導游實務(wù)

項目一　認識導游工作
任務(wù)1 認知導游服務(wù)
子任務(wù)1 理解導游服務(wù)的概念
子任務(wù)2 認識導游服務(wù)的特點
子任務(wù)3 遵循導游服務(wù)的基本原則
任務(wù)2 認識導游服務(wù)主體——導游員
子任務(wù)1 理解導游員的含義
子任務(wù)2 牢記導游員的職責
子任務(wù)3 熟知導游員的職業(yè)素養(yǎng)
項目小結(jié)
案例分析
情景訓練
實訓項目
項目二　導游規(guī)范服務(wù)能力
任務(wù)1 景區(qū)導游服務(wù)程序的操作
子任務(wù)1 做好準備
子任務(wù)2 接待服務(wù)
子任務(wù)3 總結(jié)
任務(wù)2 地陪導游服務(wù)程序的操作
子任務(wù)1 接團準備
子任務(wù)2 迎接服務(wù)
子任務(wù)3 參觀游覽
子任務(wù)4 送行服務(wù)
子任務(wù)5 后續(xù)工作
任務(wù)3 全陪導游服務(wù)程序的操作
子任務(wù)1 帶團準備
子任務(wù)2 首站接團（成團）服務(wù)
子任務(wù)3 入住飯店服務(wù)
子任務(wù)4 核對商定日程
子任務(wù)5 全程陪同服務(wù)
子任務(wù)6 末站服務(wù)
子任務(wù)7 后續(xù)工作
任務(wù)4　海外領(lǐng)隊導游服務(wù)程序的操作
子任務(wù)1 出團準備
子任務(wù)2 出入境服務(wù)
子任務(wù)3 境外服務(wù)
子任務(wù)4 返程服務(wù)
子任務(wù)5 善后工作
項目小結(jié)
案例分析
情景訓練
實訓項目
項目三　導游應(yīng)變能力
任務(wù)1 旅游活動中常見問題的處理
子任務(wù)1 旅游活動計劃和日程變更的處理
子任務(wù)2 游客遺失物件的預防與處理
子任務(wù)3 游客走失的預防與處理
子任務(wù)4 游客患病及死亡的處理
子任務(wù)5 游客越軌言行的處理
任務(wù)2 旅游安全事故的預防與處理
子任務(wù)1 交通事故的預防和處理
子任務(wù)2 食物中毒的預防和處理
子任務(wù)3 治安事故的預防和處理
子任務(wù)4 火災(zāi)事故的預防和處理
任務(wù)3 游客個別要求的處理
子任務(wù)1 游客餐飲、購物、娛樂個別要求的處理
子任務(wù)2 游客要求自由活動的處理
子任務(wù)3 游客要求探親訪友或邀請親友隨團的處理
子任務(wù)4 游客要求中途退團或延長旅游期的處理
子任務(wù)5 游客要求轉(zhuǎn)遞物品的處理
任務(wù)4 現(xiàn)場旅游投訴的處理
子任務(wù)1 認真傾聽
子任務(wù)2 調(diào)查核實
子任務(wù)3 解決問題
項目小結(jié)
案例分析
情景訓練
實訓項目
項目四　導游帶團能力
任務(wù)1 自我管理技能
子任務(wù)1 自我調(diào)節(jié)
子任務(wù)2 樹立良好形象
子任務(wù)3 提升自己
任務(wù)2 做好常規(guī)服務(wù)
子任務(wù)1 游覽服務(wù)
子任務(wù)2 餐飲服務(wù)
子任務(wù)3 住宿服務(wù)
子任務(wù)4 交通服務(wù)
子任務(wù)5 購物服務(wù)
子任務(wù)6 娛樂服務(wù)
任務(wù)3 協(xié)調(diào)人際關(guān)系
子任務(wù)1 與游客建立良好關(guān)系
子任務(wù)2 搞好導游人員之間的合作
子任務(wù)3 與司機密切配合
子任務(wù)4 善于與旅游接待單位協(xié)作
任務(wù)4 特殊旅游團的服務(wù)
子任務(wù)1 政務(wù)旅游團的服務(wù)
子任務(wù)2 宗教旅游團的服務(wù)
子任務(wù)3 考察旅游團的服務(wù)
子任務(wù)4 青少年旅游團的服務(wù)
子任務(wù)5 老年旅游團的服務(wù)
子任務(wù)6 殘疾旅游團的服務(wù)
子任務(wù)7 散客旅游團的服務(wù)
項目小結(jié)
案例分析
情景訓練
實訓項目
項目五 導游講解能力
任務(wù)1 創(chuàng)作導游詞
子任務(wù)1 把握導游詞的創(chuàng)作要領(lǐng)
子任務(wù)2 熟悉導游詞的創(chuàng)作途徑
子任務(wù)3 運用導游詞的創(chuàng)作技巧
任務(wù)2 提高導游語言表達能力
子任務(wù)1 熟悉導游語言的表現(xiàn)形式
子任務(wù)2 學會導游語言的表達技巧
子任務(wù)3 運用導游交際語言技能
任務(wù)3 導游講解技巧
子任務(wù)1 遵循導游講解的基本原則
子任務(wù)2 靈活運用途中導游講解技巧
子任務(wù)3 熟練運用實地導游講解技巧
項目小結(jié)
案例分析
情景訓練
實訓項目
參考文獻