客戶關(guān)系管理：一個整體方案

　　《客戶關(guān)系管理——一個整體方案》由格哈德·拉普、霍佳震、妮可·維爾納著?，F(xiàn)代信息技術(shù)無疑是客戶關(guān)系管理的重要工具，但如果忽視客戶需求和動機(jī)、員工積極性和能力，相關(guān)軟件程序的購置便將淪為一項毫無實用性和經(jīng)濟(jì)性價值的現(xiàn)代信息技術(shù)投資。因此，企業(yè)管理者必須在考慮經(jīng)濟(jì)性和功能性乃至員工積極性的前提下，整體性地運用現(xiàn)代信息技術(shù)，使其能夠真正服務(wù)于客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。這也正是本書關(guān)注的核心問題?；诖?，本書的目的是向相關(guān)專業(yè)學(xué)生和企業(yè)實踐者介紹客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識。當(dāng)然，在這一基礎(chǔ)性的入門介紹中不可能深人并完整涉獵客戶關(guān)系管理的所有方面。文末有關(guān)拓展閱讀書目的列表將有助于讀者根據(jù)不同的需求進(jìn)一步深入了解該領(lǐng)域。

　　霍佳震博士，教授，博士生導(dǎo)師，同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院院長，德國DHL公司教席教授，國務(wù)院特殊津貼專家，上海市優(yōu)秀學(xué)科帶頭人。研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理、管理信息系統(tǒng)。承擔(dān)國家自然科學(xué)基金重點項目、面上項目、美國UTC基金項目、上海市科委重大科技攻關(guān)項目。主持聯(lián)華超市、寶鋼集團(tuán)、中國郵政、安吉物流等企業(yè)的管理咨詢及信息系統(tǒng)設(shè)計。獲得首屆中國物流管理理論貢獻(xiàn)獎、上海市科技進(jìn)步獎、教育部科技進(jìn)步獎。發(fā)表論文30余篇。出版專著2本，獲得軟件著作權(quán)6項。兼任國家自然科學(xué)基金委員會管理科學(xué)部專家評審組成員、全國MPA教學(xué)指導(dǎo)委員會委員、中國管理科學(xué)與工程學(xué)會常務(wù)理事、中國物流學(xué)會常務(wù)理事、上海市管理學(xué)會副理事長及上市公司獨立董事。Gerhard Raab（格哈德·拉普）教授，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，商學(xué)碩士，心理學(xué)碩士；1988年至1992年在德國霍恩海姆大學(xué)從事研究工作，并獲經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位；1992年至1997年任美因河畔法蘭克福德國中央合作銀行董事會參謀部戰(zhàn)略問題主管和項目負(fù)責(zé)人；1997年起任德國路德維希港應(yīng)用科學(xué)大學(xué)暨經(jīng)濟(jì)學(xué)院市場營銷和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)研究領(lǐng)域教授；1999年起任該校跨大西洋學(xué)院執(zhí)行院長；2001年起任格林斯博羅北卡羅來納大學(xué)客戶關(guān)系管理研究領(lǐng)域客座教授。Nicole Werner（妮可·維爾納）企業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士；2000年至2001年在德國路德維希港經(jīng)濟(jì)應(yīng)用科學(xué)大學(xué)跨大西洋學(xué)院擔(dān)任科研人員；2001年至2003年在畢博咨詢公司（前KPMG咨詢股份有限公司）戰(zhàn)略企業(yè)管理部門工作；2003年起在大陸股份有限公司內(nèi)控部門任職。