商務(wù)談判與管理溝通（第2版）

?第一篇 現(xiàn)代談判理論篇
第一章 談判的概念和特征 1
第一節(jié) 談判的概念 3
一、談判的活動現(xiàn)象 3
二、談判的含義 4
三、談判與其他易混淆的概念的
區(qū)別 6
第二節(jié) 談判的特征 6
一、對抗性和一致性的統(tǒng)一 7
二、原則性和靈活性的統(tǒng)一 8
三、妥協(xié)性和獲得性的統(tǒng)一 8
第三節(jié) 談判的要素和多因素的影響 10
一、談判的基本要素 10
二、談判的多因素影響 12
本章小結(jié) 13
自測題 13
案例分析 14
第二章 談判的原則和分類 15
第一節(jié) 談判的一般原則 15
一、實事求是原則 16
二、公平相議原則 17
三、利益兼顧原則 18
四、求同存異原則 18
第二節(jié) 談判的分類 19
一、按談判內(nèi)容劃分的類型 19
二、按談判性質(zhì)劃分的類型 21
三、按談判主體數(shù)量劃分的類型 21
四、按談判主體地位等級劃分的
類型 22
五、按談判區(qū)域內(nèi)外范圍劃分的
類型 22
六、按談判進(jìn)行的地點劃分的
類型 23
七、按談判時間長短劃分的類型 23
八、按談判問題多少劃分的類型 24
九、按談判規(guī)模劃分的類型 24
十、按談判方式劃分的類型 25
十一、按談判連續(xù)性劃分的類型 25
十二、按談判內(nèi)容與談判目標(biāo)
劃分的類型 26
十三、按談判各方交換方式
劃分的類型 27
十四、按談判的透明度劃分的類型 27
十五、按倫理道德劃分的類型 27
十六、按談判各方誠意劃分的類型 28
本章小結(jié) 28
自測題 28
案例分析 29
第三章 談判程序 30
第一節(jié) 談判的準(zhǔn)備 31
一、廣泛搜集資料，摸清對方虛實 31
二、認(rèn)定自身實力，理清我方思路 31
三、確定談判目標(biāo)，設(shè)計談判方案 32
四、擇定人員時地，預(yù)先模擬談判 32
第二節(jié) 談判的進(jìn)行 34
一、導(dǎo)入階段 34
二、概說階段 34
三、明示階段 35
四、交鋒階段 35
五、相持階段 35
六、妥協(xié)階段 36
七、協(xié)議階段 36
本章小結(jié) 36
自測題 37
案例分析 37
第四章 談判策略 38
第一節(jié) 談判策略的作用 38
一、能為談判的順利進(jìn)行奠定
良好的基礎(chǔ) 39
二、能為談判的順利進(jìn)行起到
一定的導(dǎo)向作用 39
三、能對談判的順利進(jìn)行起到
調(diào)整和促進(jìn)作用 40
第二節(jié) 談判策略的選擇和運用 41
一、談判策略的選擇 41
二、談判中打破僵局的策略運用 44
第三節(jié) 常用的談判策略 48
一、先發(fā)制人策略 48
二、后發(fā)制人策略 48
三、以誠相待策略 49
四、裝聾作啞策略 49
五、真誠求助策略 50
六、聲東擊西策略 50
七、疲勞轟炸策略 51
八、鐵腕攻勢策略 51
九、以牙還牙策略 51
十、剛?cè)嵯酀?jì)策略 52
十一、以長補短策略 52
十二、以退為進(jìn)策略 52
十三、反客為主策略 53
十四、以靜制動策略 53
十五、以假亂真策略 53
本章小結(jié) 54
自測題 54
案例分析 55
第五章 談判經(jīng)典理論 56
第一節(jié) 談判的需要理論 56
一、馬斯洛的需要層次論 56
二、尼爾倫伯格的
談判需要理論 58
三、尼爾倫伯格談判需要理論
在談判中的運用 58
四、滿足雙方的需要是談判者的
原則 61
第二節(jié) 談判的原則理論 62
一、把人與問題分開 62
二、談判重點是利益而不是立場 63
三、提出互相得益的選擇方案 65
四、堅持使用客觀標(biāo)準(zhǔn) 66
