客戶投訴管理

定　價：￥42.00

作　者：	郭馨梅主編，王曉華副主編
出版社：	中國經(jīng)濟出版社
叢編項：
標　簽：	財經(jīng)類教材

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ISBN：	9787513607773	出版時間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	303	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　中國客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務基礎》《客戶心理與溝通》《客戶服務技巧》《客戶呼叫中心實務》《客戶投訴管理》《客戶服務案例》六門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關系管理》《客戶管理基礎》《客戶中心運營管理》《客戶服務質(zhì)量管理》四門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務團隊管理》《客戶管理案例》三門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

作者簡介

暫缺《客戶投訴管理》作者簡介

圖書目錄

第一章客戶投訴管理概述
第一節(jié) 與投訴相關的基本概念
第二節(jié) 客戶投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 妥善處理客戶投訴的意義

第二章客戶投訴的原因分析
第一節(jié) 客戶對購買的產(chǎn)品不滿意
第二節(jié) 客戶對所提供的服務不滿意
第三節(jié) 客戶投訴的其他原因

第三章客戶投訴的心理與處理技巧
第一節(jié) 客戶的需求與投訴的心理
第二節(jié) 客戶投訴處理的技巧
第三節(jié) 客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術
第四節(jié) 客戶投訴處理的禁忌

第四章客戶投訴的處理流程與指導原則
第一節(jié) 客戶投訴的處理流程
第二節(jié) 客戶投訴處理的指導原則

第五章客戶投訴處理的有關標準
第一節(jié) 客戶投訴處理標準的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶投訴處理的系列國際標準
第三節(jié) 客戶投訴處理的我國國家標準
第四節(jié) 客戶投訴處理的行業(yè)標準
第五節(jié) 客戶投訴處理的企業(yè)標準

第六章建立有效的客戶投訴管理體系
第一節(jié) 客戶投訴管理體系概述
第二節(jié) 有效的客戶投訴管理體系的構成要素
第三節(jié) 客戶投訴管理體系的策劃和實施

第七章客戶投訴危機的管理
第一節(jié) 客戶投訴危機及管理概述
第二節(jié) 避免客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機的措施
第三節(jié) 建立客戶投訴危機管理機制

第八章客戶投訴的預防管理
第一節(jié) 時刻預防客戶投訴行為的發(fā)生
第二節(jié) 客戶升級投訴的預防性管理
附：《客戶投訴管理》考試大綱