汽車服務禮儀（第2版）

緒論 1
0．1 禮儀與商務禮儀 1
0．2 現(xiàn)代商務禮儀的原則 3
0．3 現(xiàn)代商務禮儀的作用 4
0．4 汽車服務顧問的基本修養(yǎng) 5
0．5 商務禮儀商測試 7
第1章　汽車服務顧問形象設計 9
1．1 汽車服務顧問的儀容禮儀 9
1．1．1 面部修飾禮儀 9
1．1．2 肢體修飾禮儀 11
1．1．3 職場頭發(fā)修飾禮儀 13
1．1．4 女士職場化妝的基本程序 14
項目一　職場儀容修飾實訓 19
項目二　女士化妝實訓 21
1．2 汽車服務顧問表情禮儀 24
1．2．1 汽車服務顧問的微笑 25
1．2．2 汽車服務顧問的目光 26
項目三　微笑、眼神實訓 26
第2章　汽車服務顧問著裝禮儀 30
2．1 男士著裝禮儀 31
2．2 女士著裝禮儀 38
2．3 制服禮儀的基本要求與禁忌 41
項目一　西裝穿著和系領帶實訓 43
項目二　女士套裝穿著和系絲巾實訓 45
第3章 汽車服務顧問接待禮儀 48
3．1 站姿禮儀 48
3．1．1 男士商務站姿 48
3．1．2 女士商務站姿 50
3．1．3 訓練方法 52
項目一 站姿禮儀實訓 52
3．2 坐姿禮儀 55
3．2．1 男士坐姿基本要求 55
3．2．2 女士坐姿基本要求 58
3．2．3 入座后的七種坐姿 58
3．2．4 入座后的注意事項 61
3．2．5 離座禮儀 63
項目二 坐姿禮儀實訓 64
3．3 行姿禮儀 66
3．3．1 行姿規(guī)范 66
3．3．2 行姿禁忌 67
3．3．3 規(guī)范的行姿 68
項目三 行姿禮儀實訓 69
3．4 蹲姿禮儀 71
3．4．1 基本蹲姿要求 71
3．4．2 四種蹲姿方式 72
3．4．3 蹲姿注意事項 73
項目四 蹲姿禮儀實訓 74
3．5 鞠躬禮儀 76
3．5．1 鞠躬要領 76
3．5．2 鞠躬類型 76
項目五 鞠躬實訓 77
3．6 握手禮儀 79
3．6．1 握手的方式 80
3．6．2 適合握手的場合 81
3．6．3 握手禮儀原則 82
項目六 握手實訓 83
第4章 汽車服務顧問咨詢禮儀 85
4．1 商務場合打招呼的技巧 86
4．1．1 稱呼禮儀 86
4．1．2 稱呼的方法 87
項目一 稱呼禮儀實訓 89
4．2 汽車服務顧問介紹禮儀 91
4．2．1 介紹他人 91
4．2．2 自我介紹 94
項目二 介紹他人實訓 96
項目三 接待時自我介紹實訓 98
4．3 汽車服務顧問名片禮儀 100
4．3．1 名片的樣式 100
4．3．2 交換名片禮儀 102
4．3．3 名片的存放與管理 105
項目四 交換名片實訓 107
第5章 車輛展示與介紹禮儀 109
5．1 汽車銷售顧問介紹儀態(tài)禮儀 109
5．1．1 介紹站位 109
5．1．2 日常使用手勢 112
5．1．3 汽車銷售顧問工作中的手勢規(guī)范 115
5．1．4 運用手勢禮儀應注意的問題 117
項目一 介紹儀態(tài)禮儀實訓 118
項目二 引領禮儀實訓 121
5．2 汽車銷售顧問的溝通禮儀 123
5．2．1 日常交談禮儀 124
5．2．2 交談技巧 125
5．2．3 汽車銷售顧問的溝通技巧和語氣語調 129
項目三 汽車銷售顧問禮貌用語標準實訓 133
項目四 汽車銷售顧問記錄實訓 135
第6章 汽車試乘試駕服務禮儀 138
6．1 乘坐交通工具禮儀 138
項目一 交通工具乘坐禮儀實訓 140
6．2 試乘試駕過程中用戶感受的引導 142
6．2．1 試乘試駕過程中的安全知識 142
6．2．2 試乘試駕過程中用戶感受的引導方法 142
項目二 試乘試駕用戶感受引導方法實訓 144
第7章 汽車交車服務禮儀 148
7．1 交車準備 148
7．1．1 交車前交車區(qū)準備 148
7．1．2 車輛檢查 149
7．1．3 交車資料 151
項目一 交車區(qū)要求標準實訓 152
7．2 交車儀式 154
7．2．1 交車儀式準備 154
7．2．2 交車儀式流程 155
項目二 交車儀式實訓 157
第8章 汽車售后跟蹤服務禮儀 160
8．1 電話預約與售后電話回訪禮儀 160
8．1．1 電話禮儀 161
8．1．2 電話用語禮儀規(guī)范 164
8．1．3 手機禮儀 165
項目一 電話預約實訓 166
項目二 電話回訪實訓 169
8．2 電子郵件禮儀 171
項目三 電子郵件書寫實訓 172
第9章 汽車營銷禮儀 175
9．1 汽車4S店開業(yè)儀式 175
9．1．1 開業(yè)儀式的作用 176
9．1．2 開業(yè)儀式的籌備 176
9．1．3 開業(yè)儀式的程序 177
項目一 開業(yè)典禮禮儀實訓 180
9．2 汽車展銷會禮儀 181
9．2．1 展銷會的組織 182
9．2．2 參加展銷會的禮儀 184
項目二 展銷會禮儀實訓 185
9．3 汽車新車發(fā)布會 186
項目三 新車發(fā)布會儀式實訓 188
第10章 汽車服務專業(yè)學生求職面試禮儀 190
10．1 汽車服務專業(yè)學生的素質要求 191
10．1．1 職業(yè)素質的重要性 191
10．1．2 汽車行業(yè)用人標準 194
項目一 自我介紹實訓 197
10．2 求職面試的禮儀 200
10．2．1 簡歷制作 200
10．2．2 求職者的心理素質 206
10．2．3 求職者的儀表儀態(tài) 207
10．2．4 面試 208
項目二 面試實訓 211
項目三 簡歷制作實訓 213
附錄A 中餐禮儀 215
附錄B 西餐禮儀 218
參考文獻 223