第三節(jié) 談判的技巧理論 68
一、謀求一致 68
二、皆大歡喜 70
三、以戰(zhàn)取勝 72
本章小結(jié) 75
自測題 75
案例分析 75
第二篇 商務(wù)談判實踐篇
第六章 商務(wù)談判概述 77
第一節(jié) 商務(wù)談判的含義、特點和作用 77
一、商務(wù)談判的含義 77
二、商務(wù)談判的特點 78
三、商務(wù)談判的作用 80
第二節(jié) 商務(wù)談判的原則 81
一、真誠守信原則 81
二、平等自愿原則 82
三、講求效益原則 83
四、互惠互利原則 83
五、靈活變通原則 84
六、遵守法律原則 85
第三節(jié) 商務(wù)談判的分類 85
一、按商務(wù)談判的具體內(nèi)容分類 85
二、按商務(wù)談判主體的性質(zhì)分類 89
三、按商務(wù)談判達(dá)成協(xié)議的
形式分類 89
四、按商務(wù)談判的起因分類 92
五、按商務(wù)談判的范圍分類 93
本章小結(jié) 93
自測題 94
案例分析 94
第七章 商務(wù)談判的內(nèi)容和形式 96
第一節(jié) 商務(wù)談判的內(nèi)容 96
一、品質(zhì) 96
二、價格 98
三、服務(wù) 100
四、保證條款、索賠和不可抗力 103
第二節(jié) 商務(wù)談判的形式 104
一、口頭談判 104
二、書面談判 106
三、電子商務(wù)談判 108
本章小結(jié) 112
自測題 112
案例分析 113
第八章 商務(wù)談判的過程 114
第一節(jié) 商務(wù)談判的開局階段 115
一、商務(wù)談判開局階段的作用 115
二、商務(wù)談判開局階段應(yīng)注意的
幾個方面 115
第二節(jié) 商務(wù)談判的報價階段 118
一、商務(wù)談判報價的含義和特點 118
二、商務(wù)談判報價模式的選擇 120
第三節(jié) 商務(wù)談判的實質(zhì)性磋商階段 121
一、關(guān)于交易條件的磋商 121
二、商務(wù)談判磋商過程中對談判
局勢的正確評估 124
三、商務(wù)談判磋商過程中的叫停 127
第四節(jié) 商務(wù)談判的結(jié)束階段 127
一、商務(wù)談判結(jié)束的方法 127
二、商務(wù)談判結(jié)束后的談判總結(jié) 130
本章小結(jié) 131
自測題 131
案例分析 132
第九章 商務(wù)談判的策略技巧 133
第一節(jié) 商務(wù)談判的探測方法 134
一、火力偵察法 135
二、投石問路法 135
三、拋磚引玉法 136
四、迂回詢問法 136
五、旁敲側(cè)擊法 136
六、聚焦深入法 137
七、示錯印證法 137
八、順?biāo)浦鄯?138
第二節(jié) 商務(wù)談判的砍價方法 138
一、優(yōu)惠法 138
二、補充說明法 138
三、按灶增鍋法 139
四、回顧價格法 139
五、對比法 139
六、損失法 139
七、小數(shù)點法 139
八、除法報價法 140
九、折算法 140
十、搭配法 140
十一、釣魚法 140
十二、虛而虛之法 140
十三、吹毛求疵法 141
十四、承認(rèn)反擊法 141
十五、反問逼退法 141
第三節(jié) 商務(wù)談判中的拖延戰(zhàn)術(shù)和
拒絕方法 142
一、商務(wù)談判中的拖延戰(zhàn)術(shù) 142
二、商務(wù)談判中的拒絕方法 143
本章小結(jié) 146
自測題 146
案例分析 147
第十章 商務(wù)談判的語言藝術(shù) 148
第一節(jié) 商務(wù)談判語言概述 149
一、商務(wù)談判語言藝術(shù)的重要性 149
　　
二、商務(wù)談判中使用的語種和
語言類型 151
