餐飲旺店的秘密：服務(wù)細(xì)節(jié)篇

定　價(jià)：￥32.00

作　者：	王心廣著
出版社：	北京大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	經(jīng)營(yíng)管理

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ISBN：	9787301180709	出版時(shí)間：	2011-01-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	194	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　在餐飲店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，下面這些讓人頭疼的問(wèn)題你可能都遇到過(guò)：服務(wù)員總是對(duì)顧客板著臉，沒(méi)有一點(diǎn)笑意；服務(wù)員用不該發(fā)生的失誤趕走了回頭客；服務(wù)員口號(hào)喊得響亮，卻對(duì)客人的需要視而不見(jiàn)；總是出錯(cuò)的收銀臺(tái)讓服務(wù)員為買一張單跑上六趟；顧客催個(gè)不停，但后廚的菜卻遲遲不能上桌；服務(wù)不僅僅發(fā)生在與顧客面對(duì)面的時(shí)候，在餐飲經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)中，服務(wù)都有所體現(xiàn)，而這一個(gè)個(gè)不易覺(jué)察的細(xì)節(jié)往往決定了顧客對(duì)餐飲店的評(píng)價(jià)，甚至決定了一家餐飲店的存亡。作者從其豐富的餐飲行業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，從60余個(gè)不容忽視的服務(wù)要點(diǎn)入手，為餐飲服務(wù)中的棘手問(wèn)題提供了解決的良方。他在書中真實(shí)再現(xiàn)了餐飲服務(wù)中的典型情景，給出權(quán)威診斷，并提供極富實(shí)用性的指導(dǎo)。對(duì)餐飲管理者和餐飲服務(wù)人員而言，這是一本不可多得的實(shí)用參考書，真正為廣大餐飲從業(yè)人員排憂解難，讓餐飲店的服務(wù)水平迅速提升，店面利潤(rùn)大幅提高！

作者簡(jiǎn)介

　　王心廣，中國(guó)特級(jí)餐飲管理師、特級(jí)餐飲培訓(xùn)師。北京時(shí)代光華、東方視野、中國(guó)餐飲人俱樂(lè)部等多家培訓(xùn)公司高級(jí)培訓(xùn)講師。企業(yè)管理顧問(wèn)?，F(xiàn)任一尊實(shí)業(yè)公司董事長(zhǎng)助理、首席培訓(xùn)師、HR總監(jiān)。在十余年的餐飲行業(yè)從業(yè)生涯中。王老師負(fù)責(zé)全國(guó)連鎖店的籌備及開(kāi)辦，開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)、督導(dǎo)以及人員的培訓(xùn)，到目前為止，指導(dǎo)開(kāi)業(yè)的餐飲店數(shù)量超過(guò)100余家。他的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，在國(guó)內(nèi)餐飲培訓(xùn)界廣受好評(píng)。

