前廳客房服務與管理

模塊一 前廳部
項目一 前廳部業(yè)務基礎
任務 走進前廳部
項目二 客房預訂
任務一 預訂受理訓練
任務二 預訂控制
任務三 預訂糾紛處理訓練
項目三 禮賓服務
任務一 機場代表店外迎送服務訓練
任務二 門童店內迎送服務訓練
任務三 行李服務訓練
任務四 金鑰匙服務認知
項目四 總臺接待
任務一 入住登記服務訓練
任務二 換房、離店日期變更服務訓練
任務三 問訊、留言及郵件服務訓練
任務四 貴重物品保管服務訓練
任務五 行政樓層接待服務訓練
項目五 前廳應求服務
任務一 電話總機服務訓練
任務二 貼身管家服務訓練
項目六 客賬與夜審
任務一 退房結賬受理
任務二 夜審
項目七 前廳部綜合管理
任務一 客房銷售管理
任務二 賓客關系管理
任務三 前廳部服務質量控制管理
模塊二 客房部
項目八 客房部業(yè)務基礎
任務一 認識客房部
任務二 客房認知
項目九 客房對客服務
任務一 迎賓送客服務訓練
任務二 洗衣服務訓練
任務三 客房小酒吧服務訓練
任務四 開夜床服務訓練
任務五 客人遺落物品處理訓練
任務六 客房部其他服務訓練
任務七 客房對客服務質量管理
項目十 客房清潔保養(yǎng)
任務一 客房清潔訓練
任務二 中、西式鋪床操作訓練
任務三 公共區(qū)域清潔管理
任務四 客房計劃衛(wèi)生管理
任務五 客房清潔設備、清潔劑認知及客房消毒訓練
項目十一 客房設備用品、洗衣房與布草房管理
任務一 客房設備用品管理
任務二 洗衣房與布草房管理
項目十二 客房安全管理訓練
任務一 客房安全管理認知
任務二 火災應急處理訓練
任務三 住客失竊處理訓練
任務四 其他安全事故處理訓練
參考文獻
附錄