服務(wù)型政府公眾滿意度測(cè)評(píng)理論與實(shí)踐

定　價(jià)：￥56.00

作　者：	朱國(guó)瑋，鄭培著
出版社：	科學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	公共管理

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ISBN：	9787030274656	出版時(shí)間：	2010-06-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	293	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　滿意度的理念不僅引起全世界企業(yè)的大規(guī)模管理革新，而且正越來(lái)越多地被引入到政府機(jī)構(gòu)及公共部門(mén)下作中來(lái)?！斗?wù)型政府公眾滿意度：測(cè)評(píng)理論與實(shí)踐》就是一本介紹政府及公共部門(mén)公眾滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐的指南，內(nèi)容涉及：公眾滿意度的基本原理、核心概念、方法與工具、政府機(jī)構(gòu)及公共部門(mén)的公共服務(wù)供給績(jī)效改善措施。作者以自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了公眾滿意度測(cè)評(píng)成功的關(guān)鍵因素和成功案例。該書(shū)以多方位視角向讀者展示了公眾滿意度測(cè)評(píng)的方方面面，適合作為公共行政管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)MPA、研究生和本科生專(zhuān)業(yè)教材及實(shí)踐部門(mén)操作指南。

作者簡(jiǎn)介

　　朱國(guó)瑋，上海交通大學(xué)管理學(xué)博士，湖南大學(xué)EMBA、MBA課程教授，湖南大學(xué)商業(yè)數(shù)據(jù)與社情民意調(diào)查工作室執(zhí)行主任。主要從事商業(yè)·隋報(bào)挖掘與市場(chǎng)調(diào)查技術(shù)研究工作。鄭培，悉尼大學(xué)商學(xué)院碩士，管理學(xué)博士，香港城市大學(xué)副研究員，曾任創(chuàng)元集團(tuán)香港有限公司總經(jīng)理，湖南大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系副主任。目前主要從事企業(yè)與公共部門(mén)滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)題的研究。

圖書(shū)目錄

前言
第一篇公眾滿意度的理論闡釋與實(shí)證分析
　第一章公眾滿意度的界定
　　第一節(jié) 公眾滿意度的概念
　　第二節(jié) 公眾滿意度的影響因素
　　第三節(jié) 公眾滿意度的形成機(jī)制
　第二章公眾滿意度的測(cè)評(píng)研究
　　第一節(jié) 公眾滿意度的測(cè)評(píng)理論研究
　　第二節(jié) 公眾滿意度的測(cè)評(píng)模型
　　第三節(jié) ACSI模型測(cè)評(píng)公共部門(mén)公眾滿意度
　第三章公共服務(wù)公眾滿意度實(shí)證分析
　　第一節(jié) 文獻(xiàn)綜述
　　第二節(jié) 研究目的與研究方案
　　第三節(jié) 數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析
　　第四節(jié) 基本結(jié)論
　　本篇小結(jié)
第二篇工具篇
　第四章公眾滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的收集
　　第一節(jié) 公眾滿意度二手?jǐn)?shù)據(jù)的收集
　　第二節(jié) 公眾滿意度原始數(shù)據(jù)的收集
　第五章公眾滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系
　　第一節(jié) 公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則
　　第二節(jié) 公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容
　第六章公眾滿意度測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)
　　第一節(jié) 公眾滿意度的測(cè)量與量表
　　第二節(jié) 公眾滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)
　　第三節(jié) 公眾滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施
　　本篇小結(jié)
第三篇方法篇
　第七章公眾滿意度分析方法框架
　　第一節(jié) 定性研究
　　第二節(jié) 定量研究
　第八章探索性數(shù)據(jù)分析
　　第一節(jié) 頻數(shù)分析
　　第二節(jié) T檢驗(yàn)分析
　　第三節(jié) 方差和協(xié)方差分析
　第九章關(guān)系模型
　　第一節(jié) 相關(guān)分析
　　第二節(jié) 回歸分析
　　第三節(jié) Logistic分析
　第十章相關(guān)模型
　　第一節(jié) 主成分分析
　　第二節(jié) 因子分析
　　第三節(jié) 因子分析與主成分分析的比較
　　本篇小結(jié)
第四篇實(shí)踐篇
　第十一章公眾滿意度測(cè)評(píng)參與者
　　第一節(jié) 公眾滿意度調(diào)查活動(dòng)組織者
　　第二節(jié) 公眾滿意度評(píng)價(jià)對(duì)象
　　第三節(jié) 公眾滿意度評(píng)價(jià)主體
　第十二章公眾滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)途徑
　　第一節(jié) 傳統(tǒng)實(shí)現(xiàn)途徑
　　第二節(jié) 基于政府信息平臺(tái)的公眾滿意度評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)途徑
　第十三章公眾滿意度測(cè)評(píng)的具體指標(biāo)
　　第一節(jié) 測(cè)評(píng)內(nèi)容——公眾滿意度指標(biāo)體系
　　第二節(jié) 實(shí)用案例
　第十四章政府服務(wù)的公眾滿意度調(diào)查報(bào)告
　　第一節(jié) 調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)規(guī)范
　　第二節(jié) 實(shí)用案例
　　第三節(jié) 國(guó)外政府服務(wù)的公共滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐綜述
　　本篇小結(jié)
第五篇改善篇
　第十五章公眾滿意度測(cè)評(píng)體系的完善與方法拓展
　　第一節(jié) 公眾滿意度測(cè)評(píng)體系的評(píng)估與改進(jìn)
　　第二節(jié) 公眾滿意度的連續(xù)測(cè)評(píng)
　　第三節(jié) PDCA循環(huán)
　　第四節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
　　第五節(jié) 平衡計(jì)分卡
　第十六章從內(nèi)部提高公眾滿意度的改進(jìn)策略
　　第一節(jié) 測(cè)評(píng)結(jié)果的內(nèi)部反饋
　　第二節(jié) 政府回應(yīng)機(jī)制
　　第三節(jié) 公務(wù)員的職業(yè)倦怠
　　第四節(jié) 政府流程再造
　　第五節(jié) 政府持續(xù)改進(jìn)
　　第六節(jié) 其他改進(jìn)策略
　第十七章從外部提高公眾滿意的改進(jìn)策略
　　第一節(jié) 信息公開(kāi)策略
　　第二節(jié) 公眾參與策略
　　第三節(jié) 民意研究與第三方評(píng)估
　　本篇小結(jié)
附錄
　附錄一居民——公眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷
　附錄二企業(yè)——公眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷
　附錄三案例
參考文獻(xiàn)