服務科學概論

第1章　服務科學緒論
　1.1　服務與服務科學
　　1.1.1　服務
　　1.1.2　現(xiàn)代服務業(yè)
　　1.1.3　服務科學
　1.2　服務科學的緣起和發(fā)展
　　1.2.1　服務管理理念
　　1.2.2　服務科學的產(chǎn)生與發(fā)展
　1.3　服務科學的基礎(chǔ)框架
　　1.3.1　服務科學的外延
　　1.3.2　服務科學基礎(chǔ)框架模型的構(gòu)建
　1.4　服務科學研究
　　1.4.1　服務科學的研究內(nèi)容
　　1.4.2　服務科學的研究方法
　　1.4.3　服務科學是信息技術(shù)的最新表現(xiàn)形式
　1.5　展望服務科學
　　1.5.1　服務科學是經(jīng)濟發(fā)展的趨勢
　　1.5.2　服務科學的目標
　　1.5.3　服務科學的挑戰(zhàn)
　復習思考題
第2章　服務科學與服務工程
　2.1　服務工程概述
　　2.1.1 服務系統(tǒng)
　　2.1.2　服務創(chuàng)新
　　2.1.3　服務工程
　　2.1.4　服務科學與服務工程
　2.2　服務的參與者
　　2.2.1　服務價值鏈
　　2.2.2　服務的提供者和接受者
　　2.2.3　面向顧客的服務工程
　2.3　服務創(chuàng)新體系
　　2.3.1　創(chuàng)新體系概述
　　2.3.2　服務創(chuàng)新的歷程
　　2.3.3　服務創(chuàng)新的方法
　2.4　服務生命周期管理
　　2.4.1　服務生命周期
　　2.4.2　服務生命周期各階段管理戰(zhàn)略
　　2.4.3　服務生命周期管理戰(zhàn)略
　　2.4.4　服務生命周期類型
　2.5　服務項目管理
　　2.5.1　服務項目的特點
　　2.5.2　項目管理過程
　　2.5.3　項目管理的技術(shù)和方法
　2.6　服務工程方法體系
　　2.6.1　服務工程實施——新服務的開發(fā)
　　2.6.2　服務工程方法體系
　　2.6.3　服務建模方法之服務藍圖設(shè)計
　復習思考題
第3章　服務科學的組織保障
　3.1　服務科學的社會環(huán)境保障
　　3.1.1　服務科學的經(jīng)濟環(huán)境保障
　　3.1.2　服務科學的政策環(huán)境保障
　　3.1.3　服務科學的法律環(huán)境保障
　　3.1.4　服務科學的商業(yè)環(huán)境保障
　3.2　服務科學的組織科學保障
　　3.2.1　心理學及管理心理學
　　3.2.2　組織行為學
　　3.2.3　人機工程學
　……
第4章　服務質(zhì)量與標準化
第5章　服務科學的數(shù)學基礎(chǔ)——運籌學及相關(guān)理論
第6章　服務業(yè)務流程
第7章　服務型制造
第8章　面向服務的體系結(jié)構(gòu)
第9章　服務計算
第10章　電子商務服務
第11章　服務科學典型解決方案
第12章　服務科學典型應用
參考文獻