飯店服務與管理

目　錄
　　
第1章　飯店概述 1
1.1 飯店的發(fā)展歷程 2
1.1.1 西方的飯店發(fā)展歷程 3
1.1.2 中國的飯店發(fā)展歷程 5
1.2 飯店的含義與基本特點 7
1.2.1 飯店的含義 7
1.2.2 飯店的基本特點 7
1.3 飯店類型 8
1.3.1 常見飯店類型 8
1.3.2 其他飯店類型 10
1.4 飯店等級及評定體系 11
1.4.1 飯店等級評定制度概述 11
1.4.2 飯店等級評定的實施方式 12
1.4.3 各國飯店等級評定體系 13
1.5 飯店的部門構成和組織結構 15
1.5.1 飯店的部門構成 15
1.5.2 常見的飯店組織結構 17
復習與思考 18
第2章　前廳服務與管理 20
2.1 前廳部概述 21
2.1.1 前廳部工作特點 22
2.1.2 前廳部工作任務 22
2.1.3 前廳部組織機構與崗位職責 23
2.2 客房預訂管理 26
2.2.1 客房預訂渠道和類型 26
2.2.2 客房預訂基本流程 28
2.2.3 客房預訂糾紛處理 29
2.3 前臺接待管理 31
2.3.1 房態(tài) 31
2.3.2 接待服務流程 32
2.3.3 接待常見問題及處理 33
2.4 前廳其他業(yè)務管理 34
2.4.1 禮賓業(yè)務（金鑰匙服務） 34
2.4.2 問訊業(yè)務 35
2.4.3 總機業(yè)務 36
2.4.4 商務中心業(yè)務 37
2.4.5 前臺收銀業(yè)務 38
2.4.6 行政樓層服務業(yè)務 39
2.5 房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 39
2.5.1 房價管理 40
2.5.2 客房經(jīng)營主要指標分析 41
復習與思考 43
第3章　客房服務與管理 45
3.1 客房部概述 46
3.1.1 客房部的工作地位 46
3.1.2 客房部的工作特點 48
3.1.3 客房部的工作任務 49
3.1.4 客房部的組織機構與崗位職責 50
3.2 客房規(guī)劃設計 51
3.2.1 客房的類型 52
3.2.2 客房功能區(qū)域劃分 53
3.2.3 客房設備用品配備 54
3.3 客房服務管理 55
3.3.1 客房服務模式 55
3.3.2 客房服務內(nèi)容 57
3.3.3 客房服務質(zhì)量 59
3.4 清潔衛(wèi)生管理 60
3.4.1 客房清潔衛(wèi)生管理 60
3.4.2 公共衛(wèi)生管理 62
復習與思考 64

第4章　餐飲服務與管理 66
4.1 餐飲部概述 68
4.1.1 餐飲部在飯店中的地位與作用 68
4.1.2 餐飲部工作任務與特點 69
4.1.3 餐飲部組織機構與崗位職責 70
4.2 菜單設計與調(diào)整 71
4.2.1 菜單種類與特點 71
4.2.2 菜單設計原則 73
4.2.3 菜單設計要求 73
4.2.4 菜單內(nèi)容 74
4.2.5 菜單調(diào)整 74
4.3 廚房與餐廳設計 75
4.3.1 廚房設計的基本要求 75
4.3.2 廚房設計要點 75
4.3.3 餐廳設計原則 77
4.3.4 餐廳設計要點 78
4.4 餐飲服務類型與技能 79
4.4.1 餐飲服務種類與特點 79
4.4.2 餐飲服務基本技能 80
4.5 餐飲成本管理 84
4.5.1 餐飲成本構成 84
4.5.2 餐飲成本核算 84
4.5.3 餐飲成本控制 86
復習與思考 88
第5章　會議服務與管理 90
5.1 飯店會議管理概述 91
5.1.1 會議的含義 91
5.1.2 會議的類型 92
5.1.3 會議接待對飯店的意義 95
5.2 飯店會議管理的主要內(nèi)容 96
5.2.1 會議服務人員管理 96
5.2.2 會議服務設施管理 97
5.2.3 會議客房服務管理 98
5.2.4 會議餐飲服務管理 99
