旅游服務質量管理

定　價：￥49.80

作　者：	李應軍,唐慧,楊結
出版社：	華中科技大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787568050388	出版時間：	2019-04-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	268	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《旅游服務質量管理》教材主要介紹服務質量管理的基本理論和一般方法在旅游行業(yè)的應用，其主要內(nèi)容包括現(xiàn)代服務業(yè)簡介、服務質量內(nèi)涵及旅游服務與旅游服務質量概述、旅游服務中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅游服務的質量設計管理、旅游服務的質量評價管理、旅游服務的質量診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。在本教材的后一個部分以廣州南沙大酒店為例，介紹了該酒店進行服務質量管控與質量檢查方面的經(jīng)驗與策略。本教材基本按照“旅游服務質量設計—旅游服務質量評價—旅游服務質量管控—顧客滿意與忠誠”的邏輯結構來安排內(nèi)容，先介紹基本理論，再結合旅游行業(yè)的實際情況進行分析，力圖能將理論應用于實踐。

作者簡介

　　李應軍男，湖南商學院旅游管理學院副教授，管理學碩士，主要從事旅游企業(yè)管理的教學與研究工作。主講“酒店管理概論”、“酒店人力資源管理”、“酒店服務質量管理”、“旅游服務質量管理”等課程，所授課程多次被評為“校級優(yōu)秀課”。參與多項國jia級與省部級課題研究，發(fā)表學術論文30余篇。作為主編和副主編參與《飯店管理案例教材》、《飯店管理概論》和《酒店管理案例研究》的編寫工作。多次為湖南省市旅游局及相關酒店集團等單位組織的服務管理進行培訓和講座。唐慧女，博士研究生，湖南商學院旅游管理學院講師，主要從事旅游開發(fā)與管理的教學與研究工作。主講“飯店管理學”、“酒店人力資源管理”、“會展人力資源管理”、“中國旅游”等課程。主持湖南省教育廳科研課題1項，主持校級教研教改課題1項，參與國jia級課題2項及其他橫向課題5項。作為副主編參編教材《酒店管理案例研究》、《旅游文化學》、《會展與節(jié)事管理》等，參與編寫《中國著名旅游景區(qū)導游詞精選》。楊結男，南沙大酒店總經(jīng)理，全國旅游職業(yè)教育教學指導委員會委員，中山大學管理學院MBA專業(yè)學位校外導師，暨南大學MTA專業(yè)學位業(yè)界導師，湖南商學院旅游學院客座教授，華南師范大學旅游專業(yè)客座教授。

圖書目錄

第一章服務經(jīng)濟與現(xiàn)代服務業(yè)第一節(jié)服務經(jīng)濟的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務業(yè)簡介/9

01
第一章服務經(jīng)濟與現(xiàn)代服務業(yè)第一節(jié)服務經(jīng)濟的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務業(yè)簡介/9

23
第二章服務與旅游服務第一節(jié)服務與旅游服務概述/23
第二節(jié)旅游服務系統(tǒng)與旅游服務管理/31

45
第三章服務質量與旅游服務質量概述第一節(jié)質量與服務質量概述/45
第二節(jié)旅游服務的整體產(chǎn)品質量觀/54

65
第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理第一節(jié)顧客的服務期望管理/65
第二節(jié)顧客的服務感知管理/77
第三節(jié)顧客服務接觸與溝通管理/82

99
第五章旅游服務質量的設計管理第一節(jié)服務設計概述/99
第二節(jié)旅游企業(yè)的服務場景設計與有形展示/108
第三節(jié)服務流程設計方法與工具/120
第四節(jié)服務設計中的排隊管理/133
143
第六章旅游服務質量評價管理第一節(jié)旅游服務質量管理評價體系/143
第二節(jié)旅游服務質量管理評價理論、方法與程序/151
第三節(jié)基于SERVQUAL的服務質量評價方法/163

185
第七章旅游服務質量的診斷與控制管理第一節(jié)旅游服務質量管理差距模型/185
第二節(jié)服務失誤與服務補救管理/191
第三節(jié)旅游服務質量的控制與提升管理/209

225
第八章顧客滿意與顧客忠誠第一節(jié)顧客滿意研究/225
第二節(jié)顧客忠誠管理/238

247
第九章服務質量管理案例研究——廣州南沙大酒店質量檢查管理研究第一節(jié)南沙大酒店簡介/247
第二節(jié)南沙大酒店服務質量檢查管理/250
第三節(jié)南沙大酒店服務質量管理經(jīng)驗總結/262

267
參考文獻