汽車(chē)終端服務(wù)店創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)讀本：汽車(chē)終端服務(wù)店全程運(yùn)作實(shí)戰(zhàn)

導(dǎo)讀：新常態(tài)下的汽車(chē)終端服務(wù)運(yùn)營(yíng) / 001
一、汽車(chē)終端服務(wù)行業(yè)細(xì)分 / 001
二、汽車(chē)終端服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀 / 001
三、門(mén)店運(yùn)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變 / 002
四、終端服務(wù)店的轉(zhuǎn)型升級(jí) / 003
第一部分
人力資源管理
第一章　員工招聘管理 / 006
一、確定員工的任職條件 / 006
二、人員招聘渠道 / 007
三、人員招聘實(shí)施 / 007
四、員工配對(duì)組合 / 008
在線(xiàn)分享：如何根據(jù)員工的能力匹配合適的崗位 / 009
第二章　員工培訓(xùn)管理 / 011
一、員工培訓(xùn)的內(nèi)容 / 011
二、員工培訓(xùn)的方法 / 012
三、員工培訓(xùn)計(jì)劃 / 013
范本：××連鎖汽車(chē)美容店的七天封閉式培訓(xùn)計(jì)劃 / 013
四、員工培訓(xùn)的控制 / 016
范本：?jiǎn)T工培訓(xùn)記錄表 / 016
第三章　員工績(jī)效管理 / 019
一、績(jī)效管理的概念 / 019
二、績(jī)效管理的過(guò)程 / 019
三、制訂績(jī)效計(jì)劃 / 019
范本：?jiǎn)T工績(jī)效計(jì)劃書(shū) / 023
四、開(kāi)展績(jī)效培訓(xùn) / 024
五、開(kāi)展績(jī)效輔導(dǎo) / 026
范本：績(jī)效輔導(dǎo)中工作改進(jìn)面談表 / 028
六、績(jī)效評(píng)估 / 029
七、績(jī)效反饋面談 / 029
范本：績(jī)效考核面談表 / 031
范本：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 / 032
第四章　員工日常管理 / 034
一、日常行為管理 / 034
范本：××汽車(chē)快修店車(chē)間員工的日常行為準(zhǔn)則 / 034
范本：××汽車(chē)精品店員工考勤管理制度 / 036
范本：××汽車(chē)維修店車(chē)間員工獎(jiǎng)懲制度 / 037
二、員工形象管理 / 039
范本：××汽車(chē)美容店禮儀規(guī)范 / 040
三、員工激勵(lì)管理 / 043
范本：××汽車(chē)美容店美容人員崗位晉升考核體系 / 044
第二部分
店面綜合管理
第五章　店面形象管理 / 048
一、店面Logo設(shè)計(jì) / 048
二、店面色彩設(shè)計(jì) / 049
三、店面空間形象 / 050
四、店面櫥窗陳列 / 052
五、店面特色運(yùn)營(yíng) / 054
第六章　安全衛(wèi)生管理 / 058
一、現(xiàn)場(chǎng)人員的安全衛(wèi)生職責(zé) / 058
二、安全衛(wèi)生作業(yè)管理要點(diǎn) / 058
三、現(xiàn)場(chǎng)第一線(xiàn)的監(jiān)督 / 059
四、安全衛(wèi)生教育 / 060
五、作業(yè)服裝、勞保用品 / 062
六、機(jī)械、設(shè)備的安全 / 062
七、作業(yè)環(huán)境的安全 / 064
八、安全衛(wèi)生檢查 / 065
范本：安全衛(wèi)生檢查核對(duì)表 / 066
九、緊急事務(wù)的處理 / 069
第七章　現(xiàn)場(chǎng)“5S”管理 / 073
一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)“5S”管理 / 073
二、整理的措施 / 074
三、整頓的措施 / 075
四、清掃的措施 / 078
五、清潔的措施 / 080
六、素養(yǎng)的措施 / 081
七、“5S”檢查項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) / 082
第八章　財(cái)務(wù)管理 / 087
一、門(mén)店面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) / 087
二、采購(gòu)環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)控制 / 088
三、付款環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)控制 / 090
四、收款環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)控制 / 090
五、入庫(kù)環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)控制 / 091
六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)控制 / 092
七、費(fèi)用環(huán)節(jié)控制 / 093
第三部分
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
