汽車服務企業(yè)管理

第1章 汽車服務企業(yè)管理概述
1．1 現(xiàn)代企業(yè)管理
1．1．1 現(xiàn)代企業(yè)管理的特性
1．1．2 現(xiàn)代企業(yè)管理的類型
1．1．3 現(xiàn)代企業(yè)管理的手段和方法
1．2 現(xiàn)代企業(yè)管理的體系與機制
1．2．1 現(xiàn)代企業(yè)管理體系
1．2．2 現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)營機制
1．3 現(xiàn)代企業(yè)素質
1．4 汽車服務企業(yè)
1．4．1 汽車服務業(yè)概況
1．4．2 汽車服務企業(yè)的類型
1．4．3 汽車服務企業(yè)管理的職能
1．4．4 汽車服務企業(yè)管理的內容
第2章 汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理
2．1 汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理概述
2．1．1 經(jīng)營與經(jīng)營思想
2．1．2 汽車服務企業(yè)的經(jīng)營管理
2．2 汽車服務企業(yè)的市場調查與市場預測
2．2．1 汽車服務企業(yè)的市場調查
2．2．2 汽車服務企業(yè)的市場預測
2．3 汽車服務企業(yè)的經(jīng)營決策
2．3．1 企業(yè)經(jīng)營決策的原則
2．3．2 經(jīng)營決策的分類和方法
2．3．3 經(jīng)營決策的程序
2．4 汽車服務企業(yè)的經(jīng)營體系
2．4．1 汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃的特點和作用
2．4．2 汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃的分類
2．4．3 汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃的內容
2．4．4 汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃的編制
2．4．5 汽車服務經(jīng)營計劃的實施與控制
第3章 汽車銷售管理
3．1 汽車銷售概述
3．1．1 汽車銷售的概念及特點
3．1．2 汽車銷售價格
3．1．3 汽車銷售方式
3．2 汽車銷售流程
3．2．1 汽車4S店銷售
3．2．2 車輛展示
3．2．3 車輛介紹
3．2．4 顧問式售汽車銷售流程
3．2．5 汽車客戶開發(fā)
3．3 汽車消費信貸服務
3．3．1 汽車消費信貸現(xiàn)狀
3．3．2 汽車消費信貸程序
3．4 汽車網(wǎng)絡營銷
3．4．1 網(wǎng)絡營銷含義
3．4．2 網(wǎng)絡營銷的模式
第4章 汽車售后服務管理
4．1 汽車售后服務概述
4．1．1 汽車售后服務定義
4．1．2 汽車售后服務的主要特征
4．1．3 售后服務在汽車企業(yè)營銷中的作用
4．1．4 汽車售后服務市場的現(xiàn)狀
4．2 汽車售后服務流程
4．2．1 預約服務
4．2．2 準備工作
4．2．3 顧客接待
4．2．4 互動檢查
4．2．5 維修派工
4．2．6 車輛維修
4．2．7 完工檢驗
4．2．8 交車
4．2．9 維修回訪
4．3 汽車服務企業(yè)配件管理
4．3．1 汽車配件管理概述
4．3．2 配件采購管理
4．4 車間維修管理
4．4．1 汽車維修
4．4．2 車間5S管理
第5章 汽車服務企業(yè)的人力資源管理
5．1 人力資源管理與工作分析
5．1．1 人力資源概述
5．1．2 崗位設置與工作分析
5．2 汽車服務企業(yè)員工招聘與培訓管理
5．2．1 人力資源招聘
5．2．2 人力資源培訓
5．2．3 汽車服務企業(yè)人員的培訓
5．3 汽車服務企業(yè)的績效管理
