前廳客房服務與管理（第二版）

目 錄學習單元一 認識前廳部  1學習任務一 前廳部在飯店中的地位與作用  1一、前廳部的含義   1二、前廳部工作的特點   2三、前廳部的作用   3學習任務二 前廳部的工作任務  4一、銷售客房   4二、建立并控制客賬   4三、及時、準確地顯示客房狀況   4四、提供各類前廳服務   5學習任務三 前廳部的組織機構(gòu)  6一、前廳部的機構(gòu)設置原則   7二、常見的前廳部組織機構(gòu)模式   7三、前廳部下屬各機構(gòu)主要業(yè)務范圍  9四、前廳部組織機構(gòu)設計中的幾點建議   12學習任務四 前廳部的員工崗位職責  12一、飯店前廳部實行崗位職責管理的作用和意義  12二、制定前廳部員工崗位職責的要求   13三、前廳部各主要崗位的工作職責與工作內(nèi)容   13學習任務五 前廳部的員工素質(zhì)要求  19學習單元二 前廳預訂業(yè)務  23學習任務一 預訂的意義  23學習任務二 預訂的渠道、方式和種類 24一、預訂渠道   24二、預訂方式   25三、預訂種類   28學習任務三 預訂業(yè)務程序的控制  29一、受理預訂   29二、確認預訂  30三、預訂的更改和取消   31四、訂房核對  32五、抵店前準備   33學習任務四 超額預訂及預訂過度處理 33一、超額預訂的意義  33二、超額預訂量的確定   33三、超額預訂過度的處理   35學習單元三 前廳接待業(yè)務  37學習任務一 接待的意義  37學習任務二 接待業(yè)務程序的控制  38一、預訂識別  38二、填寫入住登記表并查驗證件   38三、排房及定價   40四、辦理賓客入住登記手續(xù)   42五、確認付款方式   45六、完成入住手續(xù)   45七、建立客人賬單及相關(guān)表格制作與存檔 45學習任務三 客房狀況顯示與控制  46一、客房狀況顯示   46二、客房狀況控制   47學習單元四 前廳禮賓業(yè)務   51學習任務一 禮賓服務的意義  51學習任務二 飯店代表服務 52一、接客服務   52二、送客服務   53三、飯店代表在接送賓客時應注意的事項   53學習任務三 店門迎送服務  53一、迎接賓客   54二、送別賓客   55三、門童的其他日常工作   56學習任務四 行李服務  57一、散客行李服務   57二、團隊行李服務   58三、賓客換房時的行李服務   59四、賓客存取行李時的服務   60學習任務五 委托代辦服務  61一、轉(zhuǎn)交物品服務  61二、訂票服務   61三、“金鑰匙”服務   62學習單元五 前廳問訊業(yè)務  67學習任務一 前廳問訊服務的意義  67學習任務二 問訊服務  68一、飯店內(nèi)部信息   68二、飯店外部信息   68學習任務三 查詢服務  69一、查詢服務的內(nèi)容    69二、查詢服務的注意事項  69學習任務四 留言服務  69一、訪客留言服務 70二、住客留言服務  71學習任務五 郵件服務  72一、進店郵件服務  72二、出店郵件服務  73學習任務六 鑰匙的保管與控制服務  74一、總臺集中管理   74二、樓面分層管理   74學習任務七 物品轉(zhuǎn)交服務  75一、代他人轉(zhuǎn)交給住客的物品   75二、代住客轉(zhuǎn)交給他人的物品   75學習單元六 前廳總機業(yè)務   77學習任務一 總機服務的意義  77學習任務二 店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務  78一、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務內(nèi)容   78二、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務的注意事項 78學習任務三 長途電話服務 79一、長途電話服務流程   79二、長途電話服務的注意事項   79學習任務四 叫醒服務 80一、人工叫醒服務  80二、自動叫醒服務   80三、叫醒服務的注意事項   80學習任務五 留言服務  81學習任務六 查詢服務  81學習任務七 店內(nèi)尋呼服務  82學習任務八 免打擾電話服務  83學習任務九 報警、預警服務  84學習單元七 前廳商務中心業(yè)務   87學習任務一 商務中心服務的意義 87學習任務二 通訊服務  88一、收發(fā)電傳服務   88二、收發(fā)傳真服務   89學習任務三 文秘服務 89一、文字打印服務  89二、文件復印服務   90三、翻譯服務   90學習任務四 票務服務  91學習單元八 前廳收銀業(yè)務   93學習任務一 前廳收銀服務的意義  93學習任務二 建立與核收客賬  94一、為散客建立與核收客賬  94二、為團隊客人建立與核收客賬   94學習任務三 辦理住客離店結(jié)賬手續(xù)  94一、散客離店結(jié)賬   94二、團隊離店結(jié)賬   95學習任務四 外幣兌換  95一、可兌換外幣現(xiàn)鈔種類   95二、外幣現(xiàn)鈔兌換程序   96學習任務五 貴重物品保管  96一、貴重物品保管業(yè)務內(nèi)容及流程   96二、貴重物品保管工作注意事項   97學習單元九 前廳大堂副理業(yè)務   99學習任務一 設置大堂副理職位的意義  