淘寶店鋪經(jīng)營(yíng)管理一冊(cè)通

目　錄
第1章　網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理
1．1　寶貝標(biāo)題優(yōu)化　1
1．1．1　寶貝標(biāo)題的結(jié)構(gòu)和規(guī)則　1
1．1．2　在標(biāo)題中突出賣點(diǎn)的技巧　2
1．1．3　如何選擇合適的關(guān)鍵詞讓店鋪流量翻番　4
1．2　優(yōu)化寶貝描述，讓成交量飛漲　7
1．2．1　做一個(gè)精美的寶貝描述模板　7
1．2．2　吸引人的開頭，快速激發(fā)客戶的興趣　7
1．2．3　突出賣點(diǎn)，給顧客一個(gè)購買的理由　8
1．2．4　通過購買者的評(píng)價(jià)，打消客戶疑慮　9
1．2．5　商品信息介紹準(zhǔn)確詳細(xì)　9
1．2．6　引導(dǎo)顧客購買搭配商品　10
1．2．7　注意售后服務(wù)和規(guī)避糾紛　11
1．2．8　展示相關(guān)證書證明　11
1．3　頁面中的圖片應(yīng)用　12
1．3．1　商品圖片的重要性　12
1．3．2　商品圖片的誠信原則　12
1．3．3　使用模特實(shí)拍，增加商品的直觀視覺效果　13
1．3．4　打造爆款廣告圖片　14
1．3．5　詳細(xì)的商品細(xì)節(jié)圖，更好地留住顧客　15
1．4　商品發(fā)布　16
1．4．1　商品發(fā)布流程　16
1．4．2　商品名稱　20
1．4．3　商品圖片　20
1．4．4　商品分類　21
1．5　店鋪設(shè)置　22
1．5．1　給店鋪起個(gè)好名字　22
1．5．2　設(shè)置店鋪風(fēng)格　22
1．5．3　設(shè)置店標(biāo)　25
1．5．4　設(shè)置店鋪介紹　26
1．5．5　設(shè)置店鋪公告　27
1．5．6　為店鋪添加計(jì)數(shù)器　29
1．5．7　添加廣告輪播效果　31
1．6　網(wǎng)店日常管理　33
1．6．1　商品管理　33
1．6．2　交易管理　34
1．6．3　評(píng)價(jià)管理　37
1．7　網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)　38
1．7．1　交易賬號(hào)安全　38
1．7．2　防騙知識(shí)　39
1．7．3　網(wǎng)上銀行交易防騙技巧　42
第2章　網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中的定價(jià)與進(jìn)貨技巧
2．1　網(wǎng)上商品的定價(jià)　44
2．1．1　商品定價(jià)必須考慮的要素　44
2．1．2　網(wǎng)上商品定價(jià)方法　45
2．1．3　網(wǎng)上商品定價(jià)的訣竅　47
2．1．4　商品漲價(jià)有哪些技巧　49
2．1．5　商品降價(jià)有哪些技巧　50
2．2　網(wǎng)店的進(jìn)貨渠道　51
2．2．1　依靠大型批發(fā)市場(chǎng)　51
2．2．2　廠家貨源　52
2．2．3　外貿(mào)尾單貨　53
2．2．4　拿到國外打折商品　54
2．2．5　尋找品牌積壓庫存　54
2．2．6　尋找換季、節(jié)后、拆遷與轉(zhuǎn)讓的清倉商品　55
2．2．7　網(wǎng)絡(luò)代銷　58
2．2．8　搜尋民族特色商品　59
2．2．9　二手閑置與跳蚤市場(chǎng)　59
2．2．10　B2B電子商務(wù)批發(fā)網(wǎng)站　60
2．3　進(jìn)貨時(shí)怎樣保證利潤(rùn)最大化　62
2．3．1　在批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)到更便宜的貨　62
2．3．2　批發(fā)市場(chǎng)的潛規(guī)則　62
2．3．3　與批發(fā)商建立良好關(guān)系，保證足夠的利潤(rùn)空間　63
2．3．4　如何讓你的寶貝賣高價(jià)　63
第3章　網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中的常見促銷策略
3．1　促銷的作用　65
3．1．1　促銷有什么好處　65
3．1．2　什么時(shí)候最適合做促銷　66
3．1．3　什么商品適合做促銷　68
3．1．4　店鋪促銷中常見的誤區(qū)　70
3．2　限時(shí)限量促銷商品　72
3．3　網(wǎng)上贈(zèng)品促銷　73
3．4　集分寶積分促銷　75
3．5　打折促銷　76
3．6　活用淘寶包郵促銷策略　78
3．7　在銷售旺季大賣特賣的促銷方法　79
3．8　讓銷售淡季不淡　81
