酒店管理概論

第一章 酒店概述
第一節(jié) 酒店的起源、分類、等級
第二節(jié) 酒店業(yè)的歷史與現(xiàn)狀
第三節(jié) 酒店集團(tuán)化
第二章 酒店管理基礎(chǔ)理論
第一節(jié) 酒店管理概述
第二節(jié) 酒店管理的職能
第三章 酒店計劃管理
第一節(jié) 酒店計劃管理概述
第二節(jié) 酒店計劃的指標(biāo)體系和計劃體系
第三節(jié) 酒店計劃的編制和實施
第四章 酒店組織管理
第一節(jié) 酒店組織原則
第二節(jié) 酒店組織形式
第三節(jié) 酒店制度化管理
第五章 酒店領(lǐng)導(dǎo)與管理
第一節(jié) 有效領(lǐng)導(dǎo)
第二節(jié) 有效溝通
第三節(jié) 組建一個有效的工作團(tuán)隊
第四節(jié) 有效管理會議
第五節(jié) 矛盾、變化和壓力管理
第六章 酒店服務(wù)品質(zhì)管理
第一節(jié) 酒店服務(wù)品質(zhì)的概述
第二節(jié) 酒店服務(wù)品質(zhì)管理體系的建立
第三節(jié) 酒店全面品質(zhì)管理
第七章 酒店客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 酒店客戶關(guān)系管理概述
第二節(jié) 酒店客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
第三節(jié) 酒店客戶關(guān)系管理
第四節(jié) 公共關(guān)系在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)
第八章 酒店企業(yè)文化管理
第一節(jié) 酒店企業(yè)文化的概述
第二節(jié) 酒店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式
第三節(jié) 酒店企業(yè)文化的建設(shè)
第四節(jié) 酒店企業(yè)文化的設(shè)計和應(yīng)用
第九章 酒店業(yè)務(wù)部門管理
第一節(jié) 酒店前廳管理
第二節(jié) 酒店客房管理
第三節(jié) 酒店餐飲管理
第四節(jié)酒店營銷管理
第十章 酒店職能部門管理
第一節(jié) 酒店人力資源管理
第二節(jié) 酒店財務(wù)管理
第三節(jié) 酒店安全管理
第四節(jié) 酒店工程管理
第十一章 管理者的職業(yè)素養(yǎng)
第一節(jié) 管理者應(yīng)有的基本觀念
第二節(jié) 管理者的素質(zhì)要求
第三節(jié) 管理者應(yīng)具備的知識與能力
第四節(jié) 做一名有效的管理者
主要參考文獻(xiàn)