聯(lián)邦快遞遞送使命

第一章 物流帝國的傳奇歷程
　一、創(chuàng)業(yè)之前的人生路
　二、創(chuàng)業(yè)之初的苦澀
　三、轉(zhuǎn)機
　四、百尺竿頭，更進一步
　附：聯(lián)邦快遞大事記
第二章 聯(lián)邦快遞的服務(wù)戰(zhàn)略
　一、聯(lián)邦快遞的全球化戰(zhàn)略
　　1.建立轉(zhuǎn)運中心
　　2.實施兼并策略
　　　服務(wù)故事：收購金考的行動
　　3.突破政策壁壘
　　4.強強聯(lián)合、設(shè)立自助服務(wù)專柜
　二、專業(yè)化戰(zhàn)略
　　1.分工協(xié)作的專業(yè)化
　　2.穩(wěn)步拓進的專業(yè)化
　　　服務(wù)故事：聯(lián)邦快遞為什么不造汽車
第三章 聯(lián)邦快遞的服務(wù)文化
　一、聯(lián)邦快遞的價值觀
　　1.員工
　　　服務(wù)故事1：“正好我在那兒”
　　2.服務(wù)
　　　服務(wù)故事2：一件運輸成本50萬美元的包裹
　　　服務(wù)故事3：自動化后的人性化
　　　服務(wù)故事4：滿意服務(wù)贏得信任
　　3.創(chuàng)新
　　4.正直
　　　服務(wù)故事5：快遞中遇到車禍
　　5.責任
　　　服務(wù)故事6：因為責任，所以一往無前
　　6.忠誠
　　　服務(wù)故事7：苦心人，天不負
　　　服務(wù)故事8：為實現(xiàn)愿景目標的努力
　二、聯(lián)邦快遞的經(jīng)營管理理念
　　1.以技術(shù)支撐利潤
　　附：聯(lián)邦快遞技術(shù)創(chuàng)新里程碑
　　2.P-S-P（員工—服務(wù)—利潤）
　　　服務(wù)故事1：發(fā)工資了，但工資卡里卻沒錢
　　　服務(wù)故事2：從銷售員到總裁
　　　服務(wù)故事3：男子救火獲“人道主義獎”
　　　服務(wù)故事4：充分溝通，化險為夷
第四章 聯(lián)邦快遞服務(wù)標準的執(zhí)行
第五章 博維服務(wù)點評：巨頭的博弈——聯(lián)邦快遞的征戰(zhàn)之旅
附錄　
聯(lián)邦快遞理想中的取送站
主要參考書目和資料