全能型供電所服務(wù)提升指引（綜合柜員）

目錄
前言
一、概述
客戶(hù)服務(wù)“五制”
二、小案例，大警示
典型投訴案例分析
01  投訴事件 1：欠費(fèi)停電未提前通知 / 8
02  投訴事件 2：催錯(cuò)費(fèi)引發(fā)客戶(hù)投訴 / 13
03  投訴事件 3：搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)且無(wú)人聯(lián)系 / 16
04  投訴事件 4：承諾退補(bǔ)電量未兌現(xiàn) / 20
05  投訴事件 5：客戶(hù)對(duì)電費(fèi)產(chǎn)生異議，校表結(jié)果遲遲不答復(fù) / 24
06  投訴事件 6：營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度差遭投訴 / 28
07  投訴事件 7：客戶(hù)辦理過(guò)戶(hù)，工作人員互相推諉 / 32
三、精業(yè)務(wù)，善溝通
常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景解析及應(yīng)對(duì)
01  服務(wù)場(chǎng)景 1：電費(fèi)突增有緣故，合理解釋水平高 / 38
02  服務(wù)場(chǎng)景 2：經(jīng)常停電問(wèn)題多，理清思路巧解答 / 41
03  服務(wù)場(chǎng)景 3：重復(fù)往返惹不滿(mǎn)，“一次告知”記心頭 / 44
04  服務(wù)場(chǎng)景 4：跨區(qū)業(yè)務(wù)不受理，營(yíng)業(yè)人員遭投訴 / 48
05  服務(wù)場(chǎng)景 5：沒(méi)電可用很著急，解決問(wèn)題先 / 52
06  服務(wù)場(chǎng)景 6：客戶(hù)要求不合理，嚴(yán)守底線善溝通 / 57
07  服務(wù)場(chǎng)景 7：工作規(guī)定不違反，耐心解釋獲理解 / 60
四、有禮節(jié)，勤服務(wù)
常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景話(huà)術(shù)規(guī)范
01  典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景參考應(yīng)答話(huà)術(shù) / 65
02  可承諾事項(xiàng) / 78
03  服務(wù)忌語(yǔ) / 82