3．9　節(jié)假日促銷策略　82
3．10　實(shí)施促銷活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)　84
第4章　培訓(xùn)資深客服人員提升詢單轉(zhuǎn)化率
4．1　客戶服務(wù)的意義　88
4．2　客服需要具備的知識(shí)　89
4．2．1　電腦網(wǎng)絡(luò)知識(shí)　89
4．2．2　商品專業(yè)知識(shí)　89
4．2．3　淘寶交易規(guī)則　89
4．2．4　付款知識(shí)　90
4．2．5　物流知識(shí)　90
4．3　樹立端正的態(tài)度　90
4．3．1　微笑是對(duì)買家最好的歡迎　90
4．3．2　保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念　91
4．3．3　禮貌待客，多說“謝謝”　91
4．3．4　堅(jiān)守誠信　91
4．3．5　凡事留有余地　91
4．3．6　處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客　92
4．3．7　多虛心請(qǐng)教、多聽聽買家聲音　92
4．3．8　要有足夠的耐心與熱情　92
4．3．9　做個(gè)專業(yè)賣家，坦誠介紹商品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)　92
4．4　與買家溝通的基本技巧　93
4．4．1　使用禮貌有活力的溝通語言　93
4．4．2　遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方　93
4．4．3　表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)　94
4．4．4　認(rèn)真傾聽，再做判斷和推薦　94
4．4．5　保持相同的談話方式　94
4．4．6　經(jīng)常對(duì)買家表示感謝　94
4．4．7　堅(jiān)持自己的原則　94
4．5　淘寶客服如何提高溝通技巧　95
4．6　淘寶客服的注意事項(xiàng)　98
第5章　招聘客服人員
5．1　招聘客服人員的策略　100
5．1．1　客服人員對(duì)店鋪發(fā)展的影響　100
5．1．2　怎樣做好客服人員的招聘工作　100
5．2　網(wǎng)店客服的基本工作流程　101
5．3　招聘客服人員的渠道　103
5．3．1　現(xiàn)場(chǎng)招聘　103
5．3．2　網(wǎng)絡(luò)招聘　104
5．3．3　校園招聘　105
5．3．4　傳統(tǒng)媒體廣告　105
5．3．5　人才介紹機(jī)構(gòu)　106
5．3．6　行業(yè)專業(yè)網(wǎng)站及論壇　106
5．3．7　員工推薦　107
5．4　如何選擇合適的客服　107
5．5　招聘技巧　107
5．5．1　知人善用，選對(duì)員工　108
5．5．2　棄人之短，用人之長(zhǎng)　109
第6章　學(xué)會(huì)傾聽并解答問題
6．1　傾聽的目的　111
6．1．1　準(zhǔn)確了解買家的需求　111
6．1．2　與買家之間建立信任　111
6．1．3　避免向買家重復(fù)發(fā)問　112
6．2　傾聽的技巧　112
6．2．1　站在買家的立場(chǎng)傾聽　112
6．2．2　正確地回應(yīng)買家談話　113
6．2．3　摘要復(fù)述買家的話意　113
6．2．4　傾聽買家的話外之音　114
6．2．5　重要的地方做好筆錄　114
6．3　處理買家咨詢的程序　115
6．3．1　記錄問題　115
6．3．2　分析問題　116
6．3．3　立即回答　116
6．3．4　等待解答　117
6．3．5　配合處理　117
6．3．6　買家滿意　117
6．3．7　整理記錄　118
6．4　回答買家問題的方法　118
6．4．1　巧妙地否定　118
6．4．2　巧妙地肯定　119
6．4．3　附和式應(yīng)答　120
6．4．4　報(bào)告式回答　120
6．4．5　感性式回答　120
第7章　客服首先要把握顧客心理
7．1　分析買家的購買心理　121
7．1．1　理智動(dòng)機(jī)　121
7．1．2　感情動(dòng)機(jī)　122
7．2　用真誠敲開買家緊鎖的心門　123
7．3　讓買家的借口說不出口　124
7．4　恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用贊美來討好買家　126
7．5　“機(jī)不可失”能對(duì)買家產(chǎn)生巨大誘惑　128
7．6　引導(dǎo)顧客購買商品的絕招　130
7．7　激發(fā)買家害怕買不到的緊迫心理　130