圖書目錄

推薦序一
推薦序二
第一章讓迎賓部給顧客留下好印象
預(yù)訂與迎客是顧客感受服務(wù)的第一步
情景1高檔酒樓更需要親切感
情景2誰(shuí)偷走了迎賓員的微笑?
情景3別小瞧預(yù)訂電話的話術(shù)培訓(xùn)
情景4規(guī)范的流程也會(huì)趕走客人
情景5迎賓員的溝通真的到位嗎?
情景6不要以為客人在跟你開(kāi)玩笑
快速返臺(tái)未必正確
情景7讓顧客等得更有價(jià)值
情景8返臺(tái)越快越好嗎?
好的收尾才能讓服務(wù)得滿分
情景9不要讓一包紙巾傷了顧客的心
情景10送客時(shí)把你的祝福送給客人
情景11送客時(shí)不要再說(shuō)“先生慢走”
情景12最后一刻也不要忘了創(chuàng)造印象
值班與臨時(shí)接待最能體現(xiàn)專業(yè)性
情景13不要把顧客推給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
情景14值班人，請(qǐng)管好餐廳的報(bào)刊欄
情景15值班時(shí)間如何處理私人電話
第二章打造靠細(xì)節(jié)制勝的服務(wù)部
餐前都要干點(diǎn)啥
情景16缺口餐具造成的后果
情景17學(xué)唱歌也是餐前準(zhǔn)備工作的一部分
情景18兩厘米，該不該挪?
情景19空調(diào)出風(fēng)口的玻璃板
情景20新員工最基本的服務(wù)技能
情景21為什么要多放一套餐具?
情景22尊重自己，別人就會(huì)尊重你
如何讓顧客愉快地點(diǎn)餐
情景23菜單是餐廳的第一銷售員
情景24用多樣的點(diǎn)菜方式牽住顧客的心
席間服務(wù)要注意什么
情景25服務(wù)人員一定要背的祝酒詞
情景26上菜時(shí)要了解當(dāng)?shù)氐奈幕?br /> 情景27練好自己的眼力見(jiàn)兒
情景28贈(zèng)送并非想送就送
情景29“三滿三干凈”
情景30給點(diǎn)煙也要給煙灰缸
情景31服務(wù)很細(xì)致，打擾很頻繁
讓返臺(tái)與收尾更加順暢
情景32臺(tái)布≠拖布
情景33讓打包不再尷尬
情景34明天早上再來(lái)拿吧，都下班了
規(guī)定動(dòng)作顯規(guī)范
情景35沒(méi)有征詢的開(kāi)酒算誰(shuí)的?
情景36小動(dòng)作，大問(wèn)題
人人都是營(yíng)養(yǎng)師
情景37我們要比客人更關(guān)心營(yíng)養(yǎng)搭配
情景38做最懂營(yíng)養(yǎng)的點(diǎn)菜師
設(shè)身處地替顧客著想
情景39用超出預(yù)期的服務(wù)感動(dòng)顧客
第三章收銀部要做到準(zhǔn)確無(wú)誤
經(jīng)常搞錯(cuò)的收銀流程
情景40買一張單需要跑6趟嗎?
情景41如果賬單出了錯(cuò)
做不好的服務(wù)，不如不做
情景42顧客的存酒不見(jiàn)了
票款管理要謹(jǐn)慎
情景43謹(jǐn)防顧客惡意換錢詐騙
情景44擺正你的態(tài)度
第四章廚務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)井井有條
不衛(wèi)生，一切都是空談
情景45讓顧客看“透”我們的廚房
情景46廚師都臟兮兮的，飯菜能干凈嗎?
凡事都要有標(biāo)準(zhǔn)
情景47保質(zhì)，從田間到餐桌
情景48保量，利潤(rùn)也應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)
情景49?？谖?，你們換廚師了嗎?
想方設(shè)法樹(shù)立自己的特色
情景50從口味上來(lái)點(diǎn)與眾不同
廚政也有多種創(chuàng)新
情景51把每一道菜品都當(dāng)成藝術(shù)品
情景52藝術(shù)與菜品的嫁接
情景53火焰果盤留印象
好廚房比的就是速度
情景54上道菜需要一個(gè)小時(shí)嗎?
情景55廚房也能玩高科技
第五章保潔部營(yíng)造溫馨潔凈的洗手問(wèn)
設(shè)施設(shè)備
情景56洗手間里擺沙發(fā)
衛(wèi)生氣味
情景57手間里百合香
洗手間的客用品
情景58可以沒(méi)有，但絕不可以將就
洗手間的服務(wù)
情景59給客人回家的感覺(jué)
第六章不容忽視的后勤部門
多快好省的采購(gòu)部
情景60“老板思路”來(lái)當(dāng)“采購(gòu)員”
情景61連注水牛肉都分不出來(lái)，還是別干了
什么都不缺，什么都不多的庫(kù)管部
情景62上客高峰，廚師長(zhǎng)卻在等料下鍋
情景63庫(kù)房還“存”著另外一個(gè)店
情景64長(zhǎng)了毛的辣椒醬
保證硬件的工程部
情景65該花的錢絕對(duì)不能省
情景66“P”牌讓問(wèn)題貼在“臉上”
精打細(xì)算的財(cái)務(wù)部
情景67一個(gè)菜筐子省一升水
情景68“我們這個(gè)部門可以減一個(gè)人”
跋
后記