三、商務(wù)談判語言藝術(shù)運用的
原則 153
第二節(jié) 商務(wù)談判語言的運用技巧 155
一、商務(wù)談判中的陳述語言技巧 155
二、商務(wù)談判中的提問語言技巧 157
三、商務(wù)談判中的應(yīng)答語言技巧 162
本章小結(jié) 164
自測題 164
案例分析 164
第十一章 商務(wù)談判思維 166
第一節(jié) 商務(wù)談判中的辯證思維 167
一、辯證思維的含義和特點 167
二、辯證思維的基本內(nèi)容 168
三、辯證思維在商務(wù)談判中的
作用 169
四、商務(wù)談判中運用辯證思維的
步驟 170
第二節(jié) 商務(wù)談判中的邏輯思維 170
一、邏輯思維的含義和形式 170
二、商務(wù)談判中邏輯思維的運用 172
第三節(jié) 商務(wù)談判中的創(chuàng)造性思維 177
一、創(chuàng)造性思維的含義 177
二、創(chuàng)造性思維在商務(wù)談判中的
應(yīng)用 177
本章小結(jié) 182
自測題 183
案例分析 183
第三篇 國際商務(wù)談判實務(wù)篇
第十二章 國際商務(wù)談判的特征和
人員素質(zhì) 185
第一節(jié) 國際商務(wù)談判的特征和程序 186
一、國際商務(wù)談判的含義 186
二、國際商務(wù)談判的特征 186
三、與國內(nèi)商務(wù)談判實踐的明顯
不同之處 188
四、國際商務(wù)談判的基本程序 188
第二節(jié) 國際商務(wù)談判者的素質(zhì)和
風(fēng)格 191
一、國際商務(wù)談判者的素質(zhì) 191
二、我國國際商務(wù)談判人員應(yīng)有的
談判風(fēng)格 196
本章小結(jié) 197
自測題 197
案例分析 198
第十三章 國際商務(wù)談判的影響因素 199
第一節(jié) 國際商務(wù)談判中的環(huán)境
影響因素 199
一、政治狀況 199
二、宗教信仰 200
三、法律制度 201
四、商業(yè)習(xí)慣 202
五、社會習(xí)俗 204
六、財政金融狀況 204
七、基礎(chǔ)設(shè)施及后勤供應(yīng)狀況 205
八、氣候狀況 205
第二節(jié) 國際商務(wù)談判中的法律
影響因素 205
一、國際商務(wù)宏觀法律環(huán)境 206
二、國際商務(wù)談判的常見法律
問題 207
第三節(jié) 國際商務(wù)談判中的跨文化
影響因素 211
一、跨文化商務(wù)談判的含義 211
二、跨文化商務(wù)談判中的文化
差異及其影響 213
本章小結(jié) 218
自測題 218
案例分析 219
第十四章 國際商務(wù)談判禮儀 220
第一節(jié) 禮儀和國際商務(wù)禮儀概述 220
一、禮儀的含義、淵源、發(fā)展和
基本構(gòu)成因素 220
二、禮儀的作用 222
三、商務(wù)禮儀運用的目的 223
四、國際商務(wù)禮儀的原則 224
第二節(jié) 國際商務(wù)談判的一般禮儀 225
一、國際商務(wù)談判中的迎來送往
禮儀 225
二、國際商務(wù)談判中的會談禮儀 227
三、國際商務(wù)談判中娛樂休閑
活動的禮儀 230
四、國際商務(wù)信函電文中的禮儀 234
第三節(jié) 國際商務(wù)談判禮節(jié) 234
一、日常交往禮節(jié)的原則 235
二、日常交往的一般禮節(jié) 235
第四節(jié) 各國商務(wù)禮俗與禁忌 244
一、英國與澳大利亞的商務(wù)禮俗與
禁忌 244
二、美國與加拿大商務(wù)禮俗與
禁忌 245
三、法國、德國的商務(wù)禮俗與
禁忌 246
四、俄羅斯與東歐國家的禮俗與
禁忌 247
五、日本和韓國的商務(wù)
禮俗與禁忌 248