7．8　摸透買家心理，把詢問的顧客變成購買的顧客　132
第8章　客服售前打消買家的疑慮
8．1　與買家溝通的原則　134
8．1．1　將心比心，換位思考　134
8．1．2　禮貌先行，微笑服務(wù)　134
8．1．3　預(yù)先考慮買家的需求　135
8．1．4　善聽善解，領(lǐng)會(huì)意圖　135
8．1．5　為買家著想　135
8．1．6　尊重買家　136
8．1．7　理性溝通、避免情緒　136
8．2　與買家交流溝通的制勝法寶　137
8．2．1　打招呼要有禮貌　137
8．2．2　用熱情、明快的語調(diào)　137
8．2．3　客觀介紹商品　137
8．2．4　想辦法化解買家尖銳的提問　138
8．2．5　不可過分遷就　138
8．2．6　切忌和買家爭(zhēng)辯　138
8．2．7　熱情周到　138
8．2．8　不要使用深?yuàn)W的語言　139
8．2．9　做好客戶回訪　139
8．3　打消買家的疑慮　139
8．3．1　買家擔(dān)心特價(jià)商品的質(zhì)量　139
8．3．2　買家本來看好了某商品，但是說要跟家人商量一下　140
8．3．3　有技巧地向買家介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)　143
8．3．4　解決營(yíng)業(yè)高峰期因招呼不周導(dǎo)致的買家抱怨　144
8．4　打消買家的價(jià)格異議　144
8．4．1　買家來店詢價(jià)多次一直砍價(jià)　144
8．4．2　買家對(duì)商品非常滿意，就是感覺價(jià)格高了的情況　146
8．4．3　買家說別的店有一模一樣的商品，但是價(jià)格低多了　148
8．4．4　老顧客要求價(jià)格再優(yōu)惠點(diǎn)　151
8．4．5　買多件商品要求打折的買家　151
第9章　說服買家成功達(dá)成交易
9．1　成功達(dá)成交易的必要條件　153
9．2　說服買家的策略　154
9．2．1　營(yíng)造出認(rèn)同的氛圍　154
9．2．2　從買家的角度出發(fā)　154
9．2．3　積極取得買家信任　155
9．2．4　理性分析對(duì)癥下藥　155
9．3　說服不同類型的買家　155
9．3．1　果斷型買家　155
9．3．2　習(xí)慣型買家　156
9．3．3　理智型買家　156
9．3．4　從眾型買家　156
9．3．5　貪婪型買家　158
9．3．6　穩(wěn)重謹(jǐn)慎型買家　158
9．3．7　VIP型買家　159
9．3．8　沖動(dòng)型買家　159
9．3．9　挑剔型買家　160
9．4　說服買家下單的方法　160
9．4．1　優(yōu)惠法　160
9．4．2　保證法　161
9．4．3　從眾法　162
9．4．4　最后機(jī)會(huì)法　163
9．4．5　贊美肯定法　164
9．4．6　步步為營(yíng)法　165
9．4．7　不斷追問法　166
9．4．8　用途示范法　167
第10章　處理買家的投訴與交易糾紛
10．1　尊重買家投訴　169
10．1．1　調(diào)整情緒　169
10．1．2　表示歉意　170
10．1．3　表示理解　170
10．1．4　表示感謝　171
10．2　處理投訴的技巧　171
10．2．1　敢于承認(rèn)錯(cuò)誤　171
10．2．2　巧妙做出承諾　172
10．2．3　提出解決方案　173
10．2．4　給予買家鼓勵(lì)　173
10．2．5　征詢買家意見　174
10．2．6　尋求上級(jí)幫助　175
10．2．7　避免與買家爭(zhēng)執(zhí)　175
10．3　淘寶交易糾紛產(chǎn)生的原因　176
10．4　處理好中差評(píng)　177
10．4．1　有效預(yù)防中差評(píng)　177
10．4．2　正確處理買家的差評(píng)　178
10．4．3　引導(dǎo)買家把中差評(píng)改為好評(píng)　179
10．4．4　對(duì)于無法解決的中差評(píng)的處理　180
10．5　怎樣處理買家要求退貨　180
10．6　警惕職業(yè)差評(píng)師　181
10．6．1　如何辨別職業(yè)差評(píng)師　181
10．6．2　如何應(yīng)對(duì)職業(yè)差評(píng)師　181
第11章　績(jī)效管理與員工管理
11．1　制定客服管理制度　183
11．1．1　客戶投訴管理流程　183
11．1．2　客服管理制度　184
11．2　績(jī)效考核　185
11．2．1　績(jī)效考核的原則　185
11．2．2　績(jī)效考核的注意事項(xiàng)　186
11．2．3　如何考核淘寶網(wǎng)店客服　186
11．2．4　客服工作考核表　187
