電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)

定　價(jià)：￥29.00

作　者：	張?jiān)?著；張?jiān)?編
出版社：	外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社
叢編項(xiàng)：	“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787513560580	出版時(shí)間：	2015-08-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16K	頁(yè)數(shù)：	208	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)》從電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)基本技能入手，從電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)崗位工作的實(shí)際需要出發(fā)，介紹了由售前咨詢(xún)服務(wù)、售中交易服務(wù)、售后支持服務(wù)三部分組成的完整的電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程。每個(gè)分過(guò)程又設(shè)計(jì)了知識(shí)講授、操作訓(xùn)練兩個(gè)環(huán)節(jié)，理論聯(lián)系實(shí)際，層次有序，學(xué)做結(jié)合。全書(shū)包括6個(gè)項(xiàng)目，分別是：客戶(hù)服務(wù)基本技能、售前咨詢(xún)服務(wù)、售中交易服務(wù)、售后支持服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)管理。

作者簡(jiǎn)介

　　張?jiān)?，清華大學(xué)工商管理碩士。在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)、外包式客戶(hù)服務(wù)中心管理、網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)等方面擁有廣博的理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

圖書(shū)目錄

項(xiàng)目一
客戶(hù)服務(wù)基本技能
任務(wù)一電話(huà)接聽(tīng)語(yǔ)言訓(xùn)練
活動(dòng)一電話(huà)接聽(tīng)語(yǔ)言的特點(diǎn) 003
活動(dòng)二電話(huà)接聽(tīng)語(yǔ)言訓(xùn)練 011
任務(wù)二業(yè)務(wù)呼入
活動(dòng)一業(yè)務(wù)呼入的流程 017
活動(dòng)二業(yè)務(wù)呼入操作訓(xùn)練 024
任務(wù)三業(yè)務(wù)呼出
活動(dòng)一業(yè)務(wù)呼出的流程 029
活動(dòng)二業(yè)務(wù)呼出操作訓(xùn)練 041
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目二
售前咨詢(xún)服務(wù)
任務(wù)一售前客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)
活動(dòng)一了解什么是售前客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù) 051
活動(dòng)二售前客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)訓(xùn)練 058
任務(wù)二在線(xiàn)溝通工具的使用
活動(dòng)一了解在線(xiàn)溝通工具的種類(lèi)和作用 061
活動(dòng)二在線(xiàn)溝通工具應(yīng)用訓(xùn)練 068
任務(wù)三客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）設(shè)置與更新
活動(dòng)一 FAQ設(shè)置 071
活動(dòng)二 FAQ設(shè)置與更新訓(xùn)練 077
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目三
售中交易服務(wù)
任務(wù)一交易處理
活動(dòng)一交易處理的概念與流程 085
活動(dòng)二交易處理服務(wù)訓(xùn)練 090
任務(wù)二評(píng)價(jià)管理
活動(dòng)一評(píng)價(jià)管理的內(nèi)容和作用 097
活動(dòng)二評(píng)價(jià)管理訓(xùn)練 105
任務(wù)三權(quán)益保護(hù)
活動(dòng)一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 110
活動(dòng)二權(quán)益保護(hù)服務(wù)訓(xùn)練 122
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目四
售后支持服務(wù)
任務(wù)一客戶(hù)投訴接待
活動(dòng)一客戶(hù)投訴的概念及投訴接待 129
活動(dòng)二客戶(hù)投訴接待操作訓(xùn)練 132
任務(wù)二客戶(hù)投訴分析
活動(dòng)一客戶(hù)投訴的原因分析 135
活動(dòng)二客戶(hù)投訴分析操作訓(xùn)練 139
任務(wù)三客戶(hù)投訴處理
活動(dòng)一客戶(hù)投訴處理的內(nèi)容和方法 143
活動(dòng)二客戶(hù)投訴處理操作訓(xùn)練 147
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目五
客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)一評(píng)估客戶(hù)價(jià)值
活動(dòng)一評(píng)估客戶(hù)價(jià)值的意義和內(nèi)容 155
活動(dòng)二評(píng)估客戶(hù)價(jià)值操作訓(xùn)練 162
任務(wù)二客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知與操練
活動(dòng)一客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知 165
活動(dòng)二客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練 168
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目六
客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)管理
任務(wù)一客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置
活動(dòng)一客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置的方法 175
活動(dòng)二客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置操作訓(xùn)練 178
任務(wù)二客服排班
活動(dòng)一客服排班的方法 185
活動(dòng)二客服排班操作訓(xùn)練 189
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
附錄常用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)
參考文獻(xiàn)