客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)（第2版）

學(xué)習(xí)情境1 認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)1 掌握客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
1．1 客戶(hù)的內(nèi)涵
1．2 客戶(hù)關(guān)系的內(nèi)涵
1．3 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
1．4 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
任務(wù)2 了解客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程
2．1 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
2．2 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
2．3 客戶(hù)關(guān)系管理理論的演變過(guò)程
2．4 客戶(hù)關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)
學(xué)習(xí)情境2 客戶(hù)挖掘
任務(wù)3 客戶(hù)信息調(diào)查與分析
3．1 客戶(hù)調(diào)查的內(nèi)容
3．2 客戶(hù)調(diào)查的步驟
3．3 客戶(hù)調(diào)查的方法
3．4 調(diào)查資料的整理與分析
任務(wù)4 客戶(hù)識(shí)別與選擇
4．1 客戶(hù)識(shí)別
4．2 客戶(hù)關(guān)系的選擇
4．3 潛在客戶(hù)的識(shí)別與選擇
4．4 有價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別與選擇
任務(wù)5 客戶(hù)信息管理
5．1 建立客戶(hù)資料庫(kù)
5．2 建立客戶(hù)信息檔案
5．3 客戶(hù)信息分析
任務(wù)6 建立客戶(hù)關(guān)系
6．1 拜訪客戶(hù)
6．2 建立客戶(hù)關(guān)系（策劃市場(chǎng)活動(dòng)）
任務(wù)7 商機(jī)管理
7．1 商機(jī)
7．2 報(bào)價(jià)
學(xué)習(xí)情境3 客戶(hù)關(guān)系的保持管理
任務(wù)8 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
8．1 客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵
8．2 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
8．3 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
任務(wù)9 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
9．1 客戶(hù)忠誠(chéng)度的內(nèi)涵
9．2 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系
9．3 客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
9．4 建立有效的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃
任務(wù)10 客戶(hù)投訴管理
10．1 客戶(hù)投訴的內(nèi)涵
10．2 客戶(hù)投訴管理內(nèi)容及方法
任務(wù)11 客戶(hù)服務(wù)管理
11．1 客戶(hù)服務(wù)的含義與作用
11．2 客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型
11．3 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
11．4 提高客戶(hù)服務(wù)水平的方法
11．5 CRM思想下的客戶(hù)服務(wù)與傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的區(qū)別
學(xué)習(xí)情境4 CRM操作
任務(wù)12 登錄并初始化設(shè)置
12．1 設(shè)置登錄主界面布局
12．2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新增
12．3 設(shè)置方法
12．4 設(shè)置知識(shí)類(lèi)型
12．5 設(shè)置服務(wù)級(jí)別
12．6 設(shè)置調(diào)查題庫(kù)
任務(wù)13 市場(chǎng)活動(dòng)及商機(jī)管理操作
13．1 組織一場(chǎng)市場(chǎng)活動(dòng)
13．2 搜集線索并轉(zhuǎn)換商機(jī)
13．3 商機(jī)管理
任務(wù)14 銷(xiāo)售管理及服務(wù)跟進(jìn)
14．1 銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)現(xiàn)
14．2 交付與服務(wù)事務(wù)處理
14．3 客戶(hù)關(guān)懷
任務(wù)15 客戶(hù)管理及數(shù)據(jù)分析
15．1 客戶(hù)新增
15．2 客戶(hù)分析
15．3 報(bào)表分析
任務(wù)16 移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)
16．1 應(yīng)用端安裝
16．2 演示截圖