酒店經(jīng)理績效管理與業(yè)績提升筆記

第1章　怎樣建立酒店績效管理系統(tǒng) 1
酒店經(jīng)理如何才能更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責(zé)任感？酒店經(jīng)理如何才能通過提高員工的工作效率，來推動本酒店整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)本酒店的總體營運計劃？答案就是，建立酒店績效管理系統(tǒng)。
第一節(jié)　酒店部門設(shè)置與部門目標(biāo) 2
要點1：酒店部門設(shè)置 2
【實戰(zhàn)范本】大型酒店部門設(shè)置 2
【實戰(zhàn)范本】中型酒店部門設(shè)置 3
【實戰(zhàn)范本】小型酒店部門設(shè)置 3
要點2：確定部門工作目標(biāo) 3
要點3：部門職責(zé)設(shè)置 4
【實戰(zhàn)范本】××酒店前廳部門職責(zé) 5
【實戰(zhàn)范本】××酒店客房部門職責(zé) 5
【實戰(zhàn)范本】××酒店餐飲部部門職責(zé) 6
【實戰(zhàn)范本】××酒店營銷部門職責(zé) 6
【實戰(zhàn)范本】××酒店保安部門職責(zé) 7
【實戰(zhàn)范本】××酒店工程部門職責(zé) 7
要點4：制定部門績效目標(biāo) 8
第二節(jié)　酒店崗位設(shè)置與崗位目標(biāo) 9
要點1：明確崗位工作內(nèi)容 9
要點2：崗位人員配置 10
【實戰(zhàn)范本】××酒店前廳部崗位配置 10
【實戰(zhàn)范本】××酒店客房部崗位配置 11
【實戰(zhàn)范本】××酒店餐飲部崗位配置 12
要點3：崗位績效目標(biāo) 14
第三節(jié)　酒店績效考核管理 14
要點1：績效考核模型 15
要點2：業(yè)績報告考核方法 15
要點3：員工比較考核方法 16
要點4：員工行為考核方法 16
要點5：績效目標(biāo)考核方法 17
要點6：關(guān)鍵事件考核方法 18
第2章　怎樣設(shè)置酒店績效管理流程 19
酒店經(jīng)理在了解酒店績效管理系統(tǒng)之后，接下來就要對酒店績效管理流程有一個明確的認(rèn)知。酒店的績效管理流程主要包括績效目標(biāo)和計劃、績效實施、績效考核、績效反饋、績效考核結(jié)果的應(yīng)用五個部分。同時，酒店經(jīng)理需要掌握常見的績效考核測評方法，如目標(biāo)管理法、360度考核法、平衡計分卡、評價中心法。
第一節(jié)　酒店績效管理流程系統(tǒng) 20
要點1：績效目標(biāo)和計劃 20
要點2：績效實施 21
要點3：績效考核 22
要點4：績效反饋 24
要點5：績效考核結(jié)果的應(yīng)用 26
第二節(jié)　酒店績效管理機構(gòu)設(shè)置 26
要點1：績效考核組織 26
要點2：績效管理組織 28
要點3：績效執(zhí)行組織 28
第三節(jié)　酒店績效考核測評模式 30
模式1：目標(biāo)管理法 30
模式2：360度考核法 32
模式3：平衡計分卡 33
模式4：評價中心法 35
第四節(jié)　酒店績效管理激勵模式 37
模式1：設(shè)定工作目標(biāo) 37
模式2：完善的工作體系 37
模式3：優(yōu)化溝通環(huán)境 38
模式4：營造企業(yè)的學(xué)習(xí)氛圍 42
模式5：培育創(chuàng)新環(huán)境 42
模式6：形成良好的員工參與環(huán)境 43
模式7：設(shè)計合理薪酬 44
模式8：進行充分授權(quán) 45
模式9：完善晉升制度 46
第3章　如何與員工簽訂經(jīng)營管理責(zé)任書 49
經(jīng)營管理責(zé)任書在大型酒店中運用非常廣泛，而且成效顯著。經(jīng)營管理責(zé)任書的目的是要保證酒店總體戰(zhàn)略的具體實施，在全酒店創(chuàng)造業(yè)績至上的企業(yè)文化，以合同的方式體現(xiàn)被承諾的業(yè)績達成的嚴(yán)肅性。酒店經(jīng)理需要與員工簽訂經(jīng)營管理責(zé)任書，明確相關(guān)人員的責(zé)任，從而更好地管理酒店。
第一節(jié)　什么是經(jīng)營管理責(zé)任書 50
要點1：簽訂經(jīng)營管理責(zé)任書有何目的 50
要點2：設(shè)計經(jīng)營管理責(zé)任書 51
要點3：所有人都要簽訂經(jīng)營管理責(zé)任書 51
第二節(jié)　酒店常用經(jīng)營管理責(zé)任書范本 52
范本1：營銷部經(jīng)營管理責(zé)任書 52
范本2：客房部經(jīng)營管理責(zé)任書 56
