全國通信專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)水平考試參考用書：通信專業(yè)實務終端與業(yè)務專業(yè)考試輔導（中級）

第1章 通信員工職業(yè)規(guī)范 1
1.1 職業(yè)道德 1
1.1.1 知識要點 1
1.1.2 要點解析 2
1.1.3 習題集萃 3
1.2 通信行業(yè)職業(yè)守則 4
1.2.1 知識要點 4
1.2.2 要點解析 5
1.2.3 習題集萃 5
1.3 服務禮儀 6
1.3.1 知識要點 6
1.3.2 要點解析 13
1.3.3 習題集萃 14
1.4 服務用語 16
1.4.1 知識要點 16
1.4.2 要點解析 19
1.4.3 習題集萃 19
1.5 電信企業(yè)及客戶的權(quán)利、
義務和責任 20
1.5.1 知識要點 20
1.5.2 要點解析 20
1.5.3 習題集萃 21
第2章 企業(yè)經(jīng)營管理 22
2.1 企業(yè)與企業(yè)管理 22
2.1.1 知識要點 22
2.1.2 要點解析 22
2.1.3 習題集萃 25
2.2 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 26
2.2.1 知識要點 26
2.2.2 要點解析 26
2.2.3 習題集萃 28
2.3 顧客價值與顧客滿意 30
2.3.1 知識要點 30
2.3.2 要點解析 31
2.3.3 習題集萃 33
第3章 財稅與經(jīng)貿(mào) 35
3.1 財會基礎知識 35
3.1.1 知識要點 35
3.1.2 要點解析 39
3.1.3 習題集萃 42
3.2 稅務基礎知識 46
3.2.1 知識要點 46
3.2.2 要點解析 51
3.2.3 習題集萃 55
3.3 國際貿(mào)易基礎知識 58
3.3.1 知識要點 58
3.3.2 要點解析 64
3.3.3 習題集萃 68
第4章 營銷文案寫作 72
4.1 營銷文案概述 72
4.1.1 知識要點 72
4.1.2 要點解析 73
4.1.3 習題集萃 74
4.2 常用的營銷文案文體 75
4.2.1 知識要點 75
4.2.2 要點解析 85
4.2.3 習題集萃 85
第5章 現(xiàn)代通信市場營銷環(huán)境 87
5.1 現(xiàn)代通信市場營銷環(huán)境 87
5.1.1 知識要點 87
5.1.2 要點解析 94
5.1.3 習題集萃 96
5.2 通信市場營銷變革 98
5.2.1 知識要點 98
5.2.2 要點解析 102
5.2.3 習題集萃 104
5.3 通信企業(yè)市場營銷環(huán)境分析 107
5.3.1 知識要點 107
5.3.2 要點解析 116
5.3.3 習題集萃 119
第6章 通信市場購買行為分析 121
6.1 消費者通信市場和購買行為分析 121
6.1.1 知識要點 121
6.1.2 要點解析 130
6.1.3 習題集萃 133
6.2 集團通信市場和大客戶
購買行為分析 135
6.2.1 知識要點 135
6.2.2 要點解析 141
6.2.3 習題集萃 144
6.3 消費者心理研究方法 144
6.3.1 知識要點 144
6.3.2 要點解析 146
6.3.3 習題集萃 147
第7章 通信市場細分與市場定位 149
7.1 通信市場細分 149
7.1.1 知識要點 149
7.1.2 要點解析 151
7.1.3 習題集萃 155
7.2 目標市場選擇 157
7.2.1 知識要點 157
7.2.2 要點解析 160
7.2.3 習題集萃 162
7.3 市場定位 165
7.3.1 知識要點 165
7.3.2 要點解析 167
7.3.3 習題集萃 170
第8章 通信市場營銷組合策略 173
8.1 通信產(chǎn)品策略 173
8.1.1 知識要點 173
8.1.2 要點解析 179
8.1.3 習題集萃 181
8.2 通信產(chǎn)品價格策略 184
8.2.1 知識要點 184
8.2.2 要點解析 190
8.2.3 習題集萃 193
8.3 通信企業(yè)促銷策略 195
8.3.1 知識要點 195
8.3.2 要點解析 201
8.3.3 習題集萃 204
8.4 通信企業(yè)營銷渠道概述 206
8.4.1 知識要點 206
8.4.2 要點解析 212
8.4.3 習題集萃 213
