前廳服務與管理

項目1 預訂受理服務 
任務1 預訂服務須知 
任務2 散客預訂服務 
任務3 團隊預訂服務 
項目2 預訂控制 
任務1 預訂變更或取消服務 
任務2 超額預訂的控制 
模塊2 禮賓服務 
項目1 迎送服務 
任務1 店外迎接客人服務 
任務2 店內(nèi)迎送服務 
項目2 行李服務 
任務1 入住行李服務 
任務2 離店行李服務 
任務3 行李寄存服務 
項目3 委托代辦服務 
任務1 委托代辦服務 
模塊3 入住接待服務 
項目1 入住登記服務 
任務1 人住登記須知 
任務2 入住登記設備設施和表單使用 
任務3 散客人住登記服務 
任務4 團隊人住登記服務 
任務5 貴賓（VIP）入住登記服務 
任務6 行政樓層入住登記服務 
任務7 其他接待服務（換房、續(xù)住、延遲退房等） 
項目2 客史檔案建立 
任務1 客史檔案的認知 
任務2 客史檔案的建立 
模塊4 收銀服務 
項目1 客賬管理 
任務1 卡、幣和票據(jù)的識別 
任務2 客賬的建立與錄入 
任務3 飯店日審與夜審工作 
任務4 結(jié)賬服務 
項目2 收銀其他服務 
任務1 貨幣兌換服務 
任務2 貴重物品保管服務 
模塊5 前廳其他服務 
項目1 問詢服務 
任務1 查詢服務 
任務2 留言服務 
任務3 郵件服務 
項目2 總機服務 
任務1 總機業(yè)務和設備認知 
任務2 電話轉(zhuǎn)接服務 
任務3 免打擾服務 
任務4 叫醒服務 
任務5 客人投訴電話接昕服務 
項目3 商務中心服務 
任務1 商務中心業(yè)務及設備識別 
任務2 打印、復印和傳真服務 
任務3 票務服務 
任務4 商務中心其他服務 
模塊6 前廳督導管理 
項目1 前廳日常管理 
任務1 前廳部管理目標及管理內(nèi)容認知 
任務2 召開部門例會 
任務3 人員分工與調(diào)配 
任務4 撰寫工作計劃與備忘錄 
任務5 前廳服務質(zhì)量控制與考核 
項目2 擬訂前廳服務方案 
任務1 擬訂前廳服務方案 
項目3 客人投訴處理 
任務1 投訴的認識 
任務2 客人投訴的處理與預防 
項目4 前廳突發(fā)事件處理 
任務1 前廳突發(fā)事件處理 
參考文獻