汽車(chē)售后服務(wù)管理

學(xué)習(xí)情境一 汽車(chē)售后服務(wù)概述
情境導(dǎo)入
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)單元一：汽車(chē)售后服務(wù)的基本概念
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、汽車(chē)售后服務(wù)的定義
二、汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式
三、汽車(chē)信后服務(wù)的重要性
學(xué)習(xí)案例1-1
學(xué)習(xí)單元二：我國(guó)品牌4S店經(jīng)營(yíng)模式
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的品牌4S店模式
二、4S店的組織機(jī)構(gòu)及職能
三、4S店的主要工作內(nèi)容
學(xué)習(xí)案例1-2
學(xué)習(xí)單元三：汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)未來(lái)的
發(fā)展趨勢(shì)
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、汽車(chē)售后服務(wù)管理體系的國(guó)內(nèi)外
現(xiàn)狀
二、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展
趨勢(shì)
學(xué)習(xí)案例1-3
學(xué)習(xí)案例1-4
學(xué)習(xí)單元四：汽車(chē)售后服務(wù)的新理念
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、客戶(hù)滿(mǎn)意理念
學(xué)習(xí)案例1-5
二、“客戶(hù)總是對(duì)的”理念
三、“員工也是上帝”理念
四、全新的人才理念
學(xué)習(xí)案例1-6
五、全新的資訊理念
六、全新的培訓(xùn)理念
七、全新的資源整合理念
拓展實(shí)訓(xùn)：汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)模式分析
教學(xué)檢測(cè)
學(xué)習(xí)情境二 量售詹服務(wù)核心流程
情境導(dǎo)入
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
學(xué)習(xí)單元一：售后服務(wù)核心流程介紹
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、服務(wù)接待人員的工作職責(zé)
二、服務(wù)核心流程
三、一汽大眾售后服務(wù)核心流程的關(guān)鍵
步驟
學(xué)習(xí)案例2-1
學(xué)習(xí)單元二：預(yù)約
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、預(yù)約服務(wù)的重要性
二、預(yù)約服務(wù)的實(shí)施
學(xué)習(xí)案例2-2
學(xué)習(xí)單元三：業(yè)務(wù)接待
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、業(yè)務(wù)接待的作用
學(xué)習(xí)案例2-3
二、接待服務(wù)的實(shí)施
學(xué)習(xí)單元四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、接待客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)習(xí)案例2-4
二、了解客戶(hù)要求的準(zhǔn)則
三、約定時(shí)間的準(zhǔn)則
四、達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則
五、診斷故障的準(zhǔn)則
六、進(jìn)行修理工作的準(zhǔn)則
七、控制質(zhì)量的準(zhǔn)則
八、結(jié)算費(fèi)用的準(zhǔn)則
九、交付車(chē)輛的準(zhǔn)則
十、跟蹤服務(wù)的準(zhǔn)則
學(xué)習(xí)單元五：服務(wù)禮儀
知識(shí)目標(biāo)
技能目標(biāo)
基礎(chǔ)知識(shí)
一、服務(wù)禮儀的重要意義
二、儀容儀表和儀態(tài)的禮儀
學(xué)習(xí)案例2-5
三、電話禮儀
四、握手禮儀
五、名片禮儀
拓展實(shí)訓(xùn)1：訓(xùn)練售后服務(wù)核心流程
……
學(xué)習(xí)情境三 技術(shù)與質(zhì)量管理
學(xué)習(xí)情境四 客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)
學(xué)習(xí)情境五 汽車(chē)保修與素賠
學(xué)習(xí)情境六 備件管理
學(xué)習(xí)情境七 其他售后服務(wù)開(kāi)發(fā)