99一、對客服務的總代表  99二、飯店形象的宣傳員  100三、對客服務的協(xié)調(diào)員  100學習任務二 大堂副理崗位職責 100學習任務三 大堂副理工作內(nèi)容 101一、接班  101二、貴賓的接待  101三、飯店總鑰匙的使用 103四、飯店公共區(qū)域的檢查與督導  103五、團隊接待的督導  103六、投訴的處理  105七、索賠  105八、帶客參觀  106九、雙鎖客房  106十、客房窗戶的開啟 107十一、飯店賓客遺物招領  107十二、查房  107十三、住客傷病的處理  108十四、飯店員工的傷病處理 108十五、失竊案件的處理  108十六、緊急情況處理  109十七、免收賓客半日租   110十八、房務報表與電腦記錄差異的處理   110十九、飯店巡視   110二十、叫醒服務的督導   112二十一、常住客及長住客的拜訪   112二十二、客滿狀態(tài)的督導  112二十三、《客房營業(yè)報告表》的審核   113二十四、打折扣及退還誤賬   113二十五、23∶00以后的來訪者與入住者的處理   113二十六、值班日志的記錄   114二十七、跟辦商務中心職員下班后的業(yè)務  114二十八、下班交接   115學習任務四 大堂副理應具備的素質(zhì)  115學習單元十 認識客房部  119學習任務一 客房部在飯店中的地位與作用 119一、客房部的地位   119二、客房部的作用  121三、客房部的管理特點  122學習任務二 客房部組織機構(gòu)及崗位職責  123一、客房部組織機構(gòu)的設置原則  123二、客房部組織機構(gòu)設置  123三、客房部崗位職責  125學習任務三 客房部員工素質(zhì)要求 134學習任務四 客房部兩種管理模式  136一、樓層服務臺模式  136二、客房服務中心  137學習單元十一 客房清潔整理  141學習任務一 客房類型 141一、按照單位客房的房間數(shù)量分類  141二、按照客房的位置和朝向分類 142三、按照客房的特殊功能分類  143學習任務二 清潔整理前的準備工作  143學習任務三 客房清潔整理程序  144一、清潔整理程序  144二、清潔整理注意事項  145學習任務四 中西式鋪床  145一、中式鋪床  145二、西式鋪床  146學習任務五 做夜床  147一、做夜床的服務時間  147二、做夜床的服務內(nèi)容  147三、做夜床的服務注意事項  148學習任務六 空房清潔整理  148學習任務七 房間小整理 149學習任務八 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理  149一、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理的特點  149二、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理的內(nèi)容  149學習單元十二 客房對客服務   153學習任務一 迎送服務  153一、迎客服務  153二、送客服務  154學習任務二 接待貴賓服務  155一、貴賓服務的基本要求 155二、貴賓的范圍  155三、貴賓的等級  155四、貴賓服務的標準  156五、貴賓接待的服務程序  158學習任務三 訪客服務  159一、對訪客的管理要求  159二、接待程序  159學習任務四 洗衣服務  161一、洗衣服務程序  161二、洗衣單的填寫要求  162三、特殊情況的處理  163學習任務五 小酒吧服務  164一、客房小酒吧管理規(guī)定  165二、客房小酒吧服務程序  166學習任務六 租借物品服務  167一、租借物品的相關(guān)規(guī)定  167二、租借物品的服務程序  167學習任務七 擦鞋服務  168一、擦鞋服務的處理原則  168二、擦鞋服務的操作程序  168三、擦鞋服務的注意事項  169學習任務八 托嬰服務  169一、托嬰服務的程序  169二、托嬰服務的注意事項  170學習任務九 送餐服務  170一、送餐服務的要求  171二、送餐服務的程序  171三、特殊情況的處理 171學習任務十 拾遺服務 172一、查找失物  172二、處理失物和遺留物品  172三、遺留物品的認領  173學習任務十一 加床服務  173一、加床服務的規(guī)定  173二、加床服務的程序  173學習單元十三 客房設備用品管理   177學習任務一 認識客房設備用品管理的重要意義 177學習任務二 客房設備管理  178一、客房部設備的種類  178二、客房設備的選擇  178三、客房設備的日常清潔保養(yǎng)工作  181學習任務三 客房用品管理  185一、客房用品的分類  185二、客房部用品選擇的原則 185三、客房用品的使用管理 186學習單元十四 客房安全管理  191學習任務一 認識客房安全的重要性  191學習任務二 客房火災事故的處理  192一、消防設施 192二、客房服務工作中的防火注意事項  192三、火災發(fā)生時的一般處理方法  193學習任務三 客房盜竊事故的處理  194一、防盜設施  194二、客房盜竊事故的處理  194學習任務四 客房其他安全事故的處理  195一、意外事故的預防  195二、醉酒住客的處理  195三、傷病住客的處理  196四、客人死亡的處理  197參考文獻  199