解析酒店顧客的抱怨

　　防御營銷的目的在于減少顧客的周轉(zhuǎn)率或原有顧客的流失，并依靠原有顧客傳遞口碑，從而增加新顧客。競爭激烈的酒店業(yè)，吸引一名新顧客的費(fèi)用相對保留一名原有顧客的費(fèi)用要高，防御營銷極其重要。顧客抱怨管理是一種重要的防御營銷策略，目的是如何管理現(xiàn)有顧客的抱怨，使得顧客滿意地離開酒店。本書是國內(nèi)第一次針對酒店企業(yè)實(shí)踐和理論中未予重視的顧客抱怨問題，以理論推導(dǎo)和實(shí)證研究相結(jié)合的方法進(jìn)行系統(tǒng)研究。通過對服務(wù)失誤抱怨行為和影響因素以及服務(wù)補(bǔ)救的探討，形成了較完整的酒店顧客抱怨理論體系。首先，從分析酒店服務(wù)質(zhì)量的形成過程開始，研究了酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客不滿意及顧客抱怨等概念框架，建立了酒店顧客抱怨行為模型。其次，運(yùn)用服務(wù)接觸理論和服務(wù)質(zhì)量缺口理論研究了酒店服務(wù)失誤的發(fā)生時(shí)點(diǎn)和內(nèi)在原因，并提出了酒店服務(wù)失誤影響因素模型。采用關(guān)鍵事件法從酒店一線員工的角度收集了服務(wù)失誤案例，并依此分析確定了未按顧客特殊需求安排、員工服務(wù)態(tài)度欠佳等8個(gè)因素是酒店服務(wù)失誤關(guān)鍵性影響因素。然后，對抱怨行為發(fā)生的情景、顧客個(gè)體特征等因素進(jìn)行了探討，建立了酒店顧客抱怨行為影響因素模型，并對內(nèi)外影響因素與抱怨行為、抱怨處理滿意度等的相關(guān)性進(jìn)行了實(shí)證研究，得出了酒店顧客抱怨反應(yīng)方式會(huì)因不同的服務(wù)失誤類型、抱怨所需費(fèi)用、顧客年齡、教育程度和抱怨處理的公平性而有差異等結(jié)論。最后，本書運(yùn)用服務(wù)利潤鏈理論建立了服務(wù)補(bǔ)救過程模型，闡明了酒店服務(wù)補(bǔ)救是對顧客價(jià)值的恢復(fù)和服務(wù)質(zhì)量缺口的消除，應(yīng)系統(tǒng)地進(jìn)行內(nèi)部和外部補(bǔ)救。還運(yùn)用服務(wù)公平、知識(shí)管理及組織學(xué)習(xí)理論，研究了酒店內(nèi)外補(bǔ)救的策略問題。

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