客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)（第3版）

項(xiàng)目一 客戶服務(wù)與管理基礎(chǔ)
單元一 認(rèn)識(shí)客戶
一、認(rèn)識(shí)客戶的重要性
二、客戶的內(nèi)涵
三、客戶的類型
單元二 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
一、服務(wù)與客戶服務(wù)
二、客戶服務(wù)的層次
三、客戶服務(wù)的內(nèi)容
四、客戶服務(wù)的類型
單元三 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理
一、客戶服務(wù)管理的相關(guān)定義
二、客戶關(guān)系管理的相關(guān)定義
單元四 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)職業(yè)
一、客服職業(yè)的含義
二、客服職業(yè)概況
三、客服職業(yè)崗位
四、客戶服務(wù)普遍存在的問題
五、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)
項(xiàng)目二 客戶服務(wù)人員的職業(yè)化素養(yǎng)
單元一 客戶服務(wù)人員的職業(yè)道德
一、愛崗敬業(yè)，精通工作內(nèi)容
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度
三、遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)
四、團(tuán)隊(duì)合作精神，創(chuàng)造最大效益
單元二 客戶服務(wù)人員的品格與心理素質(zhì)
一、優(yōu)良的品格素質(zhì)
二、服務(wù)心理素質(zhì)
單元三 客戶服務(wù)人員的卓越職業(yè)形象
一、容貌衛(wèi)生
二、女士妝容
三、職業(yè)化著裝
四、言語、儀態(tài)規(guī)范
五、電話禮儀規(guī)范
六、名片使用規(guī)范
項(xiàng)目三 客服人員有效服務(wù)技巧
單元一 展現(xiàn)有魅力的微笑
一、微笑的定義
二、微笑練習(xí)
單元二 觀察客戶
單元三 傾聽與復(fù)述
一、傾聽
二、復(fù)述
單元四 表達(dá)技巧
一、講好第一句話
二、提問
單元五 運(yùn)用銷售技巧幫助客戶
一、專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)
二、客戶服務(wù)常見問題
項(xiàng)目四 客戶服務(wù)溝通
單元一 客戶需求分析
一、馬斯洛需求層次理論
二、客戶需求類別
三、客戶需求預(yù)測(cè)的方法
四、用行動(dòng)滿足客戶需求
單元二 客戶形態(tài)和行為模式分析
一、典型客戶四種形態(tài)
二、客戶行為模式
單元三 客戶接待
一、接待客戶
二、理解客戶
三、幫助客戶
四、及時(shí)服務(wù)
單元四 處理客戶異議
一、客戶異議
二、拒絕客戶
單元五 特殊客戶應(yīng)對(duì)
項(xiàng)目五 客戶投訴處理
單元一 客戶投訴的識(shí)別
一、正常投訴與非正常投訴
二、了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
三、識(shí)別客戶投訴的目的
四、有效處理客戶投訴的意義
單元二 處理客戶投訴的原則
一、投訴處理的原則
二、應(yīng)對(duì)客戶生氣的原則和方法
單元三 處理客戶投訴的流程
一、處理客戶投訴的一般流程
二、處理客戶投訴的技巧
三、異常事件處理
項(xiàng)目六 客戶滿意度管理
一、客戶期望管理
二、客戶滿意度管理
三、客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
……
項(xiàng)目七 客戶忠誠度管理
項(xiàng)目八 客戶分級(jí)管理
項(xiàng)目九 高級(jí)服務(wù)管理
參考文獻(xiàn)