第9章 通信市場調(diào)研與決策 215
9.1 市場調(diào)研 215
9.1.1 知識要點 215
9.1.2 要點解析 221
9.1.3 習題集萃 222
9.2 市場預測 224
9.2.1 知識要點 224
9.2.2 要點解析 227
9.2.3 習題集萃 229
9.3 市場營銷策劃和實施 231
9.3.1 知識要點 231
9.3.2 要點解析 233
9.3.3 習題集萃 234
第10章 通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略 235
10.1 通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 235
10.1.1 知識要點 235
10.1.2 要點解析 239
10.1.3 習題集萃 241
10.2 通信企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略 243
10.2.1 知識要點 243
10.2.2 要點解析 250
10.2.3 習題集萃 254
10.3 通信企業(yè)體驗營銷戰(zhàn)略 258
10.3.1 知識要點 258
10.3.2 要點解析 259
10.3.3 習題集萃 261
第11章 現(xiàn)代新營銷概述 264
11.1 電子商務與網(wǎng)絡營銷 264
11.1.1 知識要點 264
11.1.2 要點解析 268
11.1.3 習題集萃 272
11.2 綠色營銷 275
11.2.1 知識要點 275
11.2.2 要點解析 277
11.2.3 習題集萃 280
11.3 全球營銷 282
11.3.1 知識要點 282
11.3.2 要點解析 283
11.3.3 習題集萃 286
11.4 關系營銷 287
11.4.1 知識要點 287
11.4.2 要點解析 290
11.4.3 習題集萃 293
第12章 通信市場營銷溝通技巧 295
12.1 通信市場營銷互動溝通 295
12.1.1 知識要點 295
12.1.2 要點解析 301
12.1.3 習題集萃 303
12.2 商務談判 306
12.2.1 知識要點 306
12.2.2 要點解析 309
12.2.3 習題集萃 312
12.3 客戶異議處理 314
12.3.1 知識要點 314
12.3.2 要點解析 318
12.3.3 試題集萃 319
12.4 通信企業(yè)危機公關 321
12.4.1 知識要點 321
12.4.2 要點解析 324
12.4.3 習題集萃 325
第13章 電信產(chǎn)品與業(yè)務 327
13.1 電信業(yè)務的分類 327
13.1.1 知識要點 327
13.1.2 要點解析 329
13.1.3 習題集萃 332
13.2 電信產(chǎn)品和業(yè)務概要 334
13.2.1 知識要點 334
13.2.2 要點解析 341
13.2.3 習題集萃 344
13.3 客戶解決方案 347
13.3.1 知識要點 347
13.3.2 要點解析 350
13.3.3 習題集萃 352
13.4 現(xiàn)代通信技術(shù)及電信新產(chǎn)品
發(fā)展趨勢 353
13.4.1 知識要點 353
13.4.2 要點解析 354
13.4.3 習題集萃 357
第14章 通信產(chǎn)品解決方案 358
14.1 通信產(chǎn)品組網(wǎng) 358
14.1.1 知識要點 358
14.1.2 要點解析 361
14.1.3 習題集萃 363
14.2 商業(yè)模式（產(chǎn)業(yè)鏈運作、
盈利模式、運營模式） 366
14.2.1 知識要點 366
14.2.2 要點解析 371
14.2.3 習題集萃 375
14.3 彩鈴業(yè)務的產(chǎn)品解決方案 377
14.3.1 知識要點 377
14.3.2 要點解析 380
14.3.3 習題集萃 381
第15章 通信終端 382
15.1 通信終端的分類 382
15.1.1 知識要點 382
15.1.2 要點解析 383
15.1.3 習題集萃 384
15.2 音頻通信終端 385
15.2.1 知識要點 385
15.2.2 要點解析 388
15.2.3 習題集萃 391
15.3 圖像及視頻通信設備 393
15.3.1 知識要點 393
15.3.2 要點解析 394
15.3.3 習題集萃 395
15.4