物業(yè)管理員考試指導（國家職業(yè)資格4級）

第一部分 考核內容重點指導
　第一章 日常客戶服務
　　第一節(jié)　客戶入住服務
　　　一、客戶入住服務流程及手續(xù)辦理
　　　二、客戶入住接待服務規(guī)范
　　第二節(jié) 日常客戶接待
　　　一、客戶來電、來訪接待與來信處理
　　　二、客戶問詢接待
　　　三、客戶報修接待
　　　四、客戶投訴接待
　　　五、走訪與回訪
　第二章 物業(yè)管理公務文書擬寫與檔案管理
　　第一節(jié)　物業(yè)管理公務文書的擬寫
　　　一、崗位工作計劃
　　　二、崗位工作總結
　　　三、通知
　　　四、物業(yè)服務合同
　　　五、房屋租賃合同
　　第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的建立與管理
　　　一、物業(yè)管理檔案的概念、特點和作用
　　　二、客戶檔案與物業(yè)管理檔案的建立
　　　三、物業(yè)管理檔案資料的管理
　　　四、電子檔案的管理
　第三章 物業(yè)管理收費服務
　　第一節(jié)　物業(yè)服務費的收取
　　　一、物業(yè)服務費的含義與構成
　　　一、物業(yè)服務的計費方式及收取與使用原則
　　　三、物業(yè)服務收費依據(jù)與有關物價的基本政策法規(guī)
　　　四、物業(yè)服務費的收取與催繳
　　第二節(jié) 代收代繳費用
　　　一、代收代繳費用的項目和有關規(guī)定
　　　一、代收代繳費用的程序
　　　三、利用智能化系統(tǒng)代收代繳有關費用
　第四章 房屋建筑維修養(yǎng)護管理
　　第一節(jié) 房屋構造與識圖
　　　一、建筑物的分類
　　　一、房屋結構的基本知識
　　　三、房屋建筑圖的基本知識
　　第二節(jié) 房屋日常養(yǎng)護管理
　　　一、房屋日常養(yǎng)護的類型、原則與考核標準
　　　一、房屋日常養(yǎng)護的內容
　　第三節(jié) 房屋日常維修管理
　　　一、房屋日常維修的項目和特點
　　　一、房屋日常維修的實施
　　　三、影響房屋耐久性的因素
　　第四節(jié) 房屋室內裝飾裝修管理
　　　一、房屋室內裝飾裝修的內容
　　　一、房屋室內裝飾裝修工程的管理與監(jiān)督
　　　三、房屋室內裝飾裝修管理的相關規(guī)定
　第五章 房屋附屬設備設施的維護管理
　　第一節(jié) 房屋附屬設備設施使用管理
　　　一、房屋附屬設備設施的分類及使用常識
　　　一、房屋附屬設備設施的使用管理
　　第二節(jié) 房屋附屬設備設施日常養(yǎng)護管理
　　　一、房屋附屬設備設施日常養(yǎng)護的含義及要求
　　　一、房屋附屬設備設施日常養(yǎng)護的具體內容及其管理制度
　　第三節(jié) 房屋附屬設備設施日常維修管理
　　　一、房屋附屬設備設施的日常維修服務標準及維修程序
　　　二、給排水系統(tǒng)安全操作程序和常見故障處理
　　　三、供電系統(tǒng)、電梯安全操作程序和常見故障處理
　　　四、空調設施、供暖系統(tǒng)安全操作程序和常見故障處理
　　　五、室內燃氣系統(tǒng)常見故障處理
　第六章 物業(yè)安全管理
　　第一節(jié) 安全保衛(wèi)服務
　　　一、門衛(wèi)服務
　　　二、巡邏服務
　　　三、守護服務
　　　四、安保服務中有關情況的處置程序
　　第二節(jié) 消防管理
　　　一、消防管理知識
　　　二、火災預防
　　　三、火災撲救
　　　四、常用消防器材的使用與養(yǎng)護
　　第三節(jié) 車輛管理
　　　一、車輛管理人員崗位職責及交接班程序
　　　二、車輛管理服務標準與車輛管理人員服務考核標準
　　　三、車輛停放管理
　　　四、車輛停泊收費
　　　五、車輛管理常見問題的處理
　　　六、保安人員入駐車庫（場）的實施辦法
　第七章 物業(yè)環(huán)境管理
　　第一節(jié)環(huán)境污染的防治
　　　一、物業(yè)環(huán)境的基本知識
　　　二、大氣污染
　　　三、水體污染
　　　四、固體廢棄物污染
　　　五、噪聲污染
　　　六、白蟻
　　　七、環(huán)境污染防治的有關法規(guī)
　　第二節(jié) 環(huán)境保潔服務
　　　一、物業(yè)環(huán)境保潔的基本知識
　　　二、環(huán)境保潔服務作業(yè)計劃的具體實施
　　第三節(jié) 環(huán)境綠化美化服務
　　　一、綠化養(yǎng)護管理的基本知識
　　　二、綠化管理的內容
第二部分 職業(yè)技能鑒定考試指導
　第一章 職業(yè)技能鑒定考核相關問題
　　　一、職業(yè)前景
　　　二、申報條件
　　　三、命題原則
　　　四、考核方案
　　　五、考核鑒定點
　第二章 職業(yè)技能鑒定測試題
　　　職業(yè)道德測試題及答案
　　　物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）測試題（一）及答案
　　　物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）測試題（二）及答案