前廳服務與管理

定　價：￥39.00

作　者：	羅春燕，王琳
出版社：	江蘇大學出版社
叢編項：	高職高專工學結合特色教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787811309171	出版時間：	2015-02-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	304	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　“前廳服務與管理”是酒店管理專業(yè)教學的重要組成部分?！肚皬d服務與管理/高職高專工學結合特色教材》分為職準備、對客服務、基層管理三個層次，共十三個項目，按照酒店前廳部從業(yè)人員從入職到基礎管理的職業(yè)發(fā)展路徑，將學生應掌握的知識和技能分解到各個項目中，并根據(jù)崗位工作要求設置了實訓任務，詳細介紹了崗位服務操作要求和標準，讓學生在反復訓練和模擬中熟練掌握專業(yè)知識、技能和技巧，提高實踐動手能力和管理能力。

作者簡介

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圖書目錄

第一篇  入職篇
項目一  前廳認知
任務一  認識前廳
任務二  初識前廳服務
項目二  前廳服務準備
任務一  前廳服務禮儀
任務二  前廳員工職業(yè)素養(yǎng)
第二篇  對客服務篇
項目三  預訂服務
任務一  預訂準備
任務二  客房預訂受理
任務三  客房預訂控制
項目四  禮賓服務
任務一  店外迎送賓客服務
任務二  門廳迎賓服務
任務三  行李服務
任務四  金鑰匙服務
項目五  接待服務
任務一  入住接待準備
任務二  入住登記受理
任務三  換房與續(xù)住受理
項目六  問訊服務
任務一  賓客查詢和留言服務
任務二  郵件遞送服務
項目七  收銀服務
任務一  客賬服務
任務二  外幣兌換及貴重物品寄存
項目八  總機服務
任務一  總機話務員認知
任務二  電話總機服務
項目九  商務中心服務
任務一  商務中心認知
任務二  店內(nèi)商務服務和店外代辦服務
項目十  行政樓層服務
任務一  認知行政樓層
任務二  行政樓層對客服務
第三篇  基礎管理篇
項目十一  賓客關系管理
任務一  賓客關系的建立
任務二  大堂副理
任務三  賓客投訴處理．
項目十二  前廳銷售管理
任務一  客房價格的制定
任務二  房態(tài)顯示與控制
任務三  前廳銷售技巧
項目十三  前廳服務質(zhì)量控制與人員管理
任務一  前廳服務質(zhì)量控制
任務二  前廳員工招聘與培訓
任務三  前廳員工考評與激勵
參考文獻