鄉(xiāng)村旅游住宿接待指南

住宿安全篇
一、鄉(xiāng)村旅游住宿防火
（一）農(nóng)村火災(zāi)易發(fā)原因
（二）農(nóng)村火災(zāi)發(fā)生的特點
（三）農(nóng)村火災(zāi)防范措施
（四）鄉(xiāng)村旅游住宿火災(zāi)主要原因
（五）鄉(xiāng)村旅游住宿火災(zāi)主要特點
（六）鄉(xiāng)村旅游住宿火災(zāi)防范措施
（七）常用消防器材及使用
（八）火災(zāi)發(fā)生處理方法及善后處理
二、鄉(xiāng)村旅游住宿防盜
（一）鄉(xiāng)村旅游住宿常見盜竊事件
（二）鄉(xiāng)村旅游住宿防盜措施
（三）盜竊事件的處理
客房內(nèi)外篇
一、客房內(nèi)
（一）客房內(nèi)家具衛(wèi)生要求
（二）客房內(nèi)器具衛(wèi)生要求
（三）客房內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要求
二、客房外
（一）客房外公共區(qū)域的范圍與特點
（二）客房外環(huán)境衛(wèi)生標準
（三）客房外環(huán)境衛(wèi)生清潔制度與措施
（四）客房外公共區(qū)域綠化的布置及清潔
（五）客房外環(huán)境清潔注意事項
住宿禮儀篇
一、客房預(yù)訂的禮儀
（一）客房預(yù)訂人員的作用及要求
（二）常見預(yù)訂方式
（三）客房預(yù)訂服務(wù)標準及注意事項（接受、婉拒、取消、變更、核對與控制預(yù)訂）
（四）電話預(yù)訂禮儀及注意事項
（五）傳真預(yù)訂禮儀與注意事項
（六）當(dāng)面預(yù)訂禮儀與注意事項
（七）互聯(lián)網(wǎng)及合同預(yù)訂禮儀與注意事項
二、客房服務(wù)的禮儀
（一）迎賓與接待工作流程
（二）迎賓服務(wù)標準及禮儀
（三）接待服務(wù)標準及禮儀
（四）接待中常見問題處理方法及服務(wù)禮儀
（五）賓客問詢、查詢服務(wù)標準及禮儀
（六）鑰匙服務(wù)標準及禮儀
（七）叫醒服務(wù)標準及禮儀
（八）客房日常服務(wù)標準及禮儀（迎送、送水、房餐、會客特殊顧客）
（九）客房清潔整理禮儀與注意事項
（十）投訴處理標準及禮儀
三、結(jié)賬離別的禮儀
（一）結(jié)賬服務(wù)標準及禮儀
（二）結(jié)賬注意事項
（三）特殊情況服務(wù)標準及禮儀（逾時離店、結(jié)賬時提出優(yōu)惠、賓客A替B付賬）
（四）送客服務(wù)標準及禮儀
附錄
附錄1 住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范
附錄2 旅館業(yè)治安管理辦法
附錄3 旅游安全管理暫行辦法
附錄4 公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定