呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識(shí)）

定　價(jià)：￥39.00

作　者：	閆新波，阮瑞華編
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：	1+X職業(yè)技能等級(jí)證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111659532	出版時(shí)間：	2020-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁(yè)數(shù)：	171	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識(shí)）》是1+X職業(yè)技能等級(jí)證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材之一，依據(jù)《1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)證書標(biāo)準(zhǔn)》編寫，《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識(shí)）》以提升能力為本位，以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)，同時(shí)配套開發(fā)《呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級(jí)技能》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理中級(jí)技能》教材。《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識(shí)）》共兩個(gè)單元，第1單元為呼叫中心概述，第2單元為呼叫中心基礎(chǔ)技能訓(xùn)練，包括3個(gè)項(xiàng)目，分別為優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音塑造訓(xùn)練、專業(yè)化服務(wù)表達(dá)訓(xùn)練和壓力與情緒管理。《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識(shí)）》適用于1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級(jí)證書培訓(xùn)的學(xué)員及培訓(xùn)教師使用，也可作為中高等職業(yè)院校、應(yīng)用型本科院?？蛻粜畔⒎?wù)、電信服務(wù)與管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)的配套教材，還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓(xùn)用書。為便于教學(xué)，《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識(shí)）》配有免費(fèi)電子課件等教學(xué)資源，選擇《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識(shí)）》作為授課教材的教師可登錄www.cmpedu.com網(wǎng)站，注冊(cè)、免費(fèi)下載。《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識(shí)）》還配有客戶服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，讀者可直接掃描二維碼跟讀。

作者簡(jiǎn)介

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圖書目錄

二維碼清單
第1單元　呼叫中心概述1
第2單元　呼叫中心基礎(chǔ)技能訓(xùn)練39
項(xiàng)目1　優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音塑造訓(xùn)練40
任務(wù)1　普通話中容易混淆的發(fā)音訓(xùn)練41
任務(wù)2　普通話中的聲調(diào)音節(jié)和音變58
任務(wù)3　客戶服務(wù)人員聲音形象的塑造74
項(xiàng)目２　專業(yè)化服務(wù)表達(dá)訓(xùn)練92
任務(wù)1　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)93
任務(wù)2　客戶服務(wù)常用技巧108
任務(wù)3　客戶服務(wù)溝通技巧119
項(xiàng)目３　壓力與情緒管理139
任務(wù)1　認(rèn)識(shí)呼叫中心的壓力來(lái)源140
任務(wù)2　有效管理自我情緒148
任務(wù)3　正確舒緩個(gè)人壓力157
參考文獻(xiàn)172