酒店客房運營與管理

模塊一 客房部概述001
項目一　了解客房部在酒店中的地位002
任務一　了解客房部對酒店經(jīng)營的重要意義 002
任務二　熟悉客房部的業(yè)務范圍 004
項目二　客房部組織機構認知006
任務一　掌握客房部機構設置的基本要求006
任務二　了解客房部組織機構設置的形態(tài)007
任務三　了解客房部各機構設置及職責008
任務四　了解客房部崗位設置及職責010
任務五　掌握客房部人員素質的要求014
任務六　了解客房部與其他部門間的關系016
思考與訓練 018
思考問答018
案例分析018
知識拓展020
模塊二 客房設計思維021
項目一　客房產(chǎn)品認知023
任務一　掌握客房的類型023
任務二　了解特色客房的種類027
項目二　客房設備與用品030
任務一　熟悉客房家具030
任務二　熟悉客房電器034
任務三　了解客房內衛(wèi)生間設備036
任務四　了解安全設備的配置038
任務五　掌握客房內的用品039
項目三　客房設計理念與原則044
任務一　了解客房設計理念044
任務二　掌握客房設計的因素與原則045
項目四　客房空間設計048
任務一　了解客房整體空間布局048
任務二　熟悉客房室內功能空間設計050
項目五　客房裝飾知識與發(fā)展趨勢053
任務一　了解色彩知識053
任務二　了解照明知識056
任務三　客房設備配置和設計裝飾的發(fā)展趨勢058
思考與訓練061
思考問答061
案例分析061
知識拓展062
模塊三 客房清潔和保養(yǎng)064
項目一　清潔前的準備工作065
任務一　檢查著裝儀表065
任務二　了解客房清潔前的準備工作065
任務三　熟悉工作車的布置067
任務四　掌握客房房態(tài)068
任務五　確定清掃順序069
任務六　掌握客房清潔整理的基本方法070
任務七　了解客房清潔的注意事項071
任務八　了解客房清潔器具072
項目二　客房清潔程序與標準074
任務一　了解不同房態(tài)客房的清潔074
任務二　熟悉夜床服務的程序和標準080
任務三　掌握清潔中常見問題的處理082
項目三　客房基本技能084
任務一　了解西式鋪床方法084
任務二　掌握“中式鋪床”技能085
任務三　熟知客房“查房”的內容及標準087
項目四　客房計劃衛(wèi)生090
任務一　了解客房計劃衛(wèi)生的安排090
任務二　熟悉計劃衛(wèi)生的項目090
任務三　了解計劃衛(wèi)生的循環(huán)周期092
任務四　熟悉計劃衛(wèi)生的種類092
任務五　了解計劃衛(wèi)生的注意事項095
任務六　熟悉客房消毒和滅蟲工作095
思考與訓練098
思考問答098
案例分析098
知識拓展099
模塊四 客房多客服務101
項目一　對客服務模式102
任務一　了解樓層服務臺模式102
任務二　熟悉客房服務中心模式103
任務三　了解前臺直管模式103
任務四　熟悉賓客服務中心模式104
任務五　了解商務（行政）樓層管家式服務模式104
項目二　對客服務特點106
任務一　了解賓客類型與服務方式106
任務二　熟悉對客服務特點109
項目三　客房迎送賓客服務112
任務一　了解迎客服務112
任務二　熟悉送客服務113
任務三　掌握離店查房程序114
項目四　客人住店期間的服務115
任務一　掌握清掃服務115
任務二　熟悉小酒吧服務115
任務三　掌握洗衣服務116
任務四　了解擦鞋服務116
任務五　了解托嬰服務117
任務六　熟知租借物品服務117
任務七　了解加床服務117
項目五　賓客類型和服務接待要求119
任務一　掌握VIP客人服務程序119
任務二　了解特殊客人服務120
項目六　客人投訴的處理123
任務一　了解客人投訴原因123
任務二　熟悉客人投訴的方式124
任務三　掌握酒店處理投訴的方法125
思考與訓練126
思考問答126
案例分析126
知識拓展127
模塊五 公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)130
項目一　公共區(qū)域概述131
任務一　了解公共區(qū)域衛(wèi)生范圍131
任務二　熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生特點132
項目二　清潔器具和清潔藥液的使用134
任務一　熟悉清潔器具134
任務二　了解清潔藥液138
項目三　公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保養(yǎng)程序和標準142
任務一　了解大廳清潔和保養(yǎng)142
任務二　熟悉客用電梯和自動扶梯的清潔保養(yǎng)程序144
任務三　掌握公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)程序145
任務四　掌握餐廳的清潔保養(yǎng)146
任務五　了解多功能廳、會議室的清潔保養(yǎng)程序147
任務六　了解走廊、通道的清潔保養(yǎng)程序147
項目四　地面和墻面的清潔保養(yǎng)149
任務一　了解地面的清潔和保養(yǎng)149
任務二　了解墻面的清潔和保養(yǎng)155
思考與訓練157
思考問答157
案例分析157
知識拓展158
模塊六 洗滌和布草房運行160
項目一　洗滌運行161
任務一　了解洗衣房161
任務二　熟悉洗衣房區(qū)域及范圍162
任務三　了解洗衣房的設備164
任務四　了解洗滌劑的使用166
任務五　熟悉洗滌運行的流程168
項目二　布草房運行176
任務一　了解布草房176
任務二　了解布草房設備用品的配置177
任務三　熟悉布草房工作流程179
任務四　掌握布草使用及管理181
任務五　了解制服收發(fā)與送洗流程182
思考與訓練184
思考問答184
案例分析184
知識拓展185
模塊七 客房督導管理187
項目一　客房安全管理188
任務一　了解客房安全188
任務二　熟悉客房安全的特性189
任務三　了解客房安全管理制度190
任務四　掌握客房安全事件處理193
項目二　客房用品管理196
任務一　了解客房用品的分類196
任務二　掌握客房用品選擇的原則197
任務三　了解客房備品的管理197
任務四　了解賓客借用物品管理200
項目三　客房設備管理202
任務一　了解客房設備的標準配備202
任務二　熟悉客房設備資產(chǎn)管理203
任務三　了解客房設備的更新改造204
任務四　熟知客房設備配置發(fā)展趨勢205
項目四　客房質量管理207
任務一　了解客房對客服務質量管理207
任務二　熟悉客房清潔和保養(yǎng)質量管理210
項目五　客房部人員管理217
任務一　確立服務模式及管理層次217
任務二　熟悉工作量與勞動定額218
任務三　了解人員配備與定員計算219
任務四　熟悉勞動力安排及勞動力成本控制220
任務五　了解客房部人員的選擇、培訓221
任務六　熟悉客房部員工工作評估與激勵225
思考與訓練227
思考問答227
案例分析228
知識拓展229
附錄 1 客房常用英語231
附錄 2 服務質量評定檢查表238
附錄 3 星級評定客房質量檢查評分表242
參考文獻246