5.3 飯店會議服務流程 101
5.3.1 會前服務 101
5.3.2 會中服務 103
5.3.3 會后服務 104
復習與思考 105
第6章　康樂服務與管理 107
6.1 康樂部概述 109
6.1.1 康樂部的主要任務 109
6.1.2 康樂部的業(yè)務類型 110
6.1.3 康樂部的組織結構 111
6.2 康樂服務的特點與流程 113
6.2.1 康樂服務的特點 113
6.2.2 康樂服務流程 114
6.2.3 康樂服務常見問題處理 116
6.3 康樂衛(wèi)生與安全管理 117
6.3.1 康樂衛(wèi)生管理的特點 117
6.3.2 康樂衛(wèi)生管理的制度 118
6.3.3 康樂安全管理的目標 119
6.3.4 康樂安全事故的類型 120
6.3.5 康樂安全事故的預防與處理 122
復習與思考 125
第7章　飯店營銷管理 126
7.1 飯店營銷概述 128
7.1.1 飯店營銷的概念 128
7.1.2 飯店營銷觀念的演變 129
7.1.3 飯店營銷的意義 130
7.2 飯店STP營銷戰(zhàn)略 131
7.2.1 飯店市場細分 131
7.2.2 飯店目標市場選擇 133
7.2.3 飯店市場定位 134
7.3 飯店市場營銷組合策略 136
7.3.1 產(chǎn)品策略 136
7.3.2 價格策略 138
7.3.3 渠道策略 139
7.3.4 促銷策略 141
7.4 飯店市場營銷的創(chuàng)新與發(fā)展 143
7.4.1 主題營銷 143
7.4.2 分時營銷 144
7.4.3 綠色營銷 144
7.4.4 事件營銷 145
復習與思考 145
第8章　飯店服務質(zhì)量管理 147
8.1 飯店服務質(zhì)量概述 149
8.1.1 飯店服務質(zhì)量的含義 149
8.1.2 飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 149
8.1.3 飯店服務質(zhì)量的特點 150
8.1.4 飯店服務質(zhì)量管理的基本要求 151
8.2 顧客滿意的飯店服務理念 152
8.2.1 顧客期望、顧客滿意與顧客忠誠 152
8.2.2 顧客滿意的服務質(zhì)量管理原則 153
8.2.3 顧客滿意的服務質(zhì)量管理內(nèi)容 154
8.2.4 顧客投訴處理 156
8.3 飯店服務質(zhì)量管理方法 157
8.3.1 飯店全面質(zhì)量管理 157
8.3.2 飯店服務動態(tài)管理 159
8.4 飯店服務質(zhì)量的檢查與分析 160
8.4.1 飯店服務質(zhì)量檢查的實施方式 160
8.4.2 明查工作 161
8.4.3 暗訪工作 162
8.4.4 飯店服務質(zhì)量分析方法 163
復習與思考 166
第9章　飯店人力資源管理 168
9.1 飯店人力資源管理概述 170
9.1.1 飯店人力資源管理的含義 170
9.1.2 飯店人力資源管理的特點 170
9.1.3 飯店人力資源管理內(nèi)容 171
9.2 飯店員工招聘與錄用 173
9.2.1 飯店員工招聘的意義 173
9.2.2 飯店員工招聘的原則 173
9.2.3 飯店員工招聘渠道 174
9.2.4 飯店員工招聘錄用程序 175
9.3 飯店員工培訓 177
9.3.1 飯店員工培訓的意義 177
9.3.2 飯店員工培訓的類型與內(nèi)容 178
9.3.3 飯店員工培訓的流程 179
9.4 飯店員工激勵 181
9.4.1 飯店員工激勵的意義 181
9.4.2 飯店員工激勵的原則 181
9.4.3 飯店員工激勵的方法 182
9.5 飯店員工績效考核 183
9.5.1 飯店員工績效考核的意義 183
9.5.2 飯店員工績效考核的原則 184
9.5.3 飯店員工績效考核的方法 184
復習與思考 185