導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章 旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 旅游團(tuán)與導(dǎo)游服務(wù)集體
一、旅游團(tuán)及其分類
二、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體及工作任務(wù)
三、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)
四、旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法
第二節(jié) 交通客運常識
一、航空客運知識
二、鐵路客運知識
三、水上客運知識
四、公路客運知識
第三節(jié) 入境游和國內(nèi)游地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、迎接服務(wù)
三、入住飯店服務(wù)
四、核對、商定有關(guān)日程安排
五、參觀游覽服務(wù)
六、其他服務(wù)
七、送客服務(wù)
八、后續(xù)工作
第四節(jié) 入境游和國內(nèi)游全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、入境游旅游團(tuán)首站接團(tuán)服務(wù)
三、國內(nèi)旅游團(tuán)首站出發(fā)、抵達(dá)服務(wù)
四、入住飯店服務(wù)
五、核對商定日程
六、各站服務(wù)
七、各站離站服務(wù)
八、途中服務(wù)
九、末站（離境站）離站服務(wù)
十、后續(xù)工作
第二章 散客導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 散客旅游服務(wù)的類型和特點
一、散客旅游與散客導(dǎo)游的概念
二、散客旅游與團(tuán)體旅游的區(qū)別
三、散客旅游的特點
四、散客旅游接待要求
第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序
一、接站服務(wù)
二、參觀游覽服務(wù)
三、送站服務(wù)
第三章 旅游接待中的危機(jī)處理
第一節(jié) 交通事故的預(yù)防與處理
一、交通事故的預(yù)防
二、常見交通事故的處理
三、撞車事故的處理
第二節(jié) 漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理
一、漏接的預(yù)防及處理
二、空接的預(yù)防及處理
三、錯接的預(yù)防及處理
第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理
一、誤機(jī)（車、船）事故的原因
二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防
三、誤機(jī)（車、船）事故的處理
第四節(jié) 游客丟失證件、財物、行李的預(yù)防與處理
一、丟失證件、財物、行李的預(yù)防
二、丟失證件的處理
三、丟失財物的處理
四、丟失行李的處理
第五節(jié) 旅游中常用的救護(hù)技能
一、游客暈車（船、機(jī)）的預(yù)防與處理
二、游客中暑的預(yù)防與處理
三、游客高原反應(yīng)的預(yù)防與處理
四、游客溺水的預(yù)防與處理
五、游客食物中毒的預(yù)防與處理
六、游客凍傷、曬傷的預(yù)防與處理
七、游客扭傷、骨折的預(yù)防與處理
八、毒蛇咬傷的預(yù)防與處理
九、游客心臟病發(fā)作的預(yù)防與處理
十、游客死亡問題的處理
第六節(jié) 天災(zāi)逃生技能
一、地震災(zāi)害
二、海嘯
三、泥石流
四、火災(zāi)
五、災(zāi)難發(fā)生時的求救信號
第七節(jié) 游客走失的預(yù)防與處理
一、游客走失的預(yù)防
二、游客走失的處理
第四章 導(dǎo)游服務(wù)中游客個別要求的處理
第一節(jié) 基本原則
一、游客的個別要求
二、處理游客個別要求應(yīng)遵守的原則
三、個別要求的心理服務(wù)技能
第二節(jié) 吃、住、行方面?zhèn)€別要求的處理
一、吃方面?zhèn)€別要求的處理
二、住方面?zhèn)€別要求的處理
三、行方面?zhèn)€別要求的處理
四、要求自由活動的處理
第三節(jié) 游、購、娛方面?zhèn)€別要求的處理
一、游方面?zhèn)€別要求的處理
二、購方面?zhèn)€別要求的處理
三、娛方面?zhèn)€別要求的處理
第四節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品的個別要求
一、轉(zhuǎn)遞物品要求的處理
二、處理轉(zhuǎn)遞物品要求的注意事項
第五節(jié) 照顧個體差異
一、對信仰不同宗教游客的服務(wù)
二、對年幼、年老游客的服務(wù)
三、對傷殘游客的服務(wù)
第五章 導(dǎo)游人員的進(jìn)階技能
第一節(jié) 組織技能
一、確立正確的帶團(tuán)理念
二、樹立良好形象
三、合理安排活動
四、引導(dǎo)游客審美
第二節(jié) 交際技能
一、與游客交往的原則
二、與游客交往的技巧
三、地陪與領(lǐng)隊、全陪及司機(jī)的合作
第六章 導(dǎo)游人員的語言講解技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言藝術(shù)的功能和作用
一、導(dǎo)游語言的概念與特點
二、導(dǎo)游語言藝術(shù)的形式
三、導(dǎo)游語言藝術(shù)的作用
第二節(jié) 導(dǎo)游語言藝術(shù)的基本要求
一、準(zhǔn)確適中
二、快慢相宜
三、通俗流暢
第三節(jié) 導(dǎo)游講解技巧
一、創(chuàng)新立意法、名人效應(yīng)法、制造懸念法、組織故事法、導(dǎo)入意境法、以熟喻生法
二、七大要素法、分段講解法、有問有答法、突出特點法、畫龍點睛法
三、觸景生情法、寓情于景法、虛實結(jié)合法、啟示聯(lián)想法
四、引用名句法、因人而異法、有的放矢法、課堂講解法、此處無聲法
五、點面結(jié)合法、沿途談天法
附錄：導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
入出境知識
一、入境
二、外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)
三、入、出境知識
常識
一、貨幣常識
二、其他常識
法定標(biāo)志
一、國旗、國徽和國歌
二、中國共產(chǎn)黨黨旗、黨徽
三、中國人民政治協(xié)商會議會徽
四、中國人民解放軍軍旗、軍徽
五、中國旅游徽志
參考書目