贏在大堂：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新

第一節(jié) 正視現(xiàn)狀——銀行業(yè)面臨的競爭環(huán)境
一、銀行業(yè)面臨的競爭環(huán)境分析
二、我國銀行與外資銀行競爭的比較分析
三、銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度現(xiàn)狀
四、服務(wù)是銀行業(yè)的核心競爭力
五、國外銀行服務(wù)給我們的啟示
案例研討
第二節(jié) 發(fā)展趨勢(shì)——提高銀行業(yè)的服務(wù)刻不容緩
一、為何要提高銀行業(yè)的客戶服務(wù)能力
二、客戶心目中的銀行服務(wù)存在的問題
三、客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度調(diào)查
四、客戶滿意最大，營業(yè)廳損失最小
五、提高服務(wù)質(zhì)量要從職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)做起
案例研討
第二章 銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
第一節(jié) 從心出發(fā)——以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、客戶需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從調(diào)整內(nèi)心開始
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要熱心，更要有責(zé)任心
四、全方位提升服務(wù)質(zhì)量
案例研討
第二節(jié) 真誠負(fù)責(zé)——讓服務(wù)落到實(shí)處
一、打造以客戶為中心的服務(wù)態(tài)度
二、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)
三、微笑服務(wù)如何能持之以恒
四、只要真心，客戶就會(huì)給你回報(bào)
案例研討
第三章 銀行營業(yè)廳服務(wù)語言溝通技巧
第一節(jié) 溝而不通——影響溝通效果的因素分析
一、不懂得傾聽，就無從談溝通
二、無意義的發(fā)問只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間
三、用好敬語、謙語和雅語
四、用妥善的措辭與客戶交談
五、什么是更好的服務(wù)用語
案例研討
第二節(jié) 高效溝通——怎樣說客戶才會(huì)聽
一、高效客戶溝通六部曲
二、尊重客戶，傾聽客戶意見
三、積極反饋，了解客戶需求
四、用客戶喜歡的方式說話
五、靈活應(yīng)對(duì)客戶的不滿情緒
案例研討
第四章 客戶抱怨、投訴處理技巧
第一節(jié) 追本溯源——客戶為什么會(huì)抱怨、投訴
一、產(chǎn)生抱怨、投訴的原因
二、客戶抱怨、投訴的心理分析
三、客戶投訴價(jià)值分析
四、良好投訴處理能給銀行帶來什么
五、銀行避免被投訴的主要措施
案例研討
第二節(jié) 排憂解難——客戶投訴處理技巧
一、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
二、客戶抱怨、投訴處理的步驟
三、難纏客戶的投訴處理策略
四、處理投訴過程中的大忌
案例研討
第五章 銀行服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 推陳出新——對(duì)銀行服務(wù)創(chuàng)新的研究
一、全面的銀行服務(wù)創(chuàng)新需要什么
二、銀行服務(wù)創(chuàng)新，從理念做起
三、銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的幾個(gè)方面
四、銀行中小企業(yè)的金融服務(wù)創(chuàng)新
五、如何提升服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的能力
第二節(jié) 去舊迎新——銀行創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)案例
一、以創(chuàng)新提升金融服務(wù)見奇效
二、服務(wù)小微企業(yè)——“很有意義的創(chuàng)新”
三、隨時(shí)、隨地、隨心——電子銀行隨你行
四、互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新