5．3．1 績效考核的含義和作用
5．3．2 績效考核的原則
5．3．3 績效考核的程序和方法
5．4 汽車服務企業(yè)薪酬管理
5．4．1 汽車服務企業(yè)的薪酬
5．4．2 汽車服務企業(yè)的薪酬作用與意義
5．4．3 汽車服務企業(yè)的薪酬機制
5．4．4 汽車服務企業(yè)的薪酬體系建立
第6章 汽車服務企業(yè)設備管理
6．1 汽車服務企業(yè)設備管理概述
6．1．1 汽車服務企業(yè)設備管理的概念
6．1．2 汽車服務企業(yè)設備的分類
6．1．3 汽車服務企業(yè)設備管理的內容與意義
6．2 設備的選擇與評價
6．2．1 設備的選擇
6．2．2 設備的評價
6．3 設備的使用、維護和修理
6．3．1 設備的合理使用與維護保養(yǎng)
6．3．2 設備的檢查與修理
6．4 汽車服務企業(yè)設備的更新與改造
6．4．1 設備的壽命
6．4．2 設備更新
6．4．3 設備的改造
第7章 汽車服務企業(yè)財務成本管理
7．1 汽車服務企業(yè)財務管理
7．1．1 汽車服務企業(yè)財務管理概述
7．1．2 汽車服務企業(yè)籌資管理
7．2 汽車服務企業(yè)資產(chǎn)的管理
7．2．1 流動資產(chǎn)管理
7．2．2 固定資產(chǎn)管理
7．3 汽車服務企業(yè)財務分析與評價
7．3．1 企業(yè)財務分析與評價的基礎
7．3．2 財務分析的基本方法
7．3．3 企業(yè)財務分析與評價的指標體系
7．4 汽車服務企業(yè)成本費用管理
7．4．1 成本費用管理概述
7．4．2 成本預測和成本計劃
7．4．3 成本控制
第8章 汽車服務企業(yè)質量管理
8．1 汽車服務企業(yè)服務質量管理概述
8．1．1 質量的概念
8．1．2 汽車服務企業(yè)“產(chǎn)品”質量特征
8．1．3 現(xiàn)代質量管理的發(fā)展
8．1．4 全面質量管理
8．2 質量管理的分析方法
8．2．1 排列圖法
8．2．2 魚骨刺圖法
8．2．3 直方圖法
8．2．4 控制圖法
8．2．5 相關圖法
8．2．6 矩陣圖法
第9章 汽車服務企業(yè)客戶管理
9．1 客戶管理概述
9．1．1 客戶管理的基本內涵
9．1．2 客戶關系管理的原則
9．1．3 汽車服務企業(yè)客戶的分類分級管理
9．2 客戶開發(fā)與管理
9．2．1 潛在客戶的開發(fā)
9．2．2 保有客戶管理
9．2．3 客戶投訴處理
9．3 汽車服務企業(yè)顧客滿意管理
9．3．1 汽車服務企業(yè)進行顧客滿意管理的意義
9．3．2 顧客滿意的結構維度和形成機制
9．3．3 汽車服務企業(yè)的顧客滿意管理戰(zhàn)略
9．3．4 提高顧客滿意度的途徑
第10章 汽車服務企業(yè)信息化管理
10．1 汽車服務企業(yè)信息化管理概述
10．1．1 汽車服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)的基本內涵
10．1．2 汽車服務企業(yè)管理信息系統(tǒng)的類型
10．1．3 我國汽車服務企業(yè)信息化管理現(xiàn)狀
10．2 電子商務
10．2．1 電子商務的分類
10．2．2 電子商務系統(tǒng)構成
10．3 汽車服務企業(yè)資源計劃
10．3．1 ERP的產(chǎn)生與發(fā)展
10．3．2 ERP的管理思想
10．3．3 ERP的作用
10．3．4 ERP系統(tǒng)的結構
第11章 汽車服務企業(yè)文化與形象
11．1 企業(yè)文化的內容與作用
11．1．1 企業(yè)文化的內容
11．1．2 企業(yè)文化的作用
11．2 企業(yè)文化的建設
11．2．1 企業(yè)文化建設的目標
11．2．2 企業(yè)文化建設的內容
11．3 企業(yè)形象
11．3．1 企業(yè)形象的含義及構成
11．3．2 企業(yè)形象的分類
11．3．3 企業(yè)形象的功能
11．3．4 企業(yè)形象的建設
參考文獻