心理學的反射式傾聽
(一)有傾聽才有深入了解
(二)反射式傾聽的要點
(三)用真誠、耐心去傾聽
　五、對不同氣質(zhì)類型當事人使用不同的調(diào)解方法
(一)不同氣質(zhì)當事人糾紛表現(xiàn)不同
(二)膽汁質(zhì)氣質(zhì)和外向、情緒型性格當事人的調(diào)解方法
(三)粘液質(zhì)氣質(zhì)和內(nèi)向、理智型性格當事人的調(diào)解方法
(四)多血質(zhì)氣質(zhì)和外向型性格當事人的調(diào)解方法
(五)抑郁質(zhì)氣質(zhì)和內(nèi)向型性格當事人的調(diào)解方法
　六、用合理認同增加當事人的信任感
(一)有認同行為才有心理上的理解與被理解
(二)合理認同有效表達自己的想法
(三)合理認同要盡量避免使用否定詞
(四)先揚后抑使對方感受到認同
　七、保護了對方的安全感，對方才會愿意溝通
(一)溝通不暢多因安全感受損
(二)了解猜忌心理對調(diào)解的影響
(三)用中立、真誠保證基礎的公平感
第三章　既看人又依事，用普遍經(jīng)驗引導調(diào)解走向
　一、知曉影響當事人的四類心理活動
(一)權威效應可以推動順從心理
(二)維護正義是當事人對調(diào)解的希望
(三)信任感心理要求重點消除當事人疑慮
(四)威懾效力會讓過錯方產(chǎn)生畏懼心理
　二、人物要素不同，調(diào)解側重點不同
(一)看準成長背景才能有效調(diào)解
(二)搞清楚人物要素才能達到預期目的
　三、婚姻矛盾中強調(diào)彼此共同在意的東西
(一)婚姻糾紛的三大特點
(二)立足利益共同體促進夫妻和解
　四、家庭矛盾中用倫理與法律打好親情牌
(一)什么因素會讓親情陷入金錢糾紛
(二)家庭糾紛中倫理是基礎，法律是邊界
　五、鄰里糾紛考慮雙方隱情
(一)鄰里糾紛與情分多因“近”而生
(二)從積怨與隱情入手，讓調(diào)解入情入理
　六、陌生人的糾紛要找準利益平衡點
(一)調(diào)解中皆存在自利傾向
(二)找準利益平衡點，引導達成和解
　七、對于群體糾紛備預不虞，攻心為上
(一)群體糾紛的心理特點
(二)思想動員＋行動＋承諾引導群憤走向
第四章　引導對峙，在“背靠背”期間提升溝通意愿
　一、對峙心理的根本
(一)糾紛萌芽期個人認知會發(fā)生改變
(二)情緒影響著事態(tài)的變化
(三)情緒引發(fā)“選擇性注意”
　二、強制說服可能弄巧成拙
(一)錯誤的強制說服導致的調(diào)解失敗
(二)“懲罰對手”是調(diào)解失敗的關鍵原因
(三)有效調(diào)解永遠建立在激起“自愿”想法的基礎上
　三、搞清事實，明確矛盾發(fā)生的原因
(一)讓當事人自己陳述的好處
(二)對當事人的話進行“意譯”的作用
(三)訓練“意譯”技能的幾大關鍵點
　四、用追問技能擴展當事人回答
(一)對重要事實及細節(jié)進行追問
(二)圍繞因果關系進行追問
　五、站在他的“旁邊”而不是對面
(一)用傾聽表達理解當事人的需求
(二)運用肢體語言表達安慰
　六、面對“抵抗式對話”的三種有效應對法
(一)面對沉默不語的情況
(二)面對說話“夾槍帶棒”的情況
(三)面對一味啰唆的情況
第五章　活用情緒與情境，找出糾紛解決的關鍵點
　一、把糾紛放在具體情境中
(一)搞清楚糾紛的性質(zhì)
(二)重視情境影響力
(三)用具體情境說動當事人
　二、通過解構當事人獲得調(diào)解成功
(一)解構當事人才有機會調(diào)解成功
(二)以當事人的生活與環(huán)境為切入點解構
　三、明確當事人面對糾紛的處理方式與行為
(一)逃避型當事人
(二)退讓型當事人
(三)競爭型當事人
　四、透視當事人的真實情緒
(一)從三方面入手了解當事人的情緒表現(xiàn)
(二)驗證當事人情緒
　五、利用樂觀情緒，同時規(guī)避盲目樂觀
(一)把握好各個階段當事人的樂觀情緒
(二)引導盲目樂觀當事人認清現(xiàn)實
　六、負面化情緒是調(diào)解過程中的大敵
(一)憤怒可能會讓調(diào)解失敗
(二)憂慮會持續(xù)整個調(diào)解過程
(三)驚訝是對突發(fā)情勢的心理反應
(四)恐懼從本質(zhì)上來說是一種畏縮心理
　七、不可忽視的情緒感染效應
(一)明確漣漪效應
(二)選擇當事人情緒穩(wěn)定時進行調(diào)解
(三)接受當事人的情緒
(四)控制自我情緒
　八、始終聚焦于主要矛盾與內(nèi)在動機
(一)能透過表象抓本質(zhì)
(二)保持冷靜才能厘清事實
(三)把握當事人的內(nèi)在動機
(四)了解當事人的真實意圖
第六章　如何控場面對面，組織好調(diào)解會談
　一、面對面地點要避免當事人產(chǎn)生“主場優(yōu)勢”
(一)避免雙方當事人對環(huán)境產(chǎn)生“掌控感”
(二)調(diào)解員自身要學會利用“主場優(yōu)勢”
(三)選擇安靜寬敞的房間
　二、用開場白營造一個正面積極的調(diào)解氛圍
(一)開場，重視首因效應與近因效應同時發(fā)揮作用
(二)明確開場工作的目的，才能知道如何建立良好印象
(三)如何建立自己的開場白
