呼叫中心技術(shù)

第一部分 什么叫呼叫中心
第1章 呼叫中心的概念和歷史
1．1呼叫中心的概念
1．2呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)中的位置
1．3呼叫中心的發(fā)展歷史
第二部分 呼叫中心的核心技術(shù)
第2章 語音平臺技術(shù)
2．1 ACD技術(shù)
2．2 IVR技術(shù)
2．3 錄音
第3章 CTI
3．1 CTI技術(shù)特點(diǎn)
3．2 CSTA標(biāo)準(zhǔn)
3．3 CTI的功能要求
3．3．1呼叫中間件功能
3．3．2 CTI的路由功能
3．3．3 CTI的監(jiān)控功能
3．3．4 CTI的外撥功能
第4章 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)
4．1 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)和呼叫中心的關(guān)系
4．2 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)的分層構(gòu)架
4．3統(tǒng)計(jì)KPI指標(biāo)
4．4統(tǒng)計(jì)中間表
第5章 開放的對外接口
5．1 座席界面
5．2 語音
5．3 座席電話控制
5．4 語音交互流程
5．5 業(yè)務(wù)/座席管理
5．6 統(tǒng)計(jì)話單輸出
5．7 外呼號碼
第6章 呼叫中心的CRM系統(tǒng)
6．1 CRM 與呼叫中心的關(guān)系
6．2 CRM的軟件構(gòu)架
6．3 CRM的系統(tǒng)構(gòu)架
6．3．1座席應(yīng)用子系統(tǒng)
6．3．2自動服務(wù)子系統(tǒng)
6．3．3客戶資料管理子系統(tǒng)
6．3．4工單管理子系統(tǒng)
6．3．5 外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)
6．3．6 CATI
6．3．7 知識庫系統(tǒng)
6．3．8質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)
6．3．9質(zhì)檢考核系統(tǒng)
6．3．10培訓(xùn)考試系統(tǒng)
第三部分 下一代呼叫中心技術(shù)
第7章 將軟交換構(gòu)架引入呼叫中心
7．1軟交換原理在呼叫中心中的應(yīng)用
7．1．1 軟交換及NGN基本原理
7．1．2軟交換基本原理在NGCC中的應(yīng)用
7．2控制與接入分離原理在NGCC中的應(yīng)用
7．2．1 控制與接入分離原理
7．2．2基于控制與接入分離原理的呼叫中心構(gòu)架
7．3 IMS的基本原理和構(gòu)架在NGCC中的應(yīng)用
7．3．1 IMS基本原理
7．3．2 IMS中的SIP應(yīng)用服務(wù)器原理在呼叫中心中的應(yīng)用
7．3．3 IMS中ISC接口在呼叫中心中的位置
7．4 SIP協(xié)議在呼叫中心中的應(yīng)用
7．4．1 SIP協(xié)議概述
7．4．2 ＳＩＰ協(xié)議在ＮＧＣＣ中的應(yīng)用
第8章 將統(tǒng)一通信技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心
8．1統(tǒng)一通信的原理
8．2縱向分層帶來的問題
8．3基于統(tǒng)一通信的扁平化呼叫中心結(jié)構(gòu)模型
8．4 基于統(tǒng)一通信的扁平化呼叫中心結(jié)構(gòu)的具體實(shí)現(xiàn)
8．4．1全業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入平臺
8．4．2全業(yè)務(wù)統(tǒng)一交換平臺
8．4．3全業(yè)務(wù)交互管理平臺
8．4．4全業(yè)務(wù)智能處理平臺
8．4．5全業(yè)務(wù)流程應(yīng)用平臺
8．4．6管理平面
8．5 消息類業(yè)務(wù)的呼叫中心處理流程
8．6消息類業(yè)務(wù)的內(nèi)部接口設(shè)計(jì)
第9章 擴(kuò)展VXML，構(gòu)建統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)自動交互模型
9．1ＶＸＭＬ語言的優(yōu)勢
9．2ＶＸＭＬ在ＩＶＲ中的應(yīng)用
9．3基于VXML的全業(yè)務(wù)的流程交互設(shè)計(jì)
9．3．1基于VXML的文本類業(yè)務(wù)的流程交互設(shè)計(jì)
9．3．2基于VXML的視頻類業(yè)務(wù)的流程交互設(shè)計(jì)
9．3．3基于VXML的傳真類業(yè)務(wù)的流程交互設(shè)計(jì)
第10章 呼叫中心的云化
10．1云計(jì)算的概念
10．1．1 云計(jì)算體系構(gòu)架
10．1．2云計(jì)算關(guān)鍵技術(shù)
10．2 云計(jì)算技術(shù)的呼叫中心中的應(yīng)用
10．2．1 平臺云
10．2．2座席云
10．2．3業(yè)務(wù)云
第四部分 呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用
第11章 車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
11．1車聯(lián)網(wǎng)中的呼叫中心需求分析
11．1．1車輛調(diào)度業(yè)務(wù)
11．1．2咨詢業(yè)務(wù)（含導(dǎo)航業(yè)務(wù)）
11．1．3投訴業(yè)務(wù)
11．1．4救援業(yè)務(wù)
11．1．5遠(yuǎn)程監(jiān)控、檢測業(yè)務(wù)
11．2將呼叫中心集成到車聯(lián)網(wǎng)平臺
11．3車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中的呼叫場景示例
11．3．1 ECALL
11．3．2 ICALL
11．3．3 數(shù)據(jù)采集業(yè)務(wù)
11．3．4交通查詢
11．3．5 PTT（一鍵通）業(yè)務(wù)流程
第12章 虛擬運(yùn)營商的微信呼叫中心
12．1微信發(fā)展歷史
12．2 微信呼叫中心的應(yīng)用場景
12．3 虛擬運(yùn)營商微信客服中心的建設(shè)目標(biāo)
12．4 虛擬運(yùn)營商的微信客服中心的功能需求
12．4．1會員注冊
12．4．2 我的業(yè)務(wù)
12．4．3業(yè)務(wù)辦理
12．4．4工作流示例
第13章 銀行呼叫中心
13．1 查詢業(yè)務(wù)
13．2業(yè)務(wù)咨詢
13．3客戶投訴建議處理
13．4外呼業(yè)務(wù)
13．5來電顯示
13．6權(quán)限管理
13．7排班管理
關(guān)鍵字索引