范本3：餐飲部經(jīng)營管理責(zé)任書 60
范本4：財務(wù)部經(jīng)營管理責(zé)任書 63
范本5：工程部經(jīng)營管理責(zé)任書 66
范本6：保安部經(jīng)營管理責(zé)任書 70
范本7：人力資源部經(jīng)營管理責(zé)任書 73
第4章　如何對酒店部門進行績效考核 77
酒店經(jīng)理作為酒店的高層管理者，需要對人力資源部的績效考核予以大力支持，可是如果非人力資源專業(yè)人士出身的酒店經(jīng)理，可能會束手無策，有“心有余而力不足”之感。因此，在本章，將對酒店部門績效考核做一個簡單的介紹，讓你擺脫對此的盲區(qū)。
第一節(jié)　酒店如何建立業(yè)績指標(biāo)庫 78
要點1：確定關(guān)鍵成功因素 78
要點2：確定指標(biāo)名稱 78
要點3：定義考核指標(biāo) 79
要點4：確定考核周期 79
要點5：分級設(shè)定考核目標(biāo) 80
要點6：確定業(yè)績考核計算方法 81
要點7：標(biāo)明考核數(shù)據(jù)來源 81
第二節(jié)　酒店部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 82
要點1：前廳部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 82
【實戰(zhàn)范本】××酒店前廳部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 82
要點2：客房部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 84
【實戰(zhàn)范本】××酒店客房部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 84
要點3：餐飲部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 85
【實戰(zhàn)范本】××酒店餐飲部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 86
要點4：康樂部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 87
【實戰(zhàn)范本】××酒店康樂部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 87
要點5：營銷部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 88
【實戰(zhàn)范本】××酒店營銷部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 88
要點6：工程部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 89
【實戰(zhàn)范本】××酒店工程部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 90
要點7：保安部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 91
【實戰(zhàn)范本】××酒店保安部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 91
要點8：財務(wù)部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 93
【實戰(zhàn)范本】××酒店財務(wù)部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 93
要點9：人力資源部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 94
【實戰(zhàn)范本】××酒店人力資源部關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 94
第5章　如何對酒店員工進行績效考核 97
作為酒店經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)其直接下屬（部門經(jīng)理）的績效考核，不過也要對所有酒店員工的績效考核有一個宏觀的把控。對于酒店每一個員工的績效考核，酒店經(jīng)理不必事必躬親，卻要在平時留意觀察，對于發(fā)現(xiàn)的考核中的問題，及時與相關(guān)人員溝通交流。
第一節(jié)　酒店中層管理人員績效考核 98
范本1：前廳部經(jīng)理績效考核表 98
