商務(wù)溝通與談判（第3版）

上篇　溝 通 篇
第　一章 溝通、商務(wù)溝通與商務(wù)談判　2
第　一節(jié) 溝通概述　3
一、溝通與商務(wù)溝通　3
二、溝通的作用　5
三、溝通的分類　6
第二節(jié)　商務(wù)溝通與商務(wù)談判的關(guān)系　11
一、商務(wù)溝通是商務(wù)談判的基礎(chǔ)　11
二、商務(wù)談判是在多次商務(wù)溝通的基礎(chǔ)上朝共識方向努力的說服活動　12
本章小結(jié)　13
綜合練習(xí)　15
進(jìn)一步學(xué)習(xí)　17
第二章　溝通原理　18
第　一節(jié) 溝通構(gòu)成要素、信息識別和障礙分析　19
一、溝通構(gòu)成要素　19
二、溝通信息的識別　20
三、溝通障礙分析　21
第二節(jié)　溝通環(huán)境　25
一、外部溝通環(huán)境分析的必要性　25
二、外部溝通環(huán)境因素與溝通策略　26
三、內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性　28
第三節(jié)　溝通客體　29
一、受眾的確定　29
二、對受眾的分析　30
三、預(yù)估受眾的反應(yīng)　31
四、激發(fā)受眾的興趣　32
第四節(jié)　溝通主體　33
一、溝通主體分析　33
二、自我溝通　35
本章小結(jié)　39
綜合練習(xí)　39
進(jìn)一步學(xué)習(xí)　41
第三章　溝通方式　42
第　一節(jié) 面對面溝通　43
一、面對面溝通的特點(diǎn)　43
二、面對面溝通的適用范圍　44
第二節(jié)　音視頻溝通　45
一、音視頻溝通的特點(diǎn)　45
二、音視頻溝通的適用范圍　46
三、音視頻溝通時(shí)的注意事項(xiàng)　46
第三節(jié)　書面溝通　48
一、書面溝通的特點(diǎn)　48
二、書面溝通的適用范圍　49
第四節(jié)　網(wǎng)絡(luò)溝通　49
一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)　49
二、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要渠道　51
三、網(wǎng)絡(luò)溝通的適用范圍　53
本章小結(jié)　54
綜合練習(xí)　55
進(jìn)一步學(xué)習(xí)　57
第四章　溝通策略　58
第　一節(jié) 雙向溝通　59
一、雙向溝通的形成過程　59
二、雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)　60
三、單向溝通、雙向溝通的應(yīng)用范圍　61
四、雙向溝通的策略　61
第二節(jié)　換位溝通　64
一、有效運(yùn)用換位思考的前提　64
二、換位溝通的策略　65
第三節(jié)　理性溝通　66
一、理性溝通的策略　67
二、理性溝通的模式　67
第四節(jié)　目標(biāo)溝通　68
一、目標(biāo)溝通準(zhǔn)備　69
二、目標(biāo)溝通模式　70
本章小結(jié)　72
綜合練習(xí)　72
進(jìn)一步學(xué)習(xí)　75
第五章　溝通技能　76
第　一節(jié) 傾聽技能　77
一、傾聽概述　77
二、傾聽的障礙　78
三、提高傾聽效果的方法　79
第二節(jié)　演講技能　81
一、演講的特征　81
二、演講的種類　82
三、演講的準(zhǔn)備　84
四、演講的語言　85
第三節(jié)　閱讀技能　87
一、閱讀的作用　87
二、閱讀的分類　87
三、閱讀的方法　88
第四節(jié)　書面溝通技能　90

一、書面溝通的語言組織　90
二、書面溝通的寫作過程　90
本章小結(jié)　92
綜合練習(xí)　92
進(jìn)一步學(xué)習(xí)　94
第六章　跨文化溝通　95
第　一節(jié) 文化差異　96
一、跨文化溝通的特點(diǎn)　96
二、跨文化溝通的意義　97
三、跨文化溝通分析　97
四、文化差異程度分析　99
第二節(jié)　宗教文明與國家文明　100
一、基督教文明　100
二、伊斯蘭教文明　104
三、佛教文明　105
第三節(jié)　跨文化溝通的障礙和策略　107
一、跨文化溝通的障礙　107
二、跨文化溝通的策略　108
本章小結(jié)　110
綜合練習(xí)　111
進(jìn)一步學(xué)習(xí)　112
下篇　談 判 篇
第七章　商務(wù)談判概述　114