第九章　開(kāi)發(fā)新客戶(hù) / 096
一、新客戶(hù)的來(lái)源 / 096
二、客源的拓展 / 096
三、開(kāi)業(yè)優(yōu)惠吸引客戶(hù) / 097
四、與汽車(chē)銷(xiāo)售商合作爭(zhēng)取新客戶(hù) / 098
五、轉(zhuǎn)移其他門(mén)店客戶(hù) / 098
在線(xiàn)分享：汽車(chē)美容門(mén)店如何做好客戶(hù)開(kāi)發(fā) / 099
第十章　店面營(yíng)銷(xiāo) / 100
一、提高到店客戶(hù)成交率 / 100
二、提高汽車(chē)用品的銷(xiāo)量 / 102
三、培養(yǎng)員工的銷(xiāo)售能力 / 104
四、倡導(dǎo)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) / 109
第十一章　商圈拓展 / 111
一、商圈在店鋪運(yùn)營(yíng)管理中的意義和作用 / 111
二、實(shí)施商圈作戰(zhàn)的步驟 / 111
范本：××汽車(chē)美容店元旦商圈作戰(zhàn)方案 / 112
三、商圈作戰(zhàn)的具體辦法 / 113
四、商圈作戰(zhàn)的評(píng)估和考核 / 115
第十二章　活動(dòng)促銷(xiāo) / 116
一、促銷(xiāo)的意義 / 116
二、促銷(xiāo)的手段 / 116
三、促銷(xiāo)的方式 / 120
在線(xiàn)分享：汽車(chē)美容店如何做好促銷(xiāo)工作 / 122
第十三章　營(yíng)銷(xiāo)策略 / 124
一、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo) / 124
范本：××汽車(chē)美容店計(jì)次卡促銷(xiāo)方案 / 125
二、文化營(yíng)銷(xiāo) / 125
范本：××汽車(chē)快修店車(chē)友聚會(huì)方案 / 125
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) / 126
四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) / 126
五、其他營(yíng)銷(xiāo) / 128
第四部分
客戶(hù)服務(wù)管理
第十四章　鞏固老客戶(hù) / 130
一、建立客戶(hù)檔案 / 130
范本：××汽車(chē)美容店客戶(hù)檔案表 / 130
二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶(hù) / 131
三、客戶(hù)檔案保管 / 132
范本：客戶(hù)檔案信息跟蹤卡 / 132
四、客戶(hù)資料的保密及外借 / 134
第十五章　客戶(hù)回訪(fǎng)管理 / 135
一、電話(huà)回訪(fǎng)的作用及時(shí)間 / 135
二、電話(huà)問(wèn)卷設(shè)計(jì) / 136
范本：維修回訪(fǎng)問(wèn)卷 / 137
三、電話(huà)銷(xiāo)售回訪(fǎng) / 137
四、電話(huà)維修回訪(fǎng) / 138
五、電話(huà)回訪(fǎng)注意事項(xiàng) / 139
在線(xiàn)分享：回訪(fǎng)時(shí)遇到特殊情況的應(yīng)對(duì)方法 / 140
第十六章　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 / 141
一、客戶(hù)滿(mǎn)意的表現(xiàn) / 141
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 / 141
范本：客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表（維修養(yǎng)護(hù)） / 141
三、銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) / 142
四、維修服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) / 143
五、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑 / 145
在線(xiàn)分享：客戶(hù)投訴處理的技巧 / 147
第十七章　客戶(hù)抱怨處理 / 150
一、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生原因 / 150
二、客戶(hù)抱怨的處理 / 151
三、客戶(hù)抱怨處理原則 / 152
四、處理客戶(hù)抱怨的方法 / 153
五、不同抱怨的處理 / 154
在線(xiàn)分享：客戶(hù)常見(jiàn)抱怨應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) / 156
第十八章　客戶(hù)休息區(qū)域管理 / 158
一、客戶(hù)休息區(qū)硬件配置 / 158
范本：××汽車(chē)美容店休息區(qū)硬件配置要求 / 160
范本：××汽車(chē)美容店客戶(hù)休息區(qū)功能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 / 161
二、客戶(hù)休息區(qū)人員配置 / 161
三、規(guī)范服務(wù)流程 / 162
四、客戶(hù)休息區(qū)規(guī)章規(guī)范 / 164