范本2：大堂經(jīng)理績效考核表 99
范本3：客房部經(jīng)理績效考核表 100
范本4：餐飲部經(jīng)理績效考核表 102
范本5：康樂部經(jīng)理績效考核表 103
范本6：營銷部經(jīng)理績效考核表 104
范本7：財務(wù)經(jīng)理崗位績效考核表 106
范本8：工程部經(jīng)理績效考核表 107
范本9：保安部經(jīng)理績效考核表 108
范本10：人力資源經(jīng)理崗位績效考核表 109
第二節(jié)　酒店基層管理人員績效考核 111
范本1：接待領(lǐng)班績效考核表 111
范本2：話務(wù)領(lǐng)班績效考核表 112
范本3：商務(wù)中心領(lǐng)班績效考核表 113
范本4：禮賓領(lǐng)班績效考核表 114
范本5：樓層主管績效考核表 115
范本6：客房領(lǐng)班績效考核表 116
范本7：PA領(lǐng)班績效考核表 117
范本8：洗衣房主管績效考核表 118
范本9：洗滌組領(lǐng)班績效考核表 118
范本10：布草房領(lǐng)班績效考核表 119
范本11：樓面主管績效考核表 120
范本12：樓面領(lǐng)班績效考核表 121
范本13：酒水部領(lǐng)班績效考核表 122
范本14：廚師長績效考核表 123
范本15：涼菜間主廚績效考核表 124
范本16：康樂中心領(lǐng)班績效考核表 125
范本17：營銷主管績效考核表 127
范本18：保安主管績效考核表 128
范本19：收銀領(lǐng)班績效考核表 129
第三節(jié)　酒店基層人員績效考核 130
范本1：接待員績效考核表 130
范本2：行李員績效考核表 132
范本3：門童績效考核表 132
范本4：話務(wù)員績效考核表 133
范本5：商務(wù)中心文員績效考核表 134
范本6：客房服務(wù)員績效考核表 134
范本7：PA服務(wù)員績效考核表 136
范本8：客衣收發(fā)員績效考核表 136
范本9：餐飲服務(wù)員績效考核表 137
范本10：迎賓員績效考核表 138
范本11：酒水員績效考核表 139
范本12：廚工績效考核表 140
范本13：傳菜員績效考核表 140
范本14：打荷績效考核表 141
范本15：頭鍋績效考核表 142
范本16：頭砧績效考核表 143
范本17：水臺績效考核表 143
范本18：點心師績效考核表 144
范本19：洗碗工績效考核表 145
范本20：康樂中心服務(wù)員績效考核表 145
范本21：廣告策劃員績效考核表 146
范本22：銷售代表績效考核表 148
范本23：保安員績效考核表 149
范本24：收銀員績效考核表 150
第6章　如何快速提升酒店業(yè)績 153
酒店想要提升業(yè)績，無非是靠增加酒店收入和減少支出成本。酒店營業(yè)收入，主要包括客房收入、餐飲收入、康樂收入等，其中客房收入與餐飲收入是酒店收入的最大組成部分，因此酒店經(jīng)理需要采取提升客房銷售率、開展跨界營銷、提升宴會收入、做好假日促銷、會務(wù)管理開發(fā)等措施。
第一節(jié)　提升客房銷售率 154
要點1：改變客源結(jié)構(gòu) 154
要點2：挖掘新客戶資源 155
要點3：延長現(xiàn)有客人入住時間 155
要點4：提高空房銷售率 156
第二節(jié)　開展跨界營銷 157
要點1：與銀行合作營銷 157
要點2：與婚慶公司合作 158
要點3：與培訓(xùn)機構(gòu)合作 158
要點4：與汽車制造商合作 159
要點5：與汽車租賃公司合作 159
要點6：與航空公司合作 160
要點7：與網(wǎng)上訂房中心合作 160
要點8：與旅行社合作 160
第三節(jié)　提升宴會收入 161
要點1：年終團拜及迎春酒促銷 161
要點2：中式及西式情人節(jié)促銷 162
要點3：母親節(jié)及父親節(jié)促銷 163
要點4：謝師宴促銷 163
要點5：圣誕節(jié)促銷 163
要點6：除夕年夜飯 164
第四節(jié)　做好假日促銷 164
要點1：了解重大節(jié)假日 164
要點2：做好促銷準(zhǔn)備工作 166
要點3：準(zhǔn)確預(yù)測客源情況 166
要點4：做好價格調(diào)整準(zhǔn)備 167
要點5：合理計劃客源比例 167
要點6：做好超額預(yù)訂 167
要點7：提前做好服務(wù)準(zhǔn)備 168
要點8：做好相關(guān)方聯(lián)合工作 168
要點9：開展促銷活動 168
第五節(jié)　會務(wù)管理開發(fā) 169
要點1：做好市場計劃 169
要點2：會議銷售方式 170
要點3：會議銷售技巧 171
要點4：會議銷售要領(lǐng) 172
要點5：客史檔案的建立 173
參考文獻 174