第　一節(jié) 商務(wù)談判的特征、構(gòu)成要素和分類　115
一、商務(wù)談判的特征和構(gòu)成要素　115
二、商務(wù)談判的分類　117
第二節(jié)　商務(wù)談判的基本原則　126
一、人事分開原則　127
二、集中于利益而非立場原則　129
三、雙贏原則　131
四、客觀原則　134
第三節(jié)　突破型談判　135
一、制約談判合作的五大因素　136
二、突破型談判的五項(xiàng)基本策略　137
三、突破型談判策略的應(yīng)用　142
本章小結(jié)　143
綜合練習(xí)　144
進(jìn)一步學(xué)習(xí)　146
第八章　商務(wù)談判原理　147
第　一節(jié) 談判產(chǎn)生的前提　148
一、沖突的概念　148
二、沖突的類型　148
三、沖突的過程　149
四、沖突的影響　155
五、沖突的解決　156
第二節(jié)　談判中的說服　158
一、說服的概念　158
二、說服者影響力的來源　159
三、說服的技巧　160
第三節(jié)　談判中的合作對話　163
一、談判中合作對話的特征　163
二、談判中合作對話的路徑　164
三、談判中合作對話的策略　164
本章小結(jié)　166
綜合練習(xí)　166
進(jìn)一步學(xué)習(xí)　169
第九章　商務(wù)談判過程與策略　170
第　一節(jié) 準(zhǔn)備階段　171
一、進(jìn)行可行性分析　171
二、充分認(rèn)識，準(zhǔn)確預(yù)測　173
三、確定商務(wù)談判的目標(biāo)　175
四、編制商務(wù)談判工作計(jì)劃　176
第二節(jié)　開局階段　177
一、開局階段的關(guān)鍵任務(wù)　178
二、開局的策略　179
第三節(jié)　摸底階段　180
一、開場陳述的內(nèi)容　181
二、開場陳述的注意事項(xiàng)　181
三、開場陳述的方式　181
四、倡議　182
五、摸底的策略　182
第四節(jié)　報(bào)價(jià)階段　183
一、報(bào)價(jià)概述　183
二、報(bào)價(jià)的方法　186
三、報(bào)價(jià)的策略　187
第五節(jié)　討價(jià)還價(jià)階段　189
一、還價(jià)　189
二、討價(jià)還價(jià)的方法　190
三、討價(jià)還價(jià)的策略　191
第六節(jié)　成交階段　195
一、向?qū)Ψ桨l(fā)出信號　195
二、促成簽約的策略　196
三、成交簽約　196
四、簽訂合同時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)　197
本章小結(jié)　199
綜合練習(xí)　199
進(jìn)一步學(xué)習(xí)　202
第十章　商務(wù)談判綜合演練　203
第　一節(jié) 商務(wù)談判案例分析　203
一、案例討論前的準(zhǔn)備　204
二、案例的分析與討論　204
三、案例討論后的總結(jié)　204
四、案例分析報(bào)告的撰寫　204
第二節(jié)　商務(wù)談判視頻教學(xué)和商務(wù)活動訪談　205
一、商務(wù)談判視頻觀摩與創(chuàng)作　205
二、商務(wù)活動訪談　206
第三節(jié)　商務(wù)談判模擬演練　207
一、商務(wù)談判模擬演練的必要性　207
二、模擬演練假設(shè)條件的擬訂　207
三、模擬演練的形式　208
第四節(jié)　商務(wù)談判模擬比賽　210
一、比賽流程　210
二、比賽評分標(biāo)準(zhǔn)　212
三、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置　213
四、比賽組織　214
本章小結(jié)　216
附錄一　商務(wù)談判環(huán)境分析模板　217
一、環(huán)境調(diào)查渠道　217
二、環(huán)境調(diào)查的內(nèi)容　218
三、作業(yè)總結(jié)　227
附錄二　商務(wù)談判比賽案例　229
案例一　房屋買賣談判　229
一、雙方均應(yīng)了解的信息　229
二、A（賣方）的資料　229
三、B（買方）的資料　230
案例二　技術(shù)談判　230
案例三　合資談判—保健品項(xiàng)目合資合作　231
一、雙方背景資料　231
二、談判目標(biāo)　232
案例四　索賠談判—服裝布料延期交貨索賠談判　233
主要參考文獻(xiàn)　234
更新勘誤表和配套資料索取示意圖　236