六、新加坡、泰國的商務(wù)禮俗與
禁忌 249
本章小結(jié) 250
自測題 250
案例分析 251
第四篇 管理溝通理論實踐篇
第十五章 管理溝通基本理論 253
第一節(jié) 管理與溝通簡述 254
一、管理的含義 254
二、溝通的含義、作用和風(fēng)格 255
三、管理與溝通的區(qū)別和聯(lián)系 258
第二節(jié) 管理溝通概述 260
一、管理溝通的含義 260
二、管理溝通的基本目的 261
三、管理溝通的基本架構(gòu) 261
四、管理溝通的基本要素 262
五、管理溝通的分類 263
第三節(jié) 管理溝通的原則 264
一、公開性原則 265
二、簡潔性原則 265
三、明確性原則 266
四、適度性原則 266
五、針對性原則 267
六、同步性原則 267
七、完整性原則 268
八、連續(xù)性原則 268
九、效率性原則 269
十、效益性原則 269
本章小結(jié) 270
自測題 270
案例分析 270
第十六章 管理溝通的內(nèi)容和形式 272
第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)容 273
一、情感溝通 273
二、操作性業(yè)務(wù)信息溝通 274
三、責(zé)任、權(quán)利、利益溝通 274
四、決策性業(yè)務(wù)信息溝通 275
五、制度溝通 276
六、企業(yè)戰(zhàn)略溝通 276
七、企業(yè)文化溝通 276
八、企業(yè)外部溝通 277
第二節(jié) 管理溝通的基本形式及工具 278
一、口頭溝通形式工具 279
二、書面溝通形式工具 280
三、視覺溝通形式工具 282
本章小結(jié) 283
自測題 283
案例分析 283
第十七章 管理溝通的流程和技巧 285
第一節(jié) 管理溝通的基本流程 286
一、調(diào)查與分析 286
二、制定目標(biāo)和原則 287
三、制定策略和行動計劃 287
四、實踐計劃 288
五、效果評估與反饋 288
第二節(jié) 管理溝通技巧 289
一、把握七要素 289
二、打牢聽、說、讀、寫的基礎(chǔ) 291
三、引進(jìn)望、聞、問、切 292
本章小結(jié) 294
自測題 294
案例分析 294
第十八章 組織的內(nèi)外溝通 296
第一節(jié) 組織內(nèi)部溝通的模式和方法 297
一、組織內(nèi)部溝通的內(nèi)涵 297
二、組織內(nèi)部溝通的三位
一體模式 297
三、企業(yè)內(nèi)部溝通的方法 299
第二節(jié) 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò) 301
一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點 301
二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點 303
第三節(jié) 組織與上下游企業(yè)的溝通 304
一、上下游企業(yè)的內(nèi)涵和
重要地位 305
二、組織與上下游企業(yè)溝通的
基本觀念 306
三、組織與上下游企業(yè)溝通的
方法 306
第四節(jié) 組織與顧客的溝通 307
一、組織與顧客溝通的重要作用 307
二、組織與顧客溝通的前提 309
三、與顧客溝通的主要方式和
工具 309
第五節(jié) 組織與股東和社區(qū)的溝通 311
一、組織與股東的溝通 311
二、組織與社區(qū)的溝通 313
第六節(jié) 組織與媒體的溝通 315
一、媒體的內(nèi)涵及對企業(yè)的意義 315
二、運用媒體溝通的方法 315
本章小結(jié) 319
自測題 319
案例分析 320
參考文獻(xiàn) 321