　三、用規(guī)則創(chuàng)造安全的調(diào)解情境
(一)安全是調(diào)解邁向更深層次的基礎
(二)明確規(guī)則是調(diào)解情境安全的保證
(三)訂立調(diào)解規(guī)則帶來的好處
(四)一些基本的調(diào)解規(guī)則及定制范例
　四、從澄清問題開始說起
(一)先澄清問題更利于控制會談
(二)提前擺明問題避免節(jié)外生枝
(三)寫下問題清單提供直觀參照點
　五、表現(xiàn)控場能力讓雙方都有傾訴的機會
(一)有控場力才有調(diào)解力
(二)處理一方打斷發(fā)言的方法
　六、警惕挑釁式言論激化沖突
(一)挑釁式言論會強化自我防衛(wèi)機制
(二)應對挑釁式言論的幾種方法
(三)留意自己的語言與行為
　七、先明確雙方共識才能建立“認可”優(yōu)勢
(一)陷入糾紛的當事人會忽視共同點
(二)不斷明確共識是走向和解的基礎
(三)提出共識并鼓勵、擴大共識
(四)規(guī)避不恰當?shù)墓沧R提出方法
第七章　陷入膠著時，攻心落點越正越有說服力
　一、真實的訴求往往藏在立場背后
(一)不肯相讓是因為站在不同立場提出訴求
(二)立場與利益是調(diào)解中的重要概念
(三)立場不可調(diào)解，但利益卻可以
　二、挖掘當事人堅持背后的利益
(一)使用追問找出當事人的利益
(二)追問是發(fā)掘背后利益的關鍵
　三、從“囚徒困境”到“整合性方案”
(一)整合性方案可調(diào)和雙方的利益
(二)先試著尋找是否存在整合式解決方案
　四、回溯心理訴求避免自說自話會錯意
(一)回顧當事人提出的和解訴求
(二)立足需求理論，尋找當事人的真正訴求
(三)再次回顧參與調(diào)解的動機，才有機會找到當事人的真正心理訴求
(四)基本需求得到滿足后，當事人便可能升起高層次的心理訴求
　五、警惕“過度自信”產(chǎn)生不切實際的出價
(一)過度自信會影響調(diào)解的走向
(二)了解對方的底線要求
(三)重視那些重要的信息標識
(四)以客觀標準幫助當事人調(diào)整出價
　六、立足需求多樣性進行利益排序
(一)當事人的需求未必會擺在明面上
(二)深入了解當事人的多維度需求
(三)進行利益與需求排序
(四)最優(yōu)替代方案與最差替代方案的選擇
第八章　融合心理學知識的調(diào)解技巧，最有機會促成和解
　一、重視“道歉”所起到的情感撫慰作用
(一)一個經(jīng)過深思熟慮的道歉可以起到促進調(diào)解的作用
(二)有道歉才有機會撫慰受害人
(三)恰當引導讓過錯方當事人愿意道歉
　二、用最后“通牒”攻破當事人的心理防線
(一)了解最后通牒效應，巧妙利用最后期限
(二)在收尾階段，利用時間壓力最有效
(三)當“法律與道德”成為最后通牒
　三、重視框架效應，重塑溝通內(nèi)容
(一)框架效應源于我們的既有認知
(二)運用積極的重塑推動溝通
(三)使用陳述來代替提問
　四、在不方便表態(tài)時用“模糊處理”法
(一)非黑即白的處理方式其實非常危險
(二)針對不好表態(tài)的糾紛，加以模糊處理
(三)無法界定責任時，學會模糊處理
(四)掌握好恰當?shù)哪：響B(tài)
　五、讓客觀的第三者輔助提出解決方案
(一)反應性貶值的心理障礙及應對策略
(二)調(diào)解員可以幫助當事人邁過反應性貶值的障礙
　六、誰對當事人最有影響力，誰最適合做中間人
(一)確定影響當事人立場的“關鍵因素”
(二)權威效應決定我們會受權威影響
(三)動員與當事人關系密切的身邊人
(四)請第三方加入，改變調(diào)解結構
附　錄
中華人民共和國人民調(diào)解法
　(2010年8月28日)
人民調(diào)解工作若干規(guī)定
　(2002年9月26日)
人民調(diào)解委員會組織條例
　(1989年6月17日)
民間糾紛處理辦法
　(1990年4月19日)
跨地區(qū)跨單位民間糾紛調(diào)解辦法
　(1994年5月9日)
中央政法委、最高人民法院、司法部等關于加強人民調(diào)解員隊伍建設的意見
　(2018年4月27日)
司法部關于加強行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設的意見
　(2011年5月12日)
司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會關于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見
　(2010年1月8日)
司法部關于貫徹實施《中華人民共和國人民調(diào)解法》的意見
　(2010年12月24日)
司法部關于適用《人民調(diào)解委員會組織條例》第九條第二款有關問題的通知
　(1991年12月2日)
國家衛(wèi)生計生委、中宣部、中央綜治辦等關于加強心理健康服務的指導意見
　(2016年12月30日)
全國社會心理服務體系建設試點工作方案
　(2018年11月16日)
一位基層人民調(diào)解員的來信
　——《人民調(diào)解工作法律實務叢書》讀后感