11．3　員工的管理　188
11．3．1　讓你的客服提升客戶體驗(yàn)　188
11．3．2　調(diào)動(dòng)員工積極性的有效手段　190
11．3．3　怎樣避免客服人員跳槽　192
11．3．4　怎樣緩解客服人員壓力　192
11．3．5　提高轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)店的成功秘訣　194
11．3．6　怎樣打造優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊(duì)　196
11．4　“雙十一”期間如何管理好客服　197
11．4．1　售前預(yù)備方案　198
11．4．2　催付急中有序　198
11．4．3　售后關(guān)懷跟上　199
第12章　客戶關(guān)系管理
12．1　客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)　200
12．1．1　什么是客戶關(guān)系管理　200
12．1．2　如何做好客戶關(guān)系管理　201
12．1．3　老客戶具有哪些優(yōu)勢(shì)　202
12．1．4　影響客戶回頭率的因素　202
12．2　客戶關(guān)系管理工具　203
12．2．1　淘寶網(wǎng)店后臺(tái)會(huì)員關(guān)系管理　203
12．2．2　淘寶開發(fā)平臺(tái)中的客戶關(guān)系管理軟件　204
12．2．3　淘寶店鋪動(dòng)態(tài)　204
12．2．4　淘寶幫派　206
12．2．5　阿里旺旺群　210
12．3　客戶關(guān)系管理實(shí)操　212
12．3．1　數(shù)據(jù)收集　212
12．3．2　等級(jí)設(shè)置　213
12．3．3　客戶分組　213
12．3．4　客戶關(guān)懷與營(yíng)銷　214
第13章　管理好客戶，讓你在網(wǎng)上獲得永續(xù)財(cái)富
13．1　如何讓新買家成為老顧客　215
13．1．1　善意地多為買家著想　215
13．1．2　介紹適合的商品給新買家　217
13．1．3　建立買家對(duì)賣家的信任度　217
13．2　服務(wù)好老顧客，留住回頭客　219
13．2．1　建立會(huì)員制度　219
13．2．2　定期舉辦優(yōu)惠活動(dòng)　220
13．2．3　重視老顧客，留住回頭客　221
13．2．4　針對(duì)老顧客的二次營(yíng)銷策略　222
13．3 　維護(hù)好客戶關(guān)系　223
13．3．1　為買家做好分類　223
13．3．2　有效地管理顧客資料　223
13．4　讓客戶收到貨后及時(shí)確認(rèn)并進(jìn)行評(píng)價(jià)的絕招　225
13．5　把網(wǎng)店回頭率做到100%的秘訣　225
13．6　制造口口相傳的品牌效應(yīng)　226
第14章　網(wǎng)店的財(cái)務(wù)管理
14．1　網(wǎng)店利潤(rùn)的控制　229
14．1．1　網(wǎng)上開店的成本與利潤(rùn)分析　229
14．1．2　進(jìn)貨管理與控制成本　230
14．1．3　降低快遞費(fèi)用的妙招　231
14．1．4　利用發(fā)平郵節(jié)省郵費(fèi)的技巧　232
14．1．5　正確進(jìn)行記賬　233
14．2　如何提高網(wǎng)店利潤(rùn)額　235
14．2．1　投資預(yù)算分析　235
14．2．2　提高店鋪的營(yíng)業(yè)額　235
14．2．3　實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)　236
14．2．4　加強(qiáng)現(xiàn)金管理　237
14．2．5　巧用余額寶，不知不覺錢生錢　238
第15章　超級(jí)大賣家管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)
15．1　利用淘寶指數(shù)指導(dǎo)店鋪運(yùn)營(yíng)　240
15．2　爆款究竟是如何練成的　247
15．2．1　打造爆款的意義　247
15．2．2　打造爆款前的策劃準(zhǔn)備工作　248
15．2．3　輕松打造爆款實(shí)戰(zhàn)　250
15．3　淘寶量子恒道-店鋪經(jīng)數(shù)據(jù)分析　253
15．3．1　什么是量子恒道-店鋪經(jīng)　254
15．3．2　流量分析了解店鋪的流量狀況　254
15．3．3　銷售分析診斷店鋪經(jīng)營(yíng)　256
15．3．4　推廣效果　261
15．4　提升轉(zhuǎn)化率的秘訣　262