呼叫中心信息系統(tǒng)及應用（客戶信息服務專業(yè)呼叫服務技能方向適用）

序一
序二
編寫說明
第一單元 呼叫中心系統(tǒng)組成
模塊一 網(wǎng)絡與通信技術
一、電信概述
二、固定電話
三、移動通信
四、數(shù)據(jù)通信
五、接入網(wǎng)
模塊二 計算機通信集成技術
一、計算機通信集成技術簡介
二、CTI技術的應用
三、CTI技術在呼叫中心的應用
思考與練習
模塊三 呼叫中心的信息系統(tǒng)
一、呼叫中心的關鍵技術
二、呼叫中心技術發(fā)展
思考與練習
第二單元 客戶關系管理系統(tǒng)應用
模塊四 客戶關系管理系統(tǒng)簡介
一、客戶關系管理系統(tǒng)的概念
二、呼叫中心的CRM應用
模塊五 系統(tǒng)的基本操作
一、登錄系統(tǒng)
二、修改登錄密碼
三、修改登錄信息
四、登出系統(tǒng)
五、電話狀態(tài)監(jiān)控查詢
六、內(nèi)部坐席之間發(fā)公文／轉接電話
七、本坐席狀態(tài)監(jiān)控
八、內(nèi)部通信錄
模塊六 系統(tǒng)的菜單功能
一、查詢客戶信息
二、來電工單記錄
三、知識庫管理
四、個人事務管理
五、外呼任務管理
六、錄音資料管理
第三單元 呼叫中心應用軟件使用
模塊七 用Excel進行數(shù)據(jù)處理
一、呼叫中心報表制作
二、呼叫中心數(shù)據(jù)整理
三、呼叫中心圖表制作
模塊八 排班管理軟件的應用
一、排班軟件介紹
二、排班操作步驟
模塊九 用Outlook進行電子郵件管理
一、設置向導
二、郵件發(fā)送和接收操作技巧
三、郵件管理
模塊十 用即時通信軟件和客戶交流
一、軟件安裝與登錄
二、軟件使用
附錄呼叫中心常用名詞術語
參考文獻
鳴謝