前廳實務(wù)

第一章 前廳部概述
　第一節(jié) 前廳組織機(jī)構(gòu)
　　一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)
　　二、前廳部的主要職能
　　三、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)
　　四、前廳的布局與設(shè)施
　　五、前廳部的地位
　第二節(jié) 前廳服務(wù)過程
　　一、對客服務(wù)全過程
　　二、對客服務(wù)各階段工作內(nèi)容
　　三、前廳部工作的主要流程
第二章 客房預(yù)訂和銷售服務(wù)
　第一節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)
　　一、客房產(chǎn)品知識
　　二、房價知識
　第二節(jié)　客房狀態(tài)的控制
　　一、正確房態(tài)顯示的目的
　　二、房態(tài)顯示的方法
　　三、房態(tài)的轉(zhuǎn)換
　　四、房態(tài)的核對
　第三節(jié) 客房預(yù)訂的渠道與方式
　　一、客房預(yù)訂的渠道
　　二、訂房方式
　第四節(jié) 預(yù)訂的種類與程序
　　一、客房預(yù)訂的種類
　　二、客房預(yù)訂的程序
　　三、訂房資料管理
　第五節(jié) 客房預(yù)訂控制
　　一、超額預(yù)訂的控制
　　二、飯店有關(guān)預(yù)訂的政策
　第六節(jié) 客房銷售
　　一、前廳銷售內(nèi)容
　　二、客房銷售程序
　　三、客房銷售技巧
第三章 前廳接待服務(wù)工作
　第一節(jié) 客房鑰匙管理
　　一、鑰匙管理原則
　　二、機(jī)械客房鑰匙的管理
　　三、電子鑰匙的管理
　　四、IC卡與磁卡鎖鑰匙的制作與使用注意事項
　第二節(jié) 入住接待服務(wù)
　　一、入住登記準(zhǔn)備工作
　　二、入住登記的基本步驟
　　三、散客（VIP除外）入住登記程序
　　四、團(tuán)體客人入住登記程序
　　五、VIP客人入住登記程序及注意事項
　第三節(jié) 迎賓與行李服務(wù)
　　一、迎送賓客服務(wù)
　　二、行李服務(wù)
　第四節(jié) 問訊服務(wù)
　　一、問訊處的業(yè)務(wù)范圍
　　二、對問訊員的職業(yè)要求
　　三、問訊處信息資料準(zhǔn)備
　　四、查詢服務(wù)
　第五節(jié) 留言與郵件服務(wù)
　　一、留言服務(wù)
　　二、郵件服務(wù)
第四章 金鑰匙服務(wù)
　第一節(jié) 金鑰匙服務(wù)
　　一、金鑰匙簡介
　　二、金鑰匙服務(wù)的特征
　第二節(jié) 建立禮賓服務(wù)
　　一、金鑰匙禮賓部的結(jié)構(gòu)及人員配置
　　二、金鑰匙成員的素質(zhì)要求及行為準(zhǔn)則
　　三、資料與備用品
　第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)的服務(wù)項目及服務(wù)技巧
　　一、行李服務(wù)
　　二、問詢服務(wù)
　　三、快遞服務(wù)
　　四、接送服務(wù)
　　五、旅游
　　六、訂房服務(wù)
　　七、訂餐服務(wù)
　　八、訂車服務(wù)
　　九、訂票服務(wù)
　　十、訂花服務(wù)
　　十一、美容、按摩及其他
　第四節(jié) 中國金鑰匙會員
　　一、會員資格及入會考核標(biāo)準(zhǔn)
　　二、中國金鑰匙會員申請程序
　　三、會員守則
　　四、中國金鑰匙徽章管理
　　五、關(guān)于金鑰匙會員在組織活動中著裝要求
第五章 電話總機(jī)服務(wù)
第六章 收銀與結(jié)賬服務(wù)
第七章 前廳綜合服務(wù)
第八章 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)與能力培養(yǎng)
第九章 前廳服務(wù)禮儀與技巧
第十章 投訴處理的一般技巧