卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法

　　真正卓越的客戶服務是很少見的。事實上，據調查顯示，盡管80%的企業(yè)都認為自己已經為客戶提供了優(yōu)質的服務，但是消費者卻認為真正提供了滿意服務的企業(yè)只有8%。 \n對于服務專家史蒂夫·科廷來說這個問題其實很容易解決。當被問及主要工作時，絕大部分員工會列舉自己崗位所涉及的職責和任務——工作職責，極少有人提及他們工作的真正核心，也是他們工作的首要任務——工作本質：創(chuàng)造愉快的客戶群——他們并非價格敏感型，可以帶來很高的重復購買率，會熱情的將企業(yè)和品牌推薦給他人。沒有這種客戶關注，所有的一切不過是一場交易，交易性的服務無法給客戶留下持久而積極的印象，更無法帶來客戶忠誠度。 \n在本書中，作者揭示了可以創(chuàng)造出卓越服務體驗的三個要素。他也列舉了讓人信服的案例來說明企業(yè)的注意力應該從監(jiān)測服務轉向強化行為，真正為客戶創(chuàng)造愉悅消費體驗上來，例如表達由衷的關心、真誠的贊美、分享信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、在需要的時候出色的交付服務。本書配以真實的故事和200多個來源于不同行業(yè)的案例，讓人耳目一新地幫助客服人員和銷售人員將平庸的客戶服務轉變?yōu)樽吭降姆铡?\n

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