客戶關(guān)系管理

目錄
前言
第1章 客戶關(guān)系管理概述 1
1.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 1
1.1.1 經(jīng)濟學維度：消費者主權(quán)復歸 1
1.1.2 管理學維度：客戶中心論 2
1.1.3 社會學維度：社會網(wǎng)絡(luò)革命的興起和網(wǎng)絡(luò)社會的到來 3
1.1.4 技術(shù)維度：兩大技術(shù)準備 4
1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 7
1.2.1 客戶與客戶關(guān)系 7
1.2.2 客戶關(guān)系管理的定義 9
1.2.3 客戶關(guān)系管理的概念模型 12
1.2.4 客戶關(guān)系管理的管理思想 13
1.3 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 15
1.3.1 客戶關(guān)系生命周期與關(guān)系營銷 15
1.3.2 客戶終身價值與客戶讓渡價值 23
1.3.3 客戶滿意與客戶忠誠 30
第2章 客戶關(guān)系建立 40
2.1 潛在客戶定位 40
2.1.1 潛在客戶概述 40
2.1.2 潛在客戶定位的內(nèi)涵與意義 41
2.1.3 潛在客戶定位的原則 42
2.1.4 潛在客戶定位的流程 43
2.1.5 潛在客戶定位的內(nèi)容 44
2.2 潛在客戶接觸 48
2.2.1 潛在客戶接觸的內(nèi)涵 48
2.2.2 潛在客戶接觸的方式 49
2.2.3 潛在客戶接觸的模式 51
2.2.4 潛在客戶接觸的流程 53
2.3 潛在客戶開發(fā) 54
2.3.1 潛在客戶所處階段與AIDA曲線 55
2.3.2 潛在客戶開發(fā)的原則 56
2.3.3 潛在客戶開發(fā)的方法 57
2.3.4 潛在客戶開發(fā)的途徑 59
2.3.5 潛在客戶開發(fā)的技巧 60
第3章 客戶關(guān)系發(fā)展 68
3.1 客戶分類 68
3.1.1 客戶分類的含義 68
3.1.2 客戶分類的驅(qū)動因素 68
3.1.3 客戶分類的方法 69
3.2 客戶跟進 75
3.2.1 客戶跟進的內(nèi)涵 75
3.2.2 客戶跟進的類型 76
3.2.3 客戶跟進的方式與技巧 78
3.2.4 客戶跟進的策略 79
3.3 客戶補救 80
3.3.1 客戶補救的內(nèi)涵與作用 80
3.3.2 客戶補救的動因 81
3.3.3 客戶補救的內(nèi)容與基本模型 84
3.3.4 客戶補救的通用流程與基本策略 85
3.3.5 客戶補救的效果評價 86
第4章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 89
4.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 89
4.1.1 CRM系統(tǒng)的概念 89
4.1.2 CRM系統(tǒng)的特點 90
4.1.3 CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 90
4.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 94
4.2.1 按企業(yè)目標分類 94
4.2.2 按集成度分類 94
4.2.3 按功能分類 95
4.3 社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 103
4.3.1 社會化客戶關(guān)系管理概述 103
4.3.2 社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成 105
第5章 大數(shù)據(jù)技術(shù) 111
5.1 大數(shù)據(jù)概述 111
5.1.1 大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與發(fā)展 111
5.1.2 大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵 118
5.1.3 大數(shù)據(jù)的特征 119
5.1.4 大數(shù)據(jù)的類型 120
5.1.5 大數(shù)據(jù)的價值定位 123
5.1.6 大數(shù)據(jù)的應用 124
5.2 大數(shù)據(jù)的核心技術(shù) 124
5.2.1 數(shù)據(jù)采集與預處理技術(shù) 125
5.2.2 數(shù)據(jù)存儲與管理技術(shù) 126
5.2.3 數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù) 128
5.2.4 數(shù)據(jù)安全與隱私保護技術(shù) 131
5.3 大數(shù)據(jù)技術(shù)在CRM中的應用 132
5.3.1 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的潛在客戶定位 133
5.3.2 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶分類 133
5.3.3 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶跟進 133
5.3.4 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶補救 134
5.3.5 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的CRM實際應用與示例 134
第6章 呼叫中心技術(shù) 144
6.1 呼叫中心概述 144
6.1.1 呼叫中心的基本概念 144
6.1.2 呼叫中心的發(fā)展歷史 145
6.1.3 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu) 147
6.1.4 呼叫中心的類型 150
6.2 呼叫中心關(guān)鍵技術(shù) 153
6.2.1 呼叫中心的接入技術(shù) 153
6.2.2 CTI技術(shù) 155
6.2.3 ACD技術(shù) 156
6.2.4 IVR技術(shù) 159
6.2.5 AI技術(shù) 161
6.2.6 5G技術(shù) 162
6.3 呼叫中心技術(shù)在CRM中的應用 163
6.3.1 IVR技術(shù)呼叫中心在CRM中應用的演進 163
6.3.2 基于CRM的呼叫中心工作模式 165
6.3.3 呼叫中心在CRM中的作用 166
第7章 基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 169
7.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 169
7.1.1 戰(zhàn)略的概述 169
7.1.2 將CRM上升到戰(zhàn)略的高度 171
7.1.3 構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義 172
7.2 基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程 173
7.2.1 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵 173
7.2.2 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的理論依據(jù) 174
7.2.3 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動因和阻力 175
7.2.4 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的分類與要素 176
7.2.5 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的路徑 178
7.3 基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效評價 179
7.3.1 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效評價概述 179
7.3.2 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效評價方法 181
7.3.3 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效評價的指標體系構(gòu)成 183
7.3.4 基于CRM的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型績效測評——BSC的應用 187
第8章 客戶關(guān)系管理項目實施與管理 192
8.1 客戶關(guān)系管理項目概述 192
8.1.1 一般意義的項目 192
8.1.2 CRM項目 193
8.2 客戶關(guān)系管理項目實施 193
8.2.1 CRM項目實施的含義 193
8.2.2 CRM項目實施的特點 194
8.2.3 CRM項目實施的流程 196
8.2.4 CRM項目實施過程中的關(guān)鍵因素 200
8.3 客戶關(guān)系管理項目管理 203
8.3.1 一般項目管理概述 203
8.3.2 CRM項目管理的內(nèi)涵 204
8.3.3 CRM項目管理的內(nèi)容 205
第9章 社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理應用 213
9.1 社交網(wǎng)絡(luò)概述 213
9.1.1 社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展歷程 213
9.1.2 社交網(wǎng)絡(luò)的定義 214
9.1.3 社交網(wǎng)絡(luò)的特點 215
9.1.4 社交網(wǎng)絡(luò)的類型 217
9.2 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系建立 218
9.2.1 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系 218
9.2.2 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系建立流程 224
9.2.3 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系建立策略 225
9.3 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系發(fā)展 228
9.3.1 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶分類 228
9.3.2 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶跟進 233
9.3.3 基于社交網(wǎng)絡(luò)的客戶補救 234
參考文獻 237