機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)與交互體驗(yàn)

　　《機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)與交互體驗(yàn)》從交互特征、出行行為交互需求、機(jī)場(chǎng)出行行為的服務(wù)設(shè)計(jì)觸點(diǎn)、機(jī)場(chǎng)行動(dòng)障礙人群的滿意度四個(gè)維度開(kāi)展研究并進(jìn)行論證，以行動(dòng)障礙人群為例，聚焦機(jī)場(chǎng)樞紐場(chǎng)景，整合社會(huì)學(xué)對(duì)場(chǎng)域理論的觀點(diǎn)、認(rèn)知心理學(xué)對(duì)滿意度的理論和方法，并通過(guò)交互設(shè)計(jì)的研究框架逐層解剖機(jī)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)中不同角色之間，各個(gè)角色與服務(wù)空間、服務(wù)觸點(diǎn)的交互關(guān)系，以期為現(xiàn)代交通樞紐中復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)尋找合理的設(shè)計(jì)方法?！稒C(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)與交互體驗(yàn)》從機(jī)場(chǎng)場(chǎng)景中的交互要素特征出發(fā)，分別對(duì)行動(dòng)障礙人群的概念及發(fā)展、機(jī)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景的特殊性、機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程及觸點(diǎn)要素進(jìn)行了定性分析。從而在此基礎(chǔ)上著手構(gòu)建了機(jī)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景的交互狀態(tài)分析，從宏觀層面建立對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)中各個(gè)關(guān)系要素的分析：服務(wù)系統(tǒng)與流程、功能區(qū)域與空間、服務(wù)資源與需求的理解與邏輯關(guān)系等。從而獲得對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程復(fù)雜性與低效性、服務(wù)觸點(diǎn)合理性與適用性、服務(wù)資源共享性與獨(dú)享性等矛盾點(diǎn)的洞察?！稒C(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)與交互體驗(yàn)》在對(duì)服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)組織的深入研究和分析的基礎(chǔ)上，剖析了當(dāng)前機(jī)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)中的“服務(wù)機(jī)能”問(wèn)題，利用“服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)”的理論體系，通過(guò)量化分析方法構(gòu)筑了作者對(duì)旅客出行行為的理解、出行預(yù)期的感知?！稒C(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)與交互體驗(yàn)》結(jié)合前期獲得的交互設(shè)計(jì)的各要素的分析結(jié)果，推論得到行動(dòng)障礙人群機(jī)場(chǎng)出行滿意度形成的機(jī)制；以跟蹤觀察、深度訪談等方法對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)空間、服務(wù)資源、服務(wù)流程進(jìn)行全方位的系統(tǒng)研究，梳理出不同角色在機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程中的需求，以及服務(wù)流程與機(jī)場(chǎng)功能空間分布的關(guān)系；從人因工學(xué)的角度對(duì)機(jī)場(chǎng)各功能空間尺度及設(shè)備在行動(dòng)障礙人群使用過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)；結(jié)合服務(wù)資源配置關(guān)系，對(duì)比了機(jī)場(chǎng)通用旅客服務(wù)流程與行動(dòng)障礙人群出行流程的特殊性?！稒C(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)與交互體驗(yàn)》根據(jù)對(duì)出行的邏輯關(guān)系的抽象，結(jié)合服務(wù)工程學(xué)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中各個(gè)要素的關(guān)系定義，將復(fù)雜的機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程和評(píng)價(jià)問(wèn)題歸納成行動(dòng)障礙人群機(jī)場(chǎng)出行通用模型，彌補(bǔ)了以往研究在服務(wù)設(shè)計(jì)中將出行服務(wù)中時(shí)空問(wèn)題分割的缺陷。在服務(wù)設(shè)計(jì)方法層面，《機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)與交互體驗(yàn)》根據(jù)公共服務(wù)所強(qiáng)調(diào)的可靠性、可通過(guò)性、時(shí)效性、服務(wù)資源效率等原則，運(yùn)用實(shí)證研究的方法拓展了服務(wù)設(shè)計(jì)在量化分析上的方法論探索，豐富了服務(wù)設(shè)計(jì)方法論體系；在設(shè)計(jì)應(yīng)用層面，《機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)與交互體驗(yàn)》以廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)為設(shè)計(jì)實(shí)踐對(duì)象，結(jié)合本次研究成果對(duì)行動(dòng)障礙人群服務(wù)進(jìn)行服務(wù)流程重組，并且對(duì)服務(wù)流程中私密檢查室、特殊旅客等候區(qū)等多個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。本次研究成果在白云機(jī)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證，并由廣州市殘聯(lián)、廣州白云機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)公司共同驗(yàn)收，其所提出的服務(wù)設(shè)計(jì)洞察、設(shè)計(jì)流程改進(jìn)等方案對(duì)提高行動(dòng)障礙‘人群服務(wù)質(zhì)量具有有效性。

　　劉毅，博士，教授，碩導(dǎo)；廣州美術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院，信息體驗(yàn)教研中心主任；IXDC用戶體驗(yàn)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)；專注用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究、服務(wù)設(shè)計(jì)研究工作20年。在多年的研究工作中，致力于通過(guò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法為中國(guó)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新尋找新的方法和路徑。在研究中，充分結(jié)合項(xiàng)目實(shí)踐與理論基礎(chǔ)，為服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新構(gòu)建出了新的方法體系框架。在此期間主持并負(fù)責(zé)了BYD售后服務(wù)設(shè)計(jì)研究、白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)研究、廣電集團(tuán)產(chǎn)品交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究等近50項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)研究工作。其中從2019年開(kāi)始深耕機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)研究至今。與廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司同仁一起完成了從機(jī)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃到實(shí)施落地等多項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新舉措。張浩波，廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司服務(wù)品質(zhì)部部長(zhǎng)，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、白云機(jī)場(chǎng)高級(jí)專家，白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)智庫(kù)發(fā)起人，專注民航服務(wù)管理工作20余年。主要致力于：一是機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系的研究，編制了《廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理體系》；二是建立機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)單位服務(wù)生態(tài)體系；三是培養(yǎng)一支與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，激發(fā)基層員工打造了一批具有白云機(jī)場(chǎng)特色的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品；四是打造白云機(jī)場(chǎng)“春風(fēng)服務(wù)”品牌，進(jìn)一步在“真情服務(wù)”的基礎(chǔ)上深化服務(wù)內(nèi)涵與品質(zhì)：五是推動(dòng)組建白云機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)中心。