導游業(yè)務(wù)（第3版）

定　價：￥28.00

作　者：	陶漢軍，黃松山著
出版社：	北京旅游教育出版社有限責任公司
叢編項：
標　簽：	導游領(lǐng)隊等專業(yè)用書旅游/地圖

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ISBN：	9787563721450	出版時間：	2014-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	245	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《導游業(yè)務(wù)（第3版）/高等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學用書》在保留原書框架結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容不變的基礎(chǔ)上，對下述方面進行了調(diào)整和補充：一是根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》中的內(nèi)容對導游人員和導游服務(wù)的有關(guān)規(guī)定進行了調(diào)整，如導游人員的權(quán)利和義務(wù)、導游人員行為規(guī)范等；二是對有關(guān)內(nèi)容進行了充實，如地方導游人員服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量、出境旅游領(lǐng)隊的服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量等；三是補充了部分內(nèi)容，如游客合法權(quán)益的內(nèi)容、我國各地區(qū)游客行為特征、散客導游服務(wù)的類型和自駕車散客旅游服務(wù)等；四是在每章之后增加了一些案例，全書共收入30多個案例，其中不少是近兩三年導游服務(wù)中的事例；五是在體例上的變化，為方便教和學，在每章前增設(shè)引言、學習目標和關(guān)鍵詞，在每章之后配置案例、思考題以及闖關(guān)測試題，各章節(jié)重要之點辟有特別提示以及拓展知識。

作者簡介

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圖書目錄

第一節(jié) 導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 導游服務(wù)的性質(zhì)
第三節(jié) 導游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用
第四節(jié) 導游服務(wù)的特點和基本原則
第二章導游服務(wù)的客體
第一節(jié) 旅游需要
第二節(jié) 旅游動機和心理特征
第三節(jié) 游客的旅游行為
第三章導游服務(wù)的主體
第一節(jié) 導游人員的類型與職責
第二節(jié) 導游人員的從業(yè)素質(zhì)
第三節(jié) 導游人員的職業(yè)形象
第四節(jié) 導游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范
第四章導游服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 導游服務(wù)體系
第二節(jié) 團體旅游接待服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 散客導游服務(wù)與服務(wù)程序
第五章游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客個別要求的處理原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理
第四節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第五節(jié) 特殊游客需求的對待
第六章常見問題與事故的應(yīng)對
第一節(jié) 漏接、錯接與空接的預防與處理
第二節(jié) 旅游計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預防與處理
第四節(jié) 證件、錢物、行李遺失的預防與處理
第五節(jié) 游客走失的預防與處理
第六節(jié) 游客患病、死亡的處理
第七節(jié) 安全事故的預防與處理
第八節(jié) 游客越軌言行的處理
第九節(jié) 旅游投訴及處理
第七章導游帶團技能
第一節(jié) 導游帶團的特點與原則
第二節(jié) 營造和諧、愉快的合作氛圍
第三節(jié) 處理好各種關(guān)系
第八章導游講解技能
第一節(jié) 導游講解應(yīng)遵循的原則和要求
第二節(jié) 導游語言技能
第三節(jié) 常用導游講解方法和技巧
第四節(jié) 導游講解風格
第九章導游服務(wù)模式和規(guī)律性
第一節(jié) 導游服務(wù)模式
第二節(jié) 導游服務(wù)的規(guī)律性
參考書目
教學參考建議