物業(yè)服務(wù)溝通與投訴解決指南

導(dǎo)讀：物業(yè)服務(wù)溝通 001
一、物業(yè)服務(wù)溝通的必要性 002
二、物業(yè)服務(wù)溝通的內(nèi)容 003
三、物業(yè)服務(wù)溝通的形式 003
第一章　溝通的基礎(chǔ)——良好的禮儀 008
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)禮儀 009
一、儀容儀表 009
二、舉止儀態(tài) 013
三、表情 017
相關(guān)知識(shí)　微笑的練習(xí) 018
四、言談及常用語(yǔ)言 019
五、電話(huà)接聽(tīng)禮儀 023
六、引見(jiàn)時(shí)的禮儀 025
第二節(jié)　不同崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范 025
一、業(yè)戶(hù)服務(wù) 025
二、工程維修服務(wù)禮儀規(guī)范 032
三、秩序維護(hù)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 033
四、綠化、保潔崗服務(wù)禮儀規(guī)范 037
第二章　物業(yè)服務(wù)溝通技巧 039
第一節(jié)　溝通概述 040
一、溝通的定義 040
二、溝通的作用 041
測(cè)測(cè)你的溝通能力 042
三、溝通的分類(lèi)及要點(diǎn) 043
第二節(jié)　如何進(jìn)行有效溝通 048
一、有效溝通的障礙 048
二、特殊的溝通技能：傾聽(tīng) 049
三、溝通中的反饋技巧 051
四、物業(yè)管理實(shí)踐中的溝通技巧 052
第三章　物業(yè)公司如何與業(yè)主溝通 059
第一節(jié)　物業(yè)公司與業(yè)主溝通概述 060
一、業(yè)主的分類(lèi) 060
二、溝通方式 061
三、與業(yè)主溝通的基本技巧 062
第二節(jié)　靈活運(yùn)用公告、通知類(lèi)文書(shū)與業(yè)主溝通 066
一、發(fā)布公告、通知的要求 066
二、通知的寫(xiě)作要求與范本 068
【范本1】停水通知 068
【范本2】停電通知 069
【范本3】清洗外墻通知 069
【范本4】關(guān)于滅鼠的通知 070
【范本5】公共場(chǎng)地消殺通知 070
【范本6】電梯暫停服務(wù)通知 070
【范本7】換水表通知 071
【范本8】文明養(yǎng)狗通知 071
【范本9】出入刷卡通知 072
三、簡(jiǎn)訊的寫(xiě)作要求與范本 072
【范本10】好消息 073
四、提示的寫(xiě)作要求與范本 073
【范本11】“五一”勞動(dòng)節(jié)溫馨提示 074
【范本12】“十一”國(guó)慶節(jié)節(jié)日溫馨提示 074
【范本13】春節(jié)溫馨提示 075
【范本14】冬季用電溫馨提示 076
【范本15】關(guān)于夏季小區(qū)安全防范的溫馨提示 076
【范本16】關(guān)于防臺(tái)風(fēng)、防汛的溫馨提示 077
【范本17】關(guān)于兒童暑期安全的幾項(xiàng)溫馨提示 077
【范本18】關(guān)于天氣變化的溫馨提示 078
【范本19】關(guān)于電梯使用的溫馨提示 078
【范本20】關(guān)于實(shí)行“放行條”的溫馨提示 079
五、通告 079
【范本21】高空拋物通告 080
【范本22】關(guān)于物業(yè)維修中心開(kāi)展特約服務(wù)項(xiàng)目通告 080
【范本23】關(guān)于啟用門(mén)禁系統(tǒng)的通告 081
【范本24】關(guān)于弱電系統(tǒng)改造工程完工的通告 081
【范本25】關(guān)于治理私搭亂建的通告 082
六、啟事的寫(xiě)作要求與范本 083
【范本26】失物招領(lǐng)啟事 083
【范本27】尋物啟事 083
第三節(jié)　開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化與業(yè)戶(hù)溝通 084
一、社區(qū)文化的內(nèi)容 084
二、社區(qū)文化建設(shè)的要點(diǎn) 085
三、要開(kāi)展社區(qū)文化需求的調(diào)研 088
四、每年至少一次要制訂社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃 088
【范本28】某小區(qū)年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 088
五、社區(qū)文化宣傳動(dòng)員 090
【范本29】重陽(yáng)節(jié)活動(dòng)的通知 090
【范本30】中秋活動(dòng)邀請(qǐng)函 091
【范本31】迎雙節(jié)文藝會(huì)演活動(dòng)通知 091
【范本32】圣誕聯(lián)歡晚會(huì)通知 092
第四節(jié)　走訪(fǎng)回訪(fǎng) 092
一、回訪(fǎng)的方式 092
二、回訪(fǎng)的內(nèi)容 092
三、關(guān)于投訴的回訪(fǎng) 093
四、關(guān)于維修的回訪(fǎng) 093
五、上門(mén)走訪(fǎng)回訪(fǎng)的安排 094
六、走訪(fǎng)、回訪(fǎng)的細(xì)節(jié) 095
七、走訪(fǎng)回訪(fǎng)的記錄 096
第五節(jié)　通過(guò)意見(jiàn)征詢(xún)與業(yè)戶(hù)溝通 098
一、意見(jiàn)征詢(xún)的內(nèi)容 098
二、意見(jiàn)征詢(xún)的方式 098
三、意見(jiàn)征詢(xún)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析 100
第六節(jié)　其他與業(yè)主溝通的方式 104
一、利用短信群發(fā)的方式傳遞信息 104
二、設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)和意見(jiàn)箱與業(yè)主溝通 104
三、召開(kāi)座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)與業(yè)主溝通 105
四、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通 108
五、采取多種形式進(jìn)行宣傳 108
第四章　如何與業(yè)主委員會(huì)溝通 112
第一節(jié)　業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理的關(guān)系 113
一、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理 113
二、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司的關(guān)系 114
第二節(jié)　物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)的有效溝通 115
一、必須進(jìn)行溝通的事項(xiàng) 115
二、有效溝通的原則 118
三、有效溝通的方式和種類(lèi) 118
【范本33】關(guān)于舉行第二季度業(yè)主懇談會(huì)的通知 119
【范本34】物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)規(guī)定 120
四、溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 121
第五章　妥善處理客戶(hù)投訴 125
第一節(jié)　對(duì)客戶(hù)投訴的正確認(rèn)識(shí) 126
一、客戶(hù)投訴的分類(lèi) 126
二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài) 127
三、理解與善待物業(yè)管理投訴 128
第二節(jié)　建立客戶(hù)投訴處理的機(jī)制 129
一、物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)及權(quán)限 129
二、物業(yè)管理投訴處理制度的建立與完善 130
【范本35】投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 131
【范本36】客戶(hù)投訴的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定 132
【范本37】接待投訴回訪(fǎng)制度 134
【范本38】投訴處理與分析規(guī)程 135
【范本39】物業(yè)管理公司投訴處理辦法 136
第三節(jié)　客戶(hù)投訴的處理 138
一、投訴處理原則 138
二、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 138
三、客戶(hù)投訴的處理流程 140
四、客戶(hù)投訴回訪(fǎng) 144
五、建立客戶(hù)投訴檔案 144
六、客戶(hù)投訴信息的發(fā)布與反饋 145
七、客戶(hù)投訴的統(tǒng)計(jì)分析 146
第四節(jié)　如何降低投訴的發(fā)生 147
一、提供高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù) 147
二、減少投訴的策略 149
第五節(jié)　投訴利用 150
一、投訴價(jià)值 150
二、鼓勵(lì)客戶(hù)投訴 150
三、方便客戶(hù)投訴 151
四、投訴的答復(fù) 151
五、從投訴中學(xué)習(xí) 152
附錄　物業(yè)服務